Arbeitskreise
Customer Experience Management 2024
Start: 31.10.2024
Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.
Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.
Die Themen beim aktuellen Treffen: Erfolgsfaktoren der CX Gewinner - Aufstellung und Organisation des CX-Managements bei der Signal Iduna - KI als Treiber für nachhaltige Erlebnisse in der Versicherung - Symbiose aus qualitativem und quantitativen Feedback
Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.
Agenda
09:00 Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Moderation: Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC
09:30 Erfolgsfaktoren der CX Gewinner
Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group
Basierend auf den Studienergebnissen der aktuellen Studie KUBUS Versicherung wirft Torben Tietz einen Blick auf die Entwicklungen im Markt. Welche Versicherer haben ihren NPS in den letzten 5 Jahren besonders stark steigern können? Was sind die Ursachen für ihren Erfolg? Im Rahmen der anschließenden Diskussion besprechen wir, welche Schlussfolgerungen die Teilnehmenden aus diesen Insights ziehen können.
10:30 Aufstellung und Organisation des CX-Managements bei der Signal Iduna
Markus Lange, Tribe Lead CX & Gregor Berg, Customer Experience Specialist, SIGNAL IDUNA
Best Practice Customer Experience: Markus Lange und Gregor Berg zeigen uns, wie es bei der SIGNAL IDUNA gelingt, Kundenanliegen über verschiedenste Kanäle individualisiert und zeitnah zu bearbeiten.
11:30 CX im Wandel: KI als Treiber für nachhaltige Erlebnisse in der Versicherung
Mert Sahin und Andreas Kuchenbecker, Iskander Business Partner
Das Erlebnis macht den Unterschied: Customer Experience wird zum Schlüssel für den Erfolg von morgen für die Versicherungsbranche. Die Customer Journey ist dabei ein wichtiges und anerkanntes Instrument, um vom Kunden her zu denken. Wie kann Künstliche Intelligenz (KI) hierbei unterstützen? Welche Rolle kann KI spielen, um personalisierte und nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen? Und welche ersten Schritte können Versicherungsunternehmen hierbei gehen? Die Referenten zeigen mit praxisnahen Beispielen auf, was heute bereits möglich ist und welche Möglichkeiten wir zukünftig erwarten können.
12:30 360° CX: Die Symbiose aus qualitativem und quantitativen Feedback
Peter Zachmann, Industry Lead FSI, Contentsquare
Erst wenn die Voice Of Customer mit quantitativen Kennzahlen zusammengebracht wird, kann die Customer Journey effektiv verbessert werden. Erfahren Sie anhand von konkreten Praxisbeispielen, wie die Kombination von qualitativem und quantitativem Feedback zu höherer Conversion und zu weniger Servicekontakten führt.
13:30 Ende der Veranstaltung
Ablauf
Das Forum führen wir als interaktive, virtuelle Veranstaltung durch. Um 9:00 Uhr starten wir mit einer kurzen Vorstellungsrunde. Danach steigen wir in die Themen mit folgendem Ablauf ein:
- Impulsvortrag (20 bis 30 Minuten)
- Diskussion im Plenum und/oder Breakout-Rooms mit Kleingruppen (10 bis 15 Minuten)
- Zwischen den einzelnen Themen gibt es je 10 Minuten Pause.
Moderiert wird die Veranstaltung von Dr. Frank Kersten (AMC) und Torben Tietz (MSR).
Zielgruppen
Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.
Virtuelle Veranstaltung
Die Veranstaltung findet via Zoom statt. Falls Sie Zoom auf Ihrem beruflichen Rechner nicht nutzen dürfen, können Sie auch mit Ihrem privaten Rechner, Ihrem Smartphone oder Tablet dabei sein oder sich telefonisch einwählen. Die Veranstaltung wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!
Konditionen
Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.
Customer Experience Management 2024
Kontakt zu den Organisatoren
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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Contentsquare
Peter Zachmann
Industry Lead Insurance & Finance
Implerstraße 25a
81371 München
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Iskander Business Partner GmbH
Andreas Kuchenbecker
Consultant & Practise Lead CX
Lyonel-Feininger-Str. 28
80807 München
Infos zur Person
Direktkontakt
Andreas Kuchenbecker ist Management Berater bei Iskander Business Partner und leitet dort die Practice CX. In seinen mehr als 25 Jahren Berufserfahrung hat er sich branchenübergreifend mit vielfältigen Themenstellungen rund ums Kundenmanagement und der Customer Centricity beschäftigt, sowohl auf Beratungs- als auch Unternehmensseite. In seiner beratenden Tätigkeit unterstützt er Unternehmen in ihrer digitalen Transformation in den Bereichen Marketing, Sales und Service mit den inhaltlichen Schwerpunkten Customer Experience Mgmt., Voice of the customer-Programme, kundenorientiertes Prozess-Design sowie Change Management.
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Iskander Business Partner GmbH
Mert Sahin
Management Consultant
Prinzenallee 1
40549 Düsseldorf
Infos zur Person
Direktkontakt
Mert Sahin ist Unternehmensberater bei Iskander Business Partner GmbH und ein anerkannter Experte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement sowie Marketing und Vertrieb. Darüber hinaus zeichnet er sich durch tiefgreifendes Know-how in den Gebieten der erlebbaren KI-Lösungen und des zielgerichteten Projektmanagements aus. Mit seiner starken Fähigkeit zur Umsetzung und einer praxisorientierten Herangehensweise hat er zahlreiche Projekte zur Optimierung von Kundenbeziehungen erfolgreich geführt und effektive Marketing- und Vertriebsstrategien implementiert.
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MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.
Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.
Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.
Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.
Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:
- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen DatenTorben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.
Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
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SIGNAL IDUNA Gruppe
Gregor Berg
Customer Experience Specialist
Joseph-Scherer-Straße 3
44139 Dortmund
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SIGNAL IDUNA Gruppe
Markus Lange
Tribe Lead CX
Joseph-Scherer-Straße 3
44139 Dortmund
Customer Experience Management 2024
Dokumente
- Torben Tietz, MSR Consulting Group: Erfolgsfaktoren der CX Gewinner (PDF, 1.9 MB)
- Markus Lange und Gregor Berg, SIGNAL IDUNA: Aufstellung und Organisation des CX-Managements bei der Signal Iduna (PDF, 2.1 MB)
- Mert Sahin und Andreas Kuchenbecker, Iskander Business Partner: CX im Wandel - KI als Treiber für nachhaltige Erlebnisse in der Versicherung (PDF, 1.1 MB)