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AMC-Projektangebot

6. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

13.10.2005, AMC Düsseldorf, Münsterstr. 304, 40470 Düsseldorf, 10:00 - 17:00 Uhr

Der Arbeitskreis Kundenmanagement wendet sich an Marketing-Entscheider, die die Gelegenheit eines regelmäßigen Erfahrungsaustauschs zu den Themen Kundenmanagement und Kundenbindung wahrnehmen wollen. Im Arbeitskreis werden Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte vorgestellt, neue Trends und Technologien aufzeigt sowie Produkte und Lösungen vorgestellt und diskutiert.

  Tagesordnung des 6. Arbeitskreistreffens:

10.00Begrüßung
Dr. Frank Kersten, AMC Münster
10.15
Gel(i)ebtes CRM - der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor
Max Geiger, FrontRange (PDF, 87 KB) Nur für Arbeitskreismitglieder!
Fehlende oder mangelhafte Einbeziehung der Mitarbeiter ist die häufigste Ursache des Scheiterns von CRM-Projekten. In vielen Bereichen schaffen Unternehmen Anreize für Innovationen der Mitarbeiter, weil diese Neuerungen häufig große Effizienzsteigerungen mit sich bringen. Um so erstaunlicher ist es, dass bei der Einführung von CRM-Systemen oftmals die betroffenen Mitarbeiter vollständig außen vor bleiben und dadurch entscheidende Aspekte ihrer Arbeitsabläufe vergessen werden. Dabei gibt es einfach Methoden der erfolgreichen CRM-Einführung, die nur beachtet werden müssen.
11.15Kaffeepause
11.30
Learning from the leaders:
Qualitätsmessung im telefonischen Kundenkontakt
Kai Sievers, defacto (PDF, 239 KB) Nur für Arbeitskreismitglieder!
Die Qualitätsmessung zwischenmenschlicher Dialoge zwischen Unternehmen und Kunden ist eine der größten Herausforderungen im Qualitätsmangement. defacto zeigt am Beispiel eines der aktuell größten Outsourcing Projekte aus dem Bereich Kundenbetreuung auf, wie Qualität gemessen wird und eine Bewertung erfolgen kann. Daraus abgeleitete Maßnahmen zeigen auf, wie Qualität nachhaltig verbessert wird.
12.30Gemeinsames Mittagessen
14.15
Vertriebseffizienz im Aussendienst am Beispiel der Wiener Städtischen Versicherung
Michael Müller, SAP Deutschland AG & Co. KG (PDF, 949 KB) Nur für Arbeitskreismitglieder!
Eine integrierte Lösung zum Kundenbeziehungsmanamgement unterstützt nicht nur den Kundenbetreuer passgenau, sondern konsolidiert Informationen aus verschiedenen Quellen unterschiedlicher Organisationseinheiten. Für den Aussendienst bedeutet dies eine Steigerung der Vertriebseffizienz sowie neue Möglichkeiten für ein situatives Kundenmanagement. Im Referat werden Erfahrungen und Ergebnisse bei der Wiener Städtischen Versicherung bei der Einführung eines integrierten Kundenmanagementsystems präsentiert.
15.15Kaffeepause
15.30

Auswertung von Beschwerden und Beschwerdeinformationsnutzung
Robert Stiegler, Nürnberger Versicherungsgruppe
Michael Kolbenschlag, Rödl IT Consulting (PDF, 507 KB) Nur für Arbeitskreismitglieder!
Aktives Beschwerdemanagement rückt immer mehr in den Fokus eines umfassenden Kundenmanagements. Ein Erfahrungsbericht der Nürnberger Versicherungsgruppe - Antworten und Ergebnisse zu folgenden Fragen: Welche Erfahrungen hat die Nürnberger mit dem Auswerten von Beschwerden gesammelt? Wie erfolgt der Auf- und Ausbau eines Reporting zum Beschwerdemanagement? Wie können die Daten des Beschwerdemanagement genutzt werden? Was eignet sich zum Controlling des Beschwerdemanagement?
16.30Abschlußdiskussion
Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer
17.00Ende der Veranstaltung
Konditionen

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Online-Formular. Um dem Arbeitskreis beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte das Anmeldeformular aus und faxen es an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.

Teilnehmende VU

DEUTSCHER RING • GERLING • GOTHAER • NÜRNBERGER • SV VERSICHERUNGEN • WESTFÄLISCHE PROVINZIAL


6. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

6. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Kai Sievers

    Kai Sievers
    Dozent für Marketing und Vertrieb
    Kai Sievers
    Oskar-Schindler-Str. 29
    90429 Nürnberg


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Kai Sievers, 1970*, ist Geschäftsführer Vertrieb der defacto call center und seit 1997 für defacto tätig. Schwerpunkt seiner Tätigkeit ist die Beratung und Konzeption von Call Center und Dialogmarketing Lösungen in den Branchen Banken, Versicherungen und Mobilfunk. Neben der Tätigkeit bei defacto ist Herr Sievers Dozent an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing in Nürnberg und hält Vorlesungen im Fach Direktmarketing und Call Center. Vor seinem Studium 1995 war er im strategischen Einkauf der Siemens AG im Bereich Automobiltechnik tätig.
  • Robert Stiegler

    Nürnberger Versicherungsgruppe
    Robert Stiegler
    Projektleiter Beschwerdemanagement
    Ostendstraße 100
    90334 Nürnberg


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Robert Stiegler ist Versicherungsfachwirt in der Betriebsorganisation der NÜRNBERGER VERSICHERUNGSGRUPPE und Projektleiter für Beschwerdemanagement. Er beschäftigt sich mit der mittelfristigen Kosten-/Nutzen-Komponente von Beschwerdemanagement. Weitere Aufgabenfelder sind Arbeitsablaufuntersuchungen, Geschäftsprozessoptimierung und -modellierung.
  • Michael Kolbenschlag

    Rödl Consulting AG
    Michael Kolbenschlag
    Kfm. Leiter CRM-Kompetenzcenter
    Erlenstegenstraße 10
    90491 Nürnberg


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Michael Kolbenschlag ist Prokurist und kaufmännischer Leiter des CRM-Kompetenzcenters von Rödl & Partner. Das Unternehmen ist spezialisiert auf die Konzeption, Entwicklung und Implementierung von CRM-Lösungen mit dem Schwerpunkt Beschwerdemanagement und Zufriedenheitsmessungen. Dazu bietet das CRM-Team Beratung und Softwareprodukte (Sorry!, Happy?; Anbindung an Siebel, etc.) an. Herr Kolbenschlag studierte Betriebswirtschaftslehre an der Georg-Simon-Ohm-Fachhochschule Nürnberg und leitet seit 1994 das CRM-Team im Hause Rödl & Partner. In seiner Tätigkeit war er für verschiedene CRM-Projekte verantwortlich, u.a. bei der Deutsche Post AG, DaimlerChrysler AG und Volkswagen AG.
  • Michael Patrick Müller

    SAP AG
    Michael Patrick Müller
    Director Point Solutions & Packages
    Dietmar-Hopp-Allee 16
    69190 Walldorf


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Michael Müller, Jahrgang 1970. Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität des Saarlandes in Saarbrücken. Vertiefungsfächer u. a. Betriebswirtschaftliche Steuerlehre am Lehrstuhl von Prof. Wöhe. 1996 Abschluss als Diplom-Kaufmann. Trainee-Programm bei der Frankfurter Allianz Versicherungs-AG. Danach vertriebsunterstützende Tätigkeit als Spezialist im Bereich Vorsorge und Vermögen, insbes. Betriebliche Altersversorgung. Dozent an der Berufsakademie Mannheim und ebs finanzakademie in Oestrich-Winkel. Ende 2000 bis Juni 2002 Prokurist im Bereich Business Development bei der InsuranceCity AG. Seit Juni 2002 bei der SAP AG im Bereich Business Development für die Bereiche Customer Relationship Management und Strategische Projekte in der Industry Business Unit Insurance.