Der Arbeitskreis Kundenmanagement wendet sich an Marketing-Entscheider, die die Gelegenheit eines regelmäßigen Erfahrungsaustauschs zu den Themen Kundenmanagement und Kundenbindung wahrnehmen wollen. Im Arbeitskreis werden Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte vorgestellt, neue Trends und Technologien aufzeigt sowie Produkte und Lösungen vorgestellt und diskutiert.

10.00	Begrüßung Dr. Frank Kersten, AMC Münster
10.15	Gel(i)ebtes CRM - der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor Max Geiger, FrontRange (PDF, 87 KB) Fehlende oder mangelhafte Einbeziehung der Mitarbeiter ist die häufigste Ursache des Scheiterns von CRM-Projekten. In vielen Bereichen schaffen Unternehmen Anreize für Innovationen der Mitarbeiter, weil diese Neuerungen häufig große Effizienzsteigerungen mit sich bringen. Um so erstaunlicher ist es, dass bei der Einführung von CRM-Systemen oftmals die betroffenen Mitarbeiter vollständig außen vor bleiben und dadurch entscheidende Aspekte ihrer Arbeitsabläufe vergessen werden. Dabei gibt es einfach Methoden der erfolgreichen CRM-Einführung, die nur beachtet werden müssen.
11.15	Kaffeepause
11.30	Learning from the leaders: Qualitätsmessung im telefonischen Kundenkontakt Kai Sievers, defacto (PDF, 239 KB) Die Qualitätsmessung zwischenmenschlicher Dialoge zwischen Unternehmen und Kunden ist eine der größten Herausforderungen im Qualitätsmangement. defacto zeigt am Beispiel eines der aktuell größten Outsourcing Projekte aus dem Bereich Kundenbetreuung auf, wie Qualität gemessen wird und eine Bewertung erfolgen kann. Daraus abgeleitete Maßnahmen zeigen auf, wie Qualität nachhaltig verbessert wird.
12.30	Gemeinsames Mittagessen
14.15	Vertriebseffizienz im Aussendienst am Beispiel der Wiener Städtischen Versicherung Michael Müller, SAP Deutschland AG & Co. KG (PDF, 949 KB) Eine integrierte Lösung zum Kundenbeziehungsmanamgement unterstützt nicht nur den Kundenbetreuer passgenau, sondern konsolidiert Informationen aus verschiedenen Quellen unterschiedlicher Organisationseinheiten. Für den Aussendienst bedeutet dies eine Steigerung der Vertriebseffizienz sowie neue Möglichkeiten für ein situatives Kundenmanagement. Im Referat werden Erfahrungen und Ergebnisse bei der Wiener Städtischen Versicherung bei der Einführung eines integrierten Kundenmanagementsystems präsentiert.
15.15	Kaffeepause
15.30	Auswertung von Beschwerden und Beschwerdeinformationsnutzung Robert Stiegler, Nürnberger Versicherungsgruppe Michael Kolbenschlag, Rödl IT Consulting (PDF, 507 KB) Aktives Beschwerdemanagement rückt immer mehr in den Fokus eines umfassenden Kundenmanagements. Ein Erfahrungsbericht der Nürnberger Versicherungsgruppe - Antworten und Ergebnisse zu folgenden Fragen: Welche Erfahrungen hat die Nürnberger mit dem Auswerten von Beschwerden gesammelt? Wie erfolgt der Auf- und Ausbau eines Reporting zum Beschwerdemanagement? Wie können die Daten des Beschwerdemanagement genutzt werden? Was eignet sich zum Controlling des Beschwerdemanagement?
16.30	Abschlußdiskussion Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer
17.00	Ende der Veranstaltung

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Online-Formular. Um dem Arbeitskreis beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte das Anmeldeformular aus und faxen es an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.

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