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AMC-Projektangebot

5. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

16.06.2005, AMC Düsseldorf, Münsterstr. 304, 40470 Düsseldorf, 10:00 - 17:00 Uhr

Der Arbeitskreis Kundenmanagement wendet sich an Marketing-Entscheider, die die Gelegenheit eines regelmäßigen Erfahrungsaustauschs zu den Themen Kundenmanagement und Kundenbindung wahrnehmen wollen. Im Arbeitskreis werden Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte vorgestellt, neue Trends und Technologien aufzeigt sowie Produkte und Lösungen vorgestellt und diskutiert.

  Tagesordnung des 5. Arbeitskreistreffens:

10.00Begrüßung
Dr. Frank Kersten, AMC Münster
10.15Beschwerdemanagement: Beschwerdeführer zu treuen Kunden machen
Christoph Brüntrup, Materna (PDF, 1.6 MB) Nur für Arbeitskreis-Mitglieder!
Ein Kunde, der sich nicht beschwert, ist leider nicht zwangsläufig ein zufriedener Kunde. Ein Kunde, der sich beschwert, ist zwar auch kein zufriedener Kunde, kann aber durch eine zufriedenstellende Bearbeitung seiner Beschwerde dazu gemacht und langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Proaktives Beschwerdemanagement rückt immer mehr in den Fokus eines umfassenden Kundenmanagements und wird damit zu einer der zentralen Aufgabe des CRM. Im Rahmen des Vortrags werden Herausforderungen, Aufgaben und Nutzen des Beschwerdemanagements aufgezeigt. Darauf aufbauend wird ein Prozessmodell zur Implementierung des Beschwerdemanagements vorgestellt sowie Ansätze und Beispiele zur Unterstützung des Prozesses durch IT-Systeme.
11.15Kaffeepause
11.30Erfahrungsbericht:
Messung von Dienstleistungsqualität via Mystery Shopping
Andreas Guber, Gothaer (PDF, 86 KB) Nur für Arbeitskreis-Mitglieder!
Mystery Research fristet in der Versicherungsbranche bislang nur ein Schattendasein und wird im Vergleich zu anderen Branchen nur sehr zögerlich eingesetzt. Dabei ermöglicht gerade diese Methode der verdeckten Datenerhebung einen interessanten Einblick in die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Wo herkömmliche (Neu-)Kunden- und Vermittlerbefragungen an ihre Grenzen stoßen, kann mit Mystery Research neues Wissen generiert werden. Was man mit Mystery Research messen kann und welche Punkte bei der Vorbereitung zu beachten sind, wird am Beispiel einer konkreten Studie der Gothaer vorgestellt.
12.30Gemeinsames Mittagessen
14.15Entwicklungen und Trends im Kundenmanagement
Martina Schimmel-Schloo, Schimmel Media Verlag (PDF, 1.8 MB) Nur für Arbeitskreis-Mitglieder!
  • Die 10 Bausteine und Erfolgsfaktoren von CRM
  • Praxisbeispiele
  • Trends im Bereich Kundenmanagement: Ergebnisse des Jahresgutachtens des CRM-Expertrats und aktuelle Entwicklungen
  • Warum CRM-Projekt scheitern und wie Sie das vermeiden
  • CRM-Expert-Site und CRMclub: Was Sie von den Angeboten erwarten können und wie Sie sie für Ihre tägliche Arbeit nutzen
15.15Kaffeepause
15.30Erfahrungsbericht:
Unternehmenswert durch Kundenwert - CRM als integraler Bestandteil der AXA Multikanalstrategie
Stefanie Zech, AXA (PDF, 3.0 MB) Nur für Arbeitskreis-Mitglieder!
Durch den Multikanalvertrieb können Kunden die Erfahrungen mit AXA machen, die sie von einem modernen Dienstleister erwarten. Voraussetzung dafür war die Investition in eine gesamthafte Kundensicht und deren integrierte Bearbeitung. Die Kanäle im Exklusivvertrieb sind dabei klar wertorientiert positioniert. Ein aktives Value Based Sales Management steuert hier die Kanäle unter Einsatz aller Ansprachemedien. CRM ist dabei das Herzstück für die Steuerung und den Ausbau des Multikanalvertriebs.
16.30Abschlußdiskussion
Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer
17.00Ende der Veranstaltung
Konditionen

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Online-Formular. Um dem Arbeitskreis beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte das Anmeldeformular aus und faxen es an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.

Teilnehmende VU

AXA • DEUTSCHER RING • GERLING • GOTHAER • SV VERSICHERUNGEN • WESTFÄLISCHE PROVINZIAL


5. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

5. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Stefanie Zech

    AXA Service AG
    Stefanie Zech
    Leiterin Customer Analytics
    Colonia-Allee 10-20
    51067 Köln


    Infos zur Person


    Stefanie Zech war nach dem Mathematikstudium an der TU Karlsruhe sechs Jahre bei ACNielsen als Statistikerin, Abteilungs- und zuletzt Bereichsleiterin tätig. 2001 übernahm sie die Leitung des Data Mining Teams im Bereich Vertriebssteuerung der deutschen Niederlassung der AXA Gruppe, eines der weltweit führenden Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmens. Ihr Verantwortungsbereich umfasste insbesondere die für eine kanalübergreifende Vertriebssteuerung erforderlichen Kundenanalyse sowie den Aufbau und die Weiterentwicklung der hierfür erforderlichen technischen Infrastruktur. Seit Januar 2004 leitet Sie innerhalb des neu gegründeten Bereichs Marketing/Direktvertrieb als Abteilungsdirektorin das Customer Data Management. In dieser neuen Funktion verantwortet sie die Infrastruktur zur Datenselektion, Ermittlung und Reporting von Zielgruppen und Potentialen bei Neu- und Bestandskunden, die kampagnenbezogene Erfolgsauswertung, sowie das Customer Value Management.
  • Christoph Brüntrup

    MATERNA GmbH
    Information & Communications
    Christoph Brüntrup
    Produktmanager Customer Service & Support
    Voßkuhle 37
    44141 Dortmund


    Infos zur Person


    Dipl. Kfm. Christoph Brüntrup verantwortet das Produktmanagement für den Bereich Customer Service & Support innerhalb der Business Unit Information der MATERNA GmbH in Dortmund. In dieser Funktion gestaltet er das Lösungsportfolio der MATERNA GmbH im Bereich Customer Service & Support mit einem besonderen Schwerpunkt auf der Strategie- und Prozessberatung.

    Vor Beginn seiner Tätigkeit bei MATERNA war er als Head of Business Development bei der varetis AG in München tätig. Dort betreute er innovative Einsatzfelder für Call-Center und Auskunftssysteme sowie das Internetportal Goyellow.de

    Hr. Brüntrup startete seine Karriere bei der internationalen Management-Beratung Booz | Allen | Hamilton in Düsseldorf. Dort betreute er verschiedene Klienten in Europa und dem Nahen Osten im Bereich Strategie, Marketing und Customer Service.
  • Martina Schimmel-Schloo

    Schimmel Media Verlag
    GmbH & Co. KG
    Martina Schimmel-Schloo
    Geschäftsführerin
    Friedrich-Ebert-Ring 1
    97072 Würzburg


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Martina Schimmel-Schloo (Dipl.-Kfm.) ist Herausgeberin der CRM-Expert-Site (www.crm-expert-site.de), die sie gemeinsam mit dem CRM-Expertenrat (Dr. Christian Huldi, Dr. Wolfgang Martin, Prof. Manfred Krafft, Wolfgang Schwetz und Prof. Peter Winkelmann) betreibt. Sie ist Geschäftsführerin im Schimmel Media Verlag und Managerin der Fachinformationsdienste Expert-Sites. Die Journalistin beschäftigt sich seit Jahren intensiv mit den Entwicklungen in Vertrieb und Verkauf. Ihr Spezialgebiet ist Customer Relationship Management und seine Auswirkungen auf Unternehmen, Management und Organisation. Die Diplom-Kauffrau (Schwerpunkte Marketing, Logistik und Wirtschaftsinformatik) leitete zehn Jahre lang als Chefredakteurin die Redaktion von acquisa und war danach noch weitere fünf Jahre als Herausgeberin für die Zeitschrift tätig. Sie ist aktives Mitglied im CRM-Council im DDV, im Fachbeirat der CRM-Expo sowie Mitglied verschiedener Jurys.