Der Arbeitskreis Kundenmanagement wendet sich an Marketing-Entscheider, die die Gelegenheit eines regelmäßigen Erfahrungsaustauschs zu den Themen Kundenmanagement und Kundenbindung wahrnehmen wollen. Im Arbeitskreis werden Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte vorgestellt, neue Trends und Technologien aufzeigt sowie Produkte und Lösungen vorgestellt und diskutiert.

10.00	Begrüßung Dr. Frank Kersten, AMC Münster
10.15	Beschwerdemanagement: Beschwerdeführer zu treuen Kunden machen Christoph Brüntrup, Materna (PDF, 1.6 MB) Ein Kunde, der sich nicht beschwert, ist leider nicht zwangsläufig ein zufriedener Kunde. Ein Kunde, der sich beschwert, ist zwar auch kein zufriedener Kunde, kann aber durch eine zufriedenstellende Bearbeitung seiner Beschwerde dazu gemacht und langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Proaktives Beschwerdemanagement rückt immer mehr in den Fokus eines umfassenden Kundenmanagements und wird damit zu einer der zentralen Aufgabe des CRM. Im Rahmen des Vortrags werden Herausforderungen, Aufgaben und Nutzen des Beschwerdemanagements aufgezeigt. Darauf aufbauend wird ein Prozessmodell zur Implementierung des Beschwerdemanagements vorgestellt sowie Ansätze und Beispiele zur Unterstützung des Prozesses durch IT-Systeme.
11.15	Kaffeepause
11.30	Erfahrungsbericht: Messung von Dienstleistungsqualität via Mystery Shopping Andreas Guber, Gothaer (PDF, 86 KB) Mystery Research fristet in der Versicherungsbranche bislang nur ein Schattendasein und wird im Vergleich zu anderen Branchen nur sehr zögerlich eingesetzt. Dabei ermöglicht gerade diese Methode der verdeckten Datenerhebung einen interessanten Einblick in die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Wo herkömmliche (Neu-)Kunden- und Vermittlerbefragungen an ihre Grenzen stoßen, kann mit Mystery Research neues Wissen generiert werden. Was man mit Mystery Research messen kann und welche Punkte bei der Vorbereitung zu beachten sind, wird am Beispiel einer konkreten Studie der Gothaer vorgestellt.
12.30	Gemeinsames Mittagessen
14.15	Entwicklungen und Trends im Kundenmanagement Martina Schimmel-Schloo, Schimmel Media Verlag (PDF, 1.8 MB) Die 10 Bausteine und Erfolgsfaktoren von CRM Praxisbeispiele Trends im Bereich Kundenmanagement: Ergebnisse des Jahresgutachtens des CRM-Expertrats und aktuelle Entwicklungen Warum CRM-Projekt scheitern und wie Sie das vermeiden CRM-Expert-Site und CRMclub: Was Sie von den Angeboten erwarten können und wie Sie sie für Ihre tägliche Arbeit nutzen
15.15	Kaffeepause
15.30	Erfahrungsbericht: Unternehmenswert durch Kundenwert - CRM als integraler Bestandteil der AXA Multikanalstrategie Stefanie Zech, AXA (PDF, 3.0 MB) Durch den Multikanalvertrieb können Kunden die Erfahrungen mit AXA machen, die sie von einem modernen Dienstleister erwarten. Voraussetzung dafür war die Investition in eine gesamthafte Kundensicht und deren integrierte Bearbeitung. Die Kanäle im Exklusivvertrieb sind dabei klar wertorientiert positioniert. Ein aktives Value Based Sales Management steuert hier die Kanäle unter Einsatz aller Ansprachemedien. CRM ist dabei das Herzstück für die Steuerung und den Ausbau des Multikanalvertriebs.
16.30	Abschlußdiskussion Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer
17.00	Ende der Veranstaltung

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Online-Formular. Um dem Arbeitskreis beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte das Anmeldeformular aus und faxen es an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.

AXA • DEUTSCHER RING • GERLING • GOTHAER • SV VERSICHERUNGEN • WESTFÄLISCHE PROVINZIAL