Veranstaltungen
AMC-Forum Customer Experience Management 2024
25.04.2024, 11:00 - 16:30 Uhr, Online-Veranstaltung
Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.
Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.
Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.
Inhalte
11:00 Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC
Torben Tietz, Geschäftsführender Partner, MSR Consulting Group
11:30 CX in die Praxis umsetzen – von Standards bis zu Journey Mapping
Axel Weisser, Senior Experte Customer Experience Management, Zurich
Axel Weisser gibt einen Einblick in den Umsetzungsansatz für CX-Management bei Zurich. Was macht gute Erfahrungen für Zurich aus und wie können alle effektiv an diesen Erfahrungen arbeiten? Welche Hürden begegnen CX-Managern in der Organisation? Wie misst die Zurich den Erfolg von CX-Maßnahmen und verbindet diese mit Business-KPIs?
12:30 Customer Experience neu gedacht: Erfahrungen bei Ottonova
Dr. Stefan Strobl, Chief Product Officer, Ottonova
Als junges InsurTech konnte ottonova eine moderne, digitale Versicherung "auf der grünen Wiese" aufbauen. Alles funktioniert intuitiv über die App. Voll digital und mit intelligenten Features, die das Leben für die Kundinnen und Kunden leichter machen. Nicht umsonst hat ottonova einen extrem guten NPS. Stefan Strobl berichtet über die Chancen und auch die Herausforderungen bei der permanenten Optimierung der CX.
13:30 Mittagspause
14:30 Mehr als Persona-Mapping: Wie man mit externen Daten die CX optimiert
Ralf Pispers, Founder & CEO, PBM Personal Business Machine AG
Thomas Rühlemann, Vice President Strategic Alliances & Business Development, Omikron Data Solutions
Mit der datengesteuerten CX-Optimierung heben Sie Ihr Verständnis für Kundenbedürfnisse auf ein neues Level. Erfahren Sie, wie Sie vorgehen, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit steigern und die Bindung verstärken.
15:30 CX Next Level – wie geht es weiter?
Moderation: Nadine Hannebohm, Franziska Weber und Benedikt Droste, MSR Consulting Group
Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren ein Customer Experience Management aufgebaut. Neben vielen Chancen, die CX bietet, werden auch Herausforderungen sichtbar. MSR hat drei Themen herausgearbeitet, in denen Unternehmen auffällig häufig Potenziale liegen lassen: Mobilisierung, Maßnahmenumsetzung & Datennutzung. Unsere Expertinnen und Experten diskutieren mit den Teilnehmenden und stellen Konzepte vor, um hier zukünftig bessere Ergebnisse zu erzielen.
16:30 Ende der Veranstaltung
Online-Veranstaltung
Die Veranstaltung findet online via Zoom statt. Falls Sie Zoom auf Ihrem beruflichen Rechner nicht nutzen dürfen, können Sie auch mit Ihrem privaten Rechner, Ihrem Smartphone oder Tablet dabei sein oder sich telefonisch einwählen. Die Veranstaltung wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!
Ablauf:
- Impulsvortrag (20 bis 30 Minuten)
- Diskussion im Plenum und/oder Breakout-Rooms mit Kleingruppen (online und vor Ort, 10 bis 15 Minuten)
- Zwischen den einzelnen Themen gibt es je 10 Minuten Pause.
Moderiert wird die Veranstaltung von Dr. Frank Kersten (AMC) und Torben Tietz (MSR).
Zielgruppen
Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.
Konditionen
Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.
Teilnehmerstimmen
AMC-Forum Customer Experience Management 2024
Anmeldung
Die Veranstaltung ist abgeschlossen.
Es ist keine Anmeldung mehr möglich.
AMC-Forum Customer Experience Management 2024
Kontakt zu den Organisatoren und Referenten
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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MSR Consulting Group GmbH
Benedikt Droste
Head of Data Engineering
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
https://www.linkedin.com/in/benedikt-droste-893b1b189/
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MSR Consulting Group GmbH
Nadine Hannebohm
Projectmanager/ Projektleiter
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
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MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.
Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.
Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.
Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.
Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:
- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen DatenTorben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.
Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
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MSR Consulting Group GmbH
Franziska Weber
Projektmanagerin
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Franziska Weber ist Projektmanagerin bei der MSR Consulting Group GmbH. Ihre thematischen Schwerpunkte liegen im Customer Experience & Change Management mit konsequenter Ausrichtung von Organisationen auf den Kunden. Franziska Weber studierte Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Corporate Development & Strategy in Köln, Aachen und Tsinghua, China. Außerdem ist sie zertifizierte Trainerin nach dem persolog Persönlichkeitsmodell.
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Omikron Data Solutions GmbH
Thomas Rühlemann
Vice President Strategic Alliances & Business Development
Habermehlstr. 17
75172 Pforzheim
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ottonova Holding AG
Dr. Stefan Strobl
Chief Product Officer
Ottostr. 4
80333 München
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Stefan Strobl ist seit Herbst 2021 Geschäftsführer und Chief Product Officer (CPO) des digitalen Krankenversicherers ottonova, wo er bereits seit 2018 im Product Management arbeitet. Zuvor war Stefan Strobl, der im Bereich Wirtschaftsinformatik promovierte, unter anderem als Berater für Roland Berger und als Business Designer und COO für die Digitalagentur MING Labs tätig.
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PBM Personal Business Machine AG
Ralf Pispers
Founder & CEO
Wilhelm-Mauser-Straße 14-16
50827 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Ralf Pispers begleitet die Finanzdienstleistungsbranche seit mehr als 20 Jahren in der digitalen Transformation. Der gelernte Bankkaufmann gründete nach dem beruflichen Einstieg bei der AXA Deutschland bereits Ende der 90er Jahre einen der großen deutschen Digital-Dienstleister, den er im Jahr 2000 mit 150 Mitarbeitern an die internationale Framfab-Gruppe verkaufte. Nach Vorstands-Stationen in der Schweiz und in Schweden widmet er seine Leidenschaft seit 2005 - gemeinsam mit Geschäftspartner Ingo Gregus - der Customer Experience. Dabei setzt Pispers als Experte und Buchautor stark auf das Thema Neuromarketing. Seit Anfang 2017 ist Pispers CEO der PBM Personal Business Machine AG und stellt dem Markt eine einzigartige SaaS-Lösung für die personalisierte Aufbereitung aller Medienformate zur Verfügung. Mit dem "New Experience Program" bringt Pispers in seinen Unternehmen die Customer Experience unter Einsatz von KI, CRM, Marketing-Automation, DataHub und MediaEngine auf ein neues Level.
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Zurich Gruppe Deutschland
Axel Weisser
Experte CX Management
Deutzer Allee 1
50679 Köln
AMC-Forum Customer Experience Management 2024
Dokumente
- Axel Weisser, Zurich: CX in die Praxis umsetzen – von Standards bis zu Journey Mapping (Vortrag liegt noch nicht vor)
- Dr. Stefan Strobl, Ottonova: Customer Experience neu gedacht - Erfahrungen bei Ottonova (PDF, 2.1 MB)
- Ralf Pispers, PBM Personal Business Machine AG & Thomas Rühlemann, Omikron Data Solutions: Mehr als Persona-Mapping - wie man mit externen Daten die CX optimiert (PDF, 3.5 MB)
- Franziska Weber & Benedikt Droste, MSR Consulting Group: CX Next Level – wie geht es weiter? (PDF, 2.2 MB)