Veranstaltungen
AMC-Forum Customer Experience Management 2022 (II)
20.10.2022, 09:00 - 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung
Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.
Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.
Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.
Inhalte
Folgende Themen und Referenten erwarten Sie:
09:00 Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC und Torben Tietz, Managing Partner, MSR Conulting Group
09:30 Den Kunden im Fokus: Blick über den Tellerrand
Dr. Peter Lensker, ELI Institute
CX-Management in der Versicherungsbranche erfordert eine branchenübergreifende Sicht. Denn jeder Kunde hat seine persönliche Experience - unabhängig von der Branche. Hier lassen sich Experience Leader identifizieren, die in der Kundenwahrnehmung die beste Kundenreisen liefern. Was kann die Assekuranz von diesen Experience Leadern lernen? Welche emotionalen Werttreiber sind besonders wichtig?
10:30 „Ich kenne meine Kunden doch in- und auswendig – wozu ein Feedbackprogramm?“
Wie regelmäßige Kundenfeedbacks auch B2B-Geschäftsbeziehungen nachhaltig verbessern
Martin O. Beinlich, Fachleiter Qualitätsmanagement, Deutsche Leasing AG
Martin O. Beinlich berichtet anschaulich von den Herausforderungen beim Aufbau eines CX Managements im B2B-Umfeld. Er zeigt, wie die Deutsche Leasing dieses Thema angegangen ist, welche Herausforderungen zu nehmen waren und welche Erfolge erzielt werden konnten.
11:30 Erfahrungsbericht: CX im Vertrieb
Franziska Weber, Projektmanagerin, MSR Consulting Group, Köln
Die Referentin berichtet, wie aus dem konsequenten Einnehmen der Kundenperspektive relevante Impulse für den Vertrieb entstehen. Sie zeigt anhand von Beispielen, wie diese von den Vermittlern aufgegriffen und umgesetzt werden und lädt die Teilnehmenden zur Diskussion ein.
12:30 Customer Management: Status Quo und Perspektiven
Prof. Frank Hannich & Reto Heierli, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Dirk Schallhorn, Executive Key Account Manager Insurance, BSI Business Systems Integration AG
Alle CRM-, CX- und Marketingverantwortlichen aufgepasst! Die ZHAW School of Management and Law, gateB und BSI wollten wissen: Wo stehen DACH-Unternehmen in Sachen Customer Management? Wie setzen Unternehmen Künstliche Intelligenz im Marketing ein? Wo setzen sie in der Nachhaltigkeit ihre Prioritäten? Wie verbreitet ist der Einsatz von Customer Data Platforms? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert die Customer Management Studie 2022. Die wichtigsten Ergebnisse pointiert präsentiert von BSI und der ZHAW.
13:30 Ende der Veranstaltung
Ablauf
Das Forum führen wir als interaktive, virtuelle Veranstaltung durch. Um 9:00 Uhr starten wir mit einer kurzen Vorstellungsrunde (30 Minuten). Danach steigen wir in die Themen mit folgendem Ablauf ein:
- Impulsvortrag (20 Minuten)
- Austausch zum Thema in Kleingruppen (15 Minuten)
- Diskussion im Plenum (15 Minuten)
Zwischen den einzelnen Themen gibt es je 10 Minuten Pause.
Zielgruppen
Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.
Konditionen
Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
Für Teilnehmer des AMC-Arbeitskreises Kundendialog ist die Veranstaltung im Leistungsumfang 2022 enthalten und die Teilnahme kostenfrei.
Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.
Teilnehmerstimmen
AMC-Forum Customer Experience Management 2022 (II)
Anmeldung
Die Veranstaltung ist abgeschlossen.
Es ist keine Anmeldung mehr möglich.
AMC-Forum Customer Experience Management 2022 (II)
Kontakt zu den Organisatoren und Referenten
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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BSI Business Systems Integration AG
Dirk Schallhorn
Executive Key Account Manager Insurance
Täfernweg 1
CH-5405 Baden
Infos zur Person
Direktkontakt
Moin! Ich bin Dirk Schallhorn und habe mehr als 20 Jahre Erfahrung rund um das Management von Kundenbeziehungen. Customer First ist meine Devise - für meine Businesskunden und genauso für ihre Kunden. Verstehen ist die Voraussetzung von Vertrauen - ich bin ein "Gewächs" der Versicherung in über 30 Jahren als Manager oder Berater in vertrieblichen und konzeptionellen Bereichen (z.B. BHW, ERGO, ADAC, Oldenburgische Landesbank u.v.a.), habe ich viel über Geschäftsmodelle, Journeys, Veränderungen in Business und Kundenverhalten gelernt. Bei BSI darf ich unsere Versicherungskunden in Deutschland begleiten, betreuen und beraten.
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Deutsche Leasing AG
Martin O. Beinlich
Head of Quality Management & Customer Experience Management
Frölingstraße 15-31
61352 Bad Homburg v. d. Höhe
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ELI Institute
Experience Leadership Institute
Dr. Peter Lensker
Geschäftsführender Inhaber
Königsallee 14
40212 Düsseldorf
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Peter Lensker studierte BWL an der Universität Münster und promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert 1989 startete er als Projektleiter bei der METRO Group. Weitere Stationen bei der GALERIA Kaufhof Gruppe, OBI Group Holding und KEYLENS Management Consultants folgten. Seit 2013 ist er geschäftsführender Direktor des E | L | I Experience Leadership Institute.
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MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.
Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.
Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.
Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.
Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:
- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen DatenTorben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.
Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
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MSR Consulting Group GmbH
Franziska Weber
Projektmanagerin
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Franziska Weber ist Projektmanagerin bei der MSR Consulting Group GmbH. Ihre thematischen Schwerpunkte liegen im Customer Experience & Change Management mit konsequenter Ausrichtung von Organisationen auf den Kunden. Franziska Weber studierte Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Corporate Development & Strategy in Köln, Aachen und Tsinghua, China. Außerdem ist sie zertifizierte Trainerin nach dem persolog Persönlichkeitsmodell.
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ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaft
School of Management and Law
Prof. Frank Hannich
Professor für Marketing & Kommunikation
Gertrudstrasse 15
8401 Winterthur
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ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaft
School of Management and Law
Reto Heierli
Projektleiter
Gertrudstrasse 15
8401 Winterthur
AMC-Forum Customer Experience Management 2022 (II)
Dokumente
- Dr. Peter Lensker, ELI Institute: Den Kunden im Fokus - Blick über den Tellerrand (PDF, 1.7 MB)
- Martin O. Beinlich, Deutsche Leasing AG: Wie regelmäßige Kundenfeedbacks auch B2B-Geschäftsbeziehungen nachhaltig verbessern (nicht frei gegeben, bitte persönlichen Kontakt suchen)
- Franziska Weber, MSR Consulting Group: Erfahrungsbericht - CX im Vertrieb (PDF, 1.5 MB)
- Prof. Frank Hannich & Reto Heierli, ZHAW / Dirk Schallhorn, BSI Business Systems Integration AG: Customer Management - Status Quo und Perspektiven (PDF, 1.9 MB)