AMC-Forum Customer Experience Management 2020

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AMC-Forum Customer Experience Management 2020

07.10.2020 - 08.10.2020, 09:00-13:00 Uhr, Online-Veranstaltung

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich deshalb intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.

Die ursprünglich zwei Veranstaltungen vom 23.04. und 08.10.2020 werden wegen COVID-19 zu einer zweitägigen Veranstaltung am 07./08.10.2020 kombiniert. Bitte geben Sie bei Ihrer Anmeldung an, an welchen Tagen Sie dabei sein werden.

Agenda am Mittwoch, 07.10.2020, 9:00 - 13:00 Uhr, Online-Konferenz

CX-Management braucht neue Prozesse: Erfahrungen der Provinzial Rheinland
Carina Kauffmann, Stv. Abteilungsleiterin Digitalisierung Kunde und Vertrieb, Provinzial Rheinland Versicherung AG
Arne Westphal, Geschäftsführer, ECON Application
Kennen Sie die Situation? Das Produkt wurde mit agilen Methoden entwickelt, jetzt soll es schnell "auf die Straße". Hier stellen sich häufig Herausforderungen in Form der vorhandenen Systemlandschaft. Insbesondere wenn es darum geht, die User Experience bei der Antragsstrecke genauso effizient zu gestalten, wie das eigentliche Versicherungsprodukt. Wie das seit Neuestem bei der Provinzial Rheinland geht, zeigen Frau Kauffmann und Herr Westphal.

KI-Einsatz zur Verbesserung der Customer Experience
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer, HWR Berlin
In Zukunft werden KI-Anwendungen ihre disruptive Kraft entfalten und viele angestammte Lösungen und Prozesse ablösen. Welche Anwendungsfelder gibt es, die direkt auf die Customer Experience einzahlen? Was kann die Assekuranz aus anderen Branchen lernen? Prof. Dr. Ralf Kreutzer, Autor des Standardwerks "Künstliche Intelligenz verstehen", nimmt uns mit auf die Reise des CX-Managements der Zukunft.

Vom Einzelfall systematisch lernen – Erfahrungsbericht und technische Umsetzung
Nadine Hannebohm, MSR Consulting Group & Elmar Rieken, Maritz CX
Was begeistert Kunden und warum? Wie nehmen sie die Interaktion mit dem Unternehmen wahr? Welche Verbesserungspotenziale ergeben sich? Wie kann sich die Haltung der Mitarbeiter dadurch ändern? Diese Fragen der Customer Experience werden beim Einzelfallmanagement untersucht. Nach einem Impulsvortrag über den Nutzen und die technische Umsetzung des Einzelfallmanagements erarbeiten wir das Thema im Workshop weiter und wollen einzelne Fragestellungen gemeinsam mit Ihnen diskutieren.

Agenda am Donnerstag, 08.10.2020, 9:00 - 13:00 Uhr, Online-Konferenz

CX bereits als DNA in der Unternehmensgründung fest verankert
Christoph Hermanowski, Sales Director, andsafe AG & Daniel Lütke Lanfer, UX-Designer, andsafe AG
Bereits bei der Produktentwicklung auf der grünen Wiese wurden die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund gestellt. Simplifizierte Prozesse und stetige Kunden- und Vertriebspartnerfeedbacks helfen die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen. Eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit bieten hierfür agile Arbeitsmethoden. Welche neuen Wege können hier wertvolle Mehrwerte für die Branche schaffen?

Die CX-Strategie umsetzen: Weshalb der Kunde im Mittelpunkt stehen muss
Robin Schreiner, Digital Officer, Janitos & Dr. Carsten Stockmann, Vorstand, SHE Informationstechnologie GmbH
Die Digitalisierung stellt den Kunden in den Fokus. Jeder Kunde - man kann das am eigenen Beispiel nachvollziehen - erwartet heute Schnelligkeit und Convinience in seiner Customer Journey. Wie ist die CX-Strategie der Janitos, wie gelingt es ihr, diese Kundenerwartungen zu erfüllen? Warum ist Schnelligkeit bei der Entwicklung technologischer Lösungen Trumpf? Und welche Rolle spielt hier Janina?

Von Unternehmensprozessen zur Customer Experience
Amelie Höllersberger, Customer Experience Manager, Lebensversicherung von 1871
Kundenorientierung ist Trumpf. Der Anspruch besteht darin, Kundenzentrierung im Unternehmen zu leben. Doch wie kommt man von den traditionellen Unternehmensprozessen zur gelebten Customer Experience? Und welche Besonderheiten gibt es zu berücksichtigen, wenn der Vertrieb über unabhängige Vermittler läuft? Frau Höllersberger berichtet aus der Praxis bei der LV 1871.

Interaktives virtuelles Forum

Auch wenn wir uns nicht in Präsenz treffen können: Beim Forum möchten wir uns face-to-face mit Ihnen austauschen und die Themen interaktiv bearbeiten.

Aus diesem Grund wollen wir die Plattform Zoom einsetzen. Diese ist äußerst performant und zuverlässig. Falls Sie Zoom auf Ihrem beruflichen Rechner nicht nutzen dürfen, können Sie auch mit Ihrem privaten Rechner, Ihrem Smartphone oder Tablet dabei sein. Sollte auch das für Sie nicht möglich sein, informieren Sie uns bitte.

Die Veranstaltung wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!

Zielgruppen

Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person pro Tag, für Nicht-AMC-Mitglieder 595,- € pro Person pro Tag. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular. Wichtig: Geben Sie bei Ihrer Anmeldung im Freitextfeld bitte an, an welchen Tagen Sie dabei sein werden.

Teilnehmerstimmen

AMC-Forum Customer Experience Management 2020

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

AMC-Forum Customer Experience Management 2020

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten

AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112

Infos zur Person

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Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
andsafe AG
Daniel Lütke
UX-Designer
Wienburgstr. 207
48159 Münster

Direktkontakt
Bristol-Myers Squibb GmbH & Co. KGaA
Amelie Höllersberger
Customer Experience Managerin
Arnulfstr. 29
80636 München

Infos zur Person

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Amelie Höllersberger verantwortet seit 2019 den Bereich Customer Experience Management bei der LV 1871. Ihre Schwerpunkte liegen dabei auf dem Ausbau und der Optimierung von Kundenzufriedenheit, Customer Journeys und Kundenkontaktkanälen. In ihrer Zeit vor der LV 1871 begleitete sie bei ec4u expert consulting zahlreiche namhafte Unternehmen auf ihrem Weg hin zur Digitalisierung und Verzahnung ihrer Abteilungen und Prozesse.
Econ Application GmbH
Arne Westphal
Geschäftsführender Gesellschafter
Augustinusstraße 9b
50226 Frechen

Infos zur Person

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Arne Westphal ist Geschäftsführer der Econ Application GmbH und optimiert seit mehr als 15 Jahren die Online-Prozesse unterschiedlicher Finanzinstitute.

Arne Westphal studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der Technischen Universität Kaiserslautern, bevor er 1996 seine Laufbahn bei IBM Global Service begann. Als Projektmanagement-Consultant und zertifizierter SAP Anwendungsentwickler übernahm er zahlreiche Beratungs- und Managementaufgaben in internationalen ERP-Großprojekten. Im Januar 2000 wechselte Arne Westphal zur Framfab Deutschland AG. Neben der Leitung zahlreicher innovativer eBusiness Projekte begleitete er beratend die Deutsche Postbank AG beim Eintritt in den Direktvertrieb via Internet. Anfang 2002 übernahm er als Director zusätzlich die Verantwortung für das gesamte Projektgeschäft des Internet Dienstleisters und implementierte die von ihm entwickelte Projektmanagement-Methodik im Unternehmen. Neben der Gewinnung neuer Kunden wie Kaufhof und Metro übernahm er 2004 die Leitung der Hauptniederlassung und führte diese in die Gewinnzone.

Im Januar 2005 erfolgte dann die Ernennung zum Vorstand der Framfab Deutschland AG. Unter seiner Leitung konnten weitere Kunden wie Asstel, HanseMerkur und Finansbank gewonnen werden. Zudem wurde die Konzernerwartung an das Betriebsergebnis erstmals übererfüllt. In 2006 verlässt Arne Westphal Framfab und gründet gemeinsam mit seinem langjährigen Kollegen Heinz-Peter Olbrück IntelliNet, um die erfolgreiche Arbeit der letzten Jahre unter Verwirklichung der eigenen unternehmerischen Idee fort zu führen.

Arne Westphal wurde 1968 in Krefeld geboren, ist verheiratet und hat zwei Kinder.
InMoment GmbH
Elmar Rieken
Sales Director
Borselstraße 18
22765 Hamburg

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Janitos Versicherung AG
Robin Schreiner
Digital Officer
Im Breitspiel 2-4
69126 Heidelberg

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Kreutzer Coaching, Training und Consulting
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Professor für Marketing
Alter Heeresweg 36
53639 Königswinter

Infos zur Person

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Prof. Dr. Ralf Kreutzer ist Professor für Marketing an der Berlin School of Economic and Law. Er studierte Wirtschaftswissenschaften an der Universität Mannheim. In seiner Doktorarbeit widmete er sich dem Thema "Global Marketing". Sein Einstieg ins Berufsleben führte ihn zu Bertelsmann, für die er zuletzt als Leiter Ausland tätig war. Seine weiteren Stationen waren Geschäftsführer des Kundenclubs im Volkswagen-Konzern und Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Post Direct GmbH. Er ist ausgewiesener Experte in CRM, Direct Marketing, International Marketing, Strategic Marketing and Management und Kundenbindung.
MSR Consulting Group GmbH
Nadine Hannebohm
Projectmanager/ Projektleiter
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln

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MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln

Infos zur Person

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Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
Provinzial
Christoph Hermanowski
Technischer Makler
Provinzialplatz 1
40591 Düsseldorf

Infos zur Person

Seinen Werdegang startet Christoph Hermanowski, Sales Director bei der andsafe AG, mit einer Ausbildung zum Versicherungskaufmann und Versicherungsfachwirt. Berufserfahrung sammelt er u.a. als Produktmanager bei der Albatros im Lufthansa-Konzern, als Maklerreferent im Maklervertrieb der R+V und als direktionsbeauftragter Makler der Provinzial NordWest. 2019 trat er seine momentane Stelle als Sales Director bei der andsafe AG an.
Provinzial
Carina Kauffmann
Stv. AL Digitalisierung Kunde und Vertrieb
Provinzialplatz 1
40591 Düsseldorf

Direktkontakt
SHE Informationstechnologie AG
Dr. Carsten Stockmann
Vorstand
Donnersbergweg 3
67059 Ludwigshafen

Direktkontakt