1. AMC-Forum Customer Experience Management

Veranstaltungen

Tagesordnung
Anmeldung
Kontakt
Dokumente

1. AMC-Forum Customer Experience Management

28.02.2018, 10:00 - 16:30 Uhr, AZIMUT Hotel Cologne City Center, Hansaring 97, 50670 Köln

Differenzierung über das Kundenerlebnis ist in der Assekuranz ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich daher aktuell intensiv mit dem Thema Customer Experience Management (CX-Management).

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis werden in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management anregen.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management. Es sind drei Veranstaltungen für 2018 geplant: 28. Februar / 06. Juni / 09. Oktober.

Folgende Themen erwarten Sie am 28. Februar in Köln:

Einführung: Ziele für das Forum CX-Management
Kunden- und Markttrends in der Assekuranz
Die Dortmunder: Wie ein neuer Versicherer die Customer Experience verändert
Mit einfachen Tools die Customer Experience verbessern: Erfahrungen eines großen europäischen Versicherers
True Customer Centricity – Customer Excellence@Allianz

Agenda

10:00: Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, AMC

10:15: Einführung: Ziele für das Forum CX-Management
Torben Tietz, Geschäftsführer, MSR Insights
Michael Kullmann, Geschäftsführer, MSR Consulting

10:45: Kunden- und Markttrends in der Assekuranz
Jörg Strube, Head of Market Management - Corporate Development, ERGO Group AG
Was erwarten Kunden von einem Versicherer? Welche Trends gibt es im Kundenverhalten und im Markt, die Versicherer zukünftig bei der Kundenreise berücksichtigen sollten? Herr Strube, Head of Market Management - Corporate Development, stellt auf Basis von Recherchen und Planungsszenarien vor, wie die ERGO den zukünftigen Herausforderungen im Kundendialog begegnen will.

11:45: Pause

12:15: Die Dortmunder: Wie ein neuer Versicherer die Customer Experience verändert
Christina Bay, VBInnoLab, VOLKSWOHL BUND Versicherungen, Dortmund
Ein Versicherungsunternehmen hat mitunter den Wendekreis eines Flugzeugträgers. Aber zu den Aufgaben eines Maklerversicherers gehört es, immer neue Ideen zu liefern und innovativen und zeitgemäßen Versicherungsschutz zu bieten. Zwei gute Gründe, warum die VOLKSWOHL BUND Versicherungen Mitte 2017 einen neuen Versicherer gegründet haben, der genau das kann – Die Dortmunder. Frau Bay berichtet über die Hintergründe des Projektes, in dessen Zentrum immer die Kundensicht stand, vom Auftritt über die Bedingungen bis zum Produkt.

13:15: Gemeinsames Mittagessen

14:00: Mit einfachen Tools die Customer Experience verbessern: Erfahrungen eines großen europäischen Versicherers
Thomas Weyand, VP DACH, Contentsquare
Herr Weyand berichtet aus einem Projekt bei einem großen europäischen Versicherer, wie der Prozess zum Ausfüllen digitaler Formulare verbessert wurde. Basis hierfür waren aufgezeichnete Nutzerdaten, in welcher Reihenfolge Felder ausgefüllt wurden und wie Kunden in den Formularen navigieren. Das Ergebnis der Optimierung ist eine signifikante Verbesserung der Customer Experience und Erhöhung des Form-Fill-Out.

14:30: True Customer Centricity – Customer Excellence@Allianz
Peter F. Potthoff, Senior Engagement Manager, Allianz SE
Herr Potthoff stellt Kundenorientierung als Teil der “Renewal Agenda“, der Allianz Kernstrategie vor. Basis ist die Customer Excellence-Initiative als Kombination von Customer Experience und Operational Excellence. Herr Potthoff wird darstellen, wie die Allianz von der NPS-Messung zur Journey-Optimierung kommt und wie konkrete Projektbeispiele von der Planung über die Steuerung bis zum roll-out umgesetzt werden.

15:30: Abschlussdiskussion: Organisatorische Umsetzung im Unternehmen
Moderation: Torben Tietz & Michael Kullmann, MSR

16:30: Ende der Veranstaltung

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 990,- € pro Person. Alle Preise zzgl. 19% Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

AMC-Mitglieder können die drei Veranstaltungen als Paket für 1.500,- € buchen. Die Teilnahme ist auch für wechselnde Personen des Unternehmens möglich. Schreiben Sie in die Nachricht Ihrer Anmeldung einfach "Paketbuchung für drei Veranstaltungen".

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular. Bitte beachten Sie unsere Bestimmungen zum Datenschutz.

1. AMC-Forum Customer Experience Management

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

1. AMC-Forum Customer Experience Management

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten

AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112

Infos zur Person

Direktkontakt

Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
Allianz Beratungs-und Vertriebs-AG
Peter F. Potthoff
Senior Engagement Manager
Nymphenburger Straße 110-112
80636 München

Infos zur Person

Direktkontakt

Peter F. Potthoff ist seit März 2015 Senior Engagement Manager bei der Allianz. Dort betreut er die Initiativen der „Renewal Agenda“ der Allianz, die Kundenorientierung als Kernstrategie in den Mittelpunkt stellt. Vorher war er 14 Jahre bei Homburg & Partner beschäftigt, zuletzt als Head of Financial Services und Principal. Sein Studium mit Abschluss Dipl.-Kfm., Business Administration absolvierte er an der Universität Mannheim.
Contentsquare
Thomas Weyand
VP DACH
Implerstraße 25a
81371 München

Infos zur Person

Thomas Weyand, VP DACH, verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der MarTech-Branche und zeichnet bei Contentsquare für die Geschäftsentwicklung in der DACH-Region verantwortlich. Zuvor war Herr Weyand bei Adobe Systems, Hearsay Systems und Marketo tätig.
ERGO Beratung und Vertrieb AG
Jörg Strube
Filialdirektor
Ergo-Platz 1
40477 Düsseldorf

Infos zur Person

Direktkontakt

Jörg Strube war von 1993 bis 2016 in verschiedenen Positionen bei der ERGO tätig, zuletzt als Leiter einer Regionaldirektion. Ende 2016 wechselte er vom Vertrieb in die Unternehmensentwicklung und war bis Ende 2020 Head of Market Management der ERGO Group AG. Ende 2020 wechselte er wieder in den Vertrieb und leitet aktuell als Filialdirektor der ERGO eine Vertriebsregion im Südwesten Deutschlands.
MSR Consulting Group GmbH
Michael Kullmann
Geschäftsführender Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln

Infos zur Person

Direktkontakt

Michael Kullmann, Jahrgang 1970, ist Partner bei der MSR Insights, schwerpunktmäßig im Bereich Customer-Intelligence. Hier ist er insbesondere verantwortlich für die Konzeption von Kundenzufriedenheitsmessungen in der Finanzdienstleistungsbranche, den Aufbau kontinuierlicher Controllinginstrumente und die Entwicklung von kundenorientierten Benchmarking-Instrumenten. Nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Deutschen Bank AG, studierte er Sozialwissenschaften, Volkswirtschaftslehre und Sozialpsychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg. Von 1998 bis 2000 arbeitete Herr Kullmann als Studienleiter bei IPSOS/ INRA Deutschland in der Konzeption und Durchführung nationaler und internationaler Adhoc-Forschungsprojekte. Seit 2001 ist Herr Kullmann bei der MSR Consulting beschäftigt.
MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln

Infos zur Person

Direktkontakt

Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
VOLKSWOHL BUND Versicherungen
Christina Bay
Hauptabteilungsleiterin Marketing
Südwall 37 - 41
44137 Dortmund