3. AMC-Forum Customer Experience Management
09. Oktober 2018
10:00 - 17:00 Uhr, MSR, Bayenthalgürtel 16-20, 50968 Köln
09. Oktober 2018
10:00 - 17:00 Uhr, MSR, Bayenthalgürtel 16-20, 50968 Köln
Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor heute ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich deshalb intensiv mit dem Thema Customer Experience Management (CX-Management).
Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.
Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management. Es sind drei Veranstaltungen für 2018 geplant: 28. Februar / 06. Juni / 09. Oktober.
Folgende Themen erwarten Sie am 9. Oktober in Köln:
- Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens
- Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset
- Customer Experience Management bei der Zurich: Wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen
- Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen: Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse
- Moderierte Diskussion und Erfahrungsaustausch
Agenda
- 10:00
- Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, AMC
- 10:15
- Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens
Torben Tietz, Geschäftsführer, MSR Insights
- 10:45
- Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset
Vera Blankenship, Projektleiterin, Zentrales Service Management, INTER Versicherungsgruppe
Benedikt Chiandetti, Principal Consultant, AAA Auctor Actor Advisor GmbH
Seit 2016 arbeitet die INTER intensiv an einer Neuausrichtung zu ihren Kunden, den Vertriebspartnern und den Endkunden. Was mit dem Anspruch einer CRM-Softwareauswahl begann, ist inzwischen weit mehr geworden und hat viele Veränderungsprozesse im Unternehmen angestoßen und unterstützt. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen ist nicht immer ganz einfach, bedarf einer konsequenten Methodik, viel Vernetzung und großer Änderungsbereitschaft.
- 11:45
- Pause
- 12:15
- Customer Experience Management bei der Zurich:
Wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen
Laura Klütsch, Customer Experience Manager, Zurich Service GmbH, Bonn
Die Zurich hat 2017 intensiv an der Entwicklung für Personas gearbeitet um diese für das gesamte Unternehmen nutzbar zu machen. Dabei haben sich während des Entwicklungsprozesses wichtige Erkenntnisse ergeben, die die weitere aktive Nutzung bei Projekten, Prozessen und Services unterstützen.
- 13:15
- Gemeinsames Mittagessen
- 14:15
- Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen:
Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse
Ursula Walraf, Senior Managerin Corporate Development, Allianz Suisse
Mit der Einführung von Medallia wurde der Kundenfeedback Prozess bei der Allianz voll digitalisiert und automatisiert. Jeder Kunde erhält die Möglichkeit, kurz nach seinem Kontakt mit der Allianz, sein Feedback über einen Online Fragebogen abzugeben. Die Ergebnisse werden real-time allen Mitarbeitenden und dem Management in individuellen Dashboards zur Verfügung gestellt. Unzufriedene Kunden werden anhand der Bewertung sofort erkannt und zu der verantwortlichen Person ausgesteuert, welche den Kunden innerhalb von zwei Arbeitstagen kontaktiert. Die neue Lösung ermöglicht nicht nur eine schnelle Handlungsfähigkeit bei individuellen Kundenproblemen, sondern auch die Erkennung von systematischen Problemen.
- 15:15
- Pause
- 15:30
- Moderierte Diskussion und Erfahrungsaustausch
- 17:00
- Ende der Veranstaltung
Begeisterte Teilnehmer
Bei der letzten Veranstaltung am 6. Juni haben wir die Teilnehmer gebeten, uns ein Feedback zur Veranstaltung zu geben. Wir freuen uns über das sehr gute Ergebnis!
Konditionen
Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 990,- € pro Person. Alle Preise zzgl. 19% Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
Anmeldung
Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular. Bitte beachten Sie unsere Bestimmungen zum Datenschutz.
Teilnehmerstimmen
Das AMC-CX-Forum war für mich sehr inspirierend - sowohl inhaltlich als auch technisch voll und ganz überzeugend. Der Einsatz von Zoom als Konferenztechnik hat für mich eine ungewöhnlich starke digitale Nähe erzeugt, die auch echte Diskussionen und wertvollen fachlichen Austausch ermöglicht hat.
Kai Keiork, Manager Brand, Media & Projects, Versicherungskammer Bayern
Das Format des Forums CX-Management empfinde ich als sehr wertig, der Austausch mit den Kollegen ist immer offen und informativ. Bei jeder Runde kann ich für mich selbst Inhalte mitnehmen, welche mich zum Nachdenken anregen. Vielen Dank dafür!
Jörg Strube, Filialdirektor, ERGO Beratung und Vertrieb AG
Vielen lieben Dank für den spannenden Austausch und die äußerst interessanten Einblicke beim Forum CX-Management.
Julia Römischer, Markt- & Kundenforschung, DEVK Allgemeine Versicherungs-AG
Vielen Dank für den tollen Austausch beim Forum CX-Management! Es hat mir sehr gut gefallen und ich habe viel mitgenommen.
Luisa Kenner, Leiterin Vertriebsportfolio, Zurich Gruppe Deutschland
Vielen Dank für das spannende Forum CX-Management. Ich habe wieder einige AHA-Momente gehabt und werde mit einzelnen Teilnehmern sicherlich noch weiter in Austausch gehen.
Kerstin Siemes, Marktmanagement/ Marktforschung, Süddeutsche Krankenversicherung a.G.
Dokumente
| Name | ||
|---|---|---|
| Torben Tietz, MSR Insights: Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens / Workshop-Ergebnisse des Tages (PDF, 1.3 MB) | Download | |
| Vera Blankenship, INTER Versicherungsgruppe & Benedikt Chiandetti, AAA Auctor Actor Advisor GmbH: Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset (PDF, 8.6 MB) | Download | |
| Laura Klütsch, Zurich Service GmbH: Customer Experience Management bei der Zurich - wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen (Vortrag nicht freigegeben) | Laura Klütsch, Zurich Service GmbH: Customer Experience Management bei der Zurich - wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen (Vortrag nicht freigegeben) | |
| Ursula Walraf, Allianz Suisse: Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen: Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse (PDF, 1.0 MB) | Download | |