KI und Customer Experience: Diese Themen bewegen die Branche

Mit Materna begrüßt das AMC-Netzwerk im Juli 2026 einen neuen Kooperationspartner. Das Unternehmen begleitet Versicherer seit vielen Jahren bei der Digitalisierung, von modernen Kundenportalen über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz bis hin zur Umsetzung regulatorischer Anforderungen. Zum Start der Zusammenarbeit haben wir mit Nadine Heinze, Sales Director bei Materna SE darüber gesprochen, welche Themen die Versicherungsbranche derzeit besonders bewegen, welche Rolle Customer Experience dabei spielt und worauf Versicherer in den kommenden Jahren ihren Fokus legen sollten.

Nadine, wenn ihr derzeit mit Versicherern sprecht: Welche Themen begegnen euch?

Ganz klar: KI steht überall auf der Agenda. Gleichzeitig beschäftigen viele Unternehmen Fragen rund um ihre IT-Landschaft und den Umgang mit neuen regulatorischen Anforderungen wie DORA oder FiDA. Und natürlich geht es immer wieder um die Kundenschnittstelle: Wie schaffen wir digitale Services, die einfach funktionieren und trotzdem Raum für persönliche Beratung lassen? Diese Themen hängen enger zusammen, als man auf den ersten Blick vermutet.

Wo seht ihr heute KI-Anwendungen, die Versicherern tatsächlich weiterhelfen?

Vor allem dort, wo Mitarbeitende im Alltag entlastet werden. Wenn eingehende Dokumente automatisch ausgewertet werden oder sich Anfragen schneller bearbeiten lassen, bleibt mehr Zeit für die Fälle, in denen Erfahrung und persönlicher Kontakt gefragt sind. Das merken am Ende auch die Kundinnen und Kunden – sie bekommen schneller eine Antwort und ihre Anliegen werden zügiger bearbeitet.

Viele Versicherer arbeiten mit IT-Systemen, die über Jahre gewachsen sind. Macht das Innovation schwieriger?

Gewachsene IT-Landschaften machen Innovation oft komplexer, aber nicht unmöglich. Dabei muss man differenzieren: Kundennahe Lösungen wie Portale oder digitale Services lassen sich durch moderne Integrationsplattformen und APIs häufig vergleichsweise schnell weiterentwickeln. Kunden erwarten heute, dass sie Verträge einsehen, Schäden melden oder den Bearbeitungsstatus in Echtzeit verfolgen können. Die dafür benötigten Informationen liegen jedoch häufig in unterschiedlichen Backend- und Bestandssystemen. Durch die intelligente Integration dieser Systeme können Versicherer moderne digitale Kundenerlebnisse schaffen, ohne ihre Kernsysteme sofort austauschen zu müssen.

Anders sieht es bei Mainframe-Anwendungen aus. Sie bilden bei vielen Versicherern seit Jahrzehnten das Rückgrat für zentrale Geschäftsprozesse und sind entsprechend stark mit der Anwendungslandschaft verzahnt. Eine Modernisierung bedeutet hier oft, fachliche Funktionen schrittweise zu identifizieren, zu entkoppeln und in moderne Microservice-Architekturen zu überführen. Das sind langfristige Transformationsprogramme, die eine klare Strategie und sorgfältige Planung erfordern. Wer diesen Weg konsequent geht, schafft jedoch die Grundlage für mehr Agilität, einen schnelleren Einsatz von KI und nachhaltige Innovationsfähigkeit.

Stichwort Customer Experience: Was erwarten Kundinnen und Kunden heute von ihrem Versicherer?

Sie wünschen sich vor allem unkomplizierte Abläufe. Wer einen Schaden melden oder einen Vertrag ändern möchte, erwartet einen schnellen und verständlichen Prozess. Gleichzeitig gibt es Situationen, in denen persönliche Beratung wichtig bleibt. Gute Customer Experience bedeutet deshalb für mich, dass beides selbstverständlich zusammenpasst.

Neue regulatorische Anforderungen sorgen nicht immer für Begeisterung. Kann darin trotzdem eine Chance liegen?

Ja, durchaus. Wer sich ohnehin mit Prozessen, Daten und IT-Strukturen beschäftigen muss, kann die Gelegenheit nutzen, Dinge zu vereinfachen oder neu zu ordnen. Viele Unternehmen stellen dabei fest, dass sie nicht nur regulatorische Anforderungen erfüllen, sondern gleichzeitig effizienter arbeiten können.

Ich glaube, dass diejenigen Versicherer erfolgreich sein werden, die Technologie pragmatisch einsetzen. Nicht jede neue Entwicklung muss sofort eingeführt werden. Entscheidend ist, ob sie den Arbeitsalltag verbessert oder den Service für Kundinnen und Kunden spürbar einfacher macht. Genau daran wird sich der Erfolg messen lassen.