Beim AMC-Meeting im Mai 2020 stellten ausgewählte Start-ups neue Themen für die Versicherungsbranche vor. Wir haben einige der „jungen Wilden“ befragt, wie sie aktuelle Entwicklungen in der Versicherungsbranche beurteilen. Heute gibt es die Antworten von Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der voiXen GmbH, Sprachanalyse und digitales Coaching aus der deutschen Cloud https://www.voixen.ai/de.

AMC: Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit Versicherungsunternehmen? Welche Erfahrungen machen Sie?
Ralf Mühlenhöver: Meiner Erfahrung nach gibt es nicht DIE Zusammenarbeit mit Versicherungen. Die Bandbreite in Punkto Digitalisierung, Arbeitswelt, Kundenservice und technische Affinität ist so vielschichtig, dass es hier - wie wahrscheinlich überall - herausragende Beispiele gibt. Neben solchen Leuchtturmprojekten gibt es aber auch Projekte, die wir als innovatives, junges Unternehmen gerne mit mehr Drive und mehr Speed vorantreiben würden.

AMC: Wohin entwickelt sich die Versicherungsbranche? Welches Bild haben Sie vor Augen, wenn Sie fünf Jahre in die Zukunft blicken?
Ralf Mühlenhöver: Die Corona Krise wird deutlich und schnell die Spreu vom Weizen trennen. Innerhalb des nächsten Jahres wird klar werden, wer sich anpassen kann. Wer die Digitalisierung soweit vorangebracht hat, um schnell reagieren zu können. Ich habe in den letzten Wochen tolle Beispiele gesehen, wie auf die neuen Bedingungen reagiert wurde. Ganze Kundenservice-Einheiten wurden binnen Tagen ins Home-Office geschickt, um dort weiterzuarbeiten. Es war erstaunlich zu sehen, wie flexibel wir sein können, wenn es sein muss. Ich denke, die gesamte Assekuranz ist wach geworden und wird den Weg frei machen für komplett neue, digitale Geschäftsmodelle, digitale Vertragsstrecken sowie digitalen Kundenservice und Vertrieb.

AMC: Welche Themen werden Ihres Erachtens von Versicherungen über- oder gar unterschätzt?
Ralf Mühlenhöver: Es gibt im Technologiebereich immer gerade irgendein Thema, das überstrapaziert wird. Derzeit ist das sicherlich künstliche Intelligenz. Es ist aber dabei genau ein Thema, das im Versicherungsbereich im Front- und im Back-Office gar nicht zu hoch eingeschätzt werden kann, denn das Potenzial ist immens: von der Risikoberechnung über die Schadensmessung bis zum Kundenservice können bahnbrechende Erkenntnisse gewonnen werden. Im Kundenservice beispielsweise kann mithilfe von KI der Versicherte optimal beraten werden. Durch tiefe Einblicke in das Wesen des Kunden kann ein neues Umsatzpotenzial ausgeschöpft werden und gleichzeitig der Kunde besser bedient werden.

AMC: Was ist das Entscheidende bei einer Kooperation zwischen „etablierten“ Versicherern und Start-ups?
Ralf Mühlenhöver: Hier treffen - leider und zum Glück - Welten aufeinander: Die etablierten Unternehmen weisen meist langjährige Erfahrung auf und haben natürlich ein besseres finanzielles Polster als die Start-ups. Jedoch ist manchmal auch genau das der Hemmschuh, um innovativ an Prozesse heranzugehen. Gewohnheiten sind schwer zu ändern - da haben es die Start-ups einfacher, sie sind meist sehr agil, mit der Digitalisierung groß geworden und schleppen keinen alten Ballast - Bestandssysteme, Hierarchien, Budgetprozesse - mit sich.

AMC: Mit Blick auf das Kundenerlebnis: Was erwarten Kunden von modernen Versicherungslösungen?
Ralf Mühlenhöver: Einige Versicherungen haben in den letzten Jahren erhebliche Kraftanstrengungen in die Digitalisierung ihrer Prozesse investiert. Jeder Kunde erwartet heute, dass er einen schnellen, kompetenten und unkomplizierten Service geboten bekommt. Somit bietet sich die Kooperation von Start-ups und Grown-ups an, denn hier wird die Erfüllung von Kundenwünschen oft in tollen, digitalen Lösungen umgesetzt, die die Assekuranz mehr denn je braucht, um sich im Wettbewerb durchzusetzen.

Ralf Mühlenhöver ist Geschäftsführer der voiXen GmbH, Sprachanalyse und digitales Coaching aus der deutschen Cloud. https://www.voixen.ai/de