Veranstaltungen
AMC-Forum Customer Experience Management 2023 (II)
19.10.2023, 09:00 - 13:00 Uhr, Online-Veranstaltung
Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.
Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.
Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.
Agenda
09:00 Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Moderation: Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC & Torben Tietz, Geschäftsführender Partner, MSR Consulting Group
09:30 Diskussion: Kundenzentrierung in der Assekuranz – Status Quo und aktuelle Herausforderungen
Moderation: Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group
Die aktuellen Ergebnisse der Studien KUBUS Privatkunden, Gewerbekunden und Makler spiegeln die herausfordernde Situation der Assekuranz wider. Welche Konsequenzen ergeben sich aus einem durch Krisen geprägtem Marktumfeld und sich verändernden Kundenanforderungen für das Customer Experience Management? Und was kommt heute bereits bei den CX Verantwortlichen der Versicherer an?
10:00 CX der Zukunft: Was triggert GenZ zum Kauf einer Versicherung?
Milan Jarosch, Leiter Vertrieb & Candy Huster, Manager Digitaler Vertrieb, DMB Rechtsschutz
Die junge Zielgruppe aus der Gen Z ist stark durch Technologien wie Web 2 und 3 geprägt. Sie hat dadurch andere Bedürfnisse und Anforderungen als etablierte Zielgruppen. Worauf sollten Anbieter in der Ansprache und Produktentwicklung achten, um die Ansprüche dieser Zielgruppe zu befriedigen, Begeisterung zu erzeugen und die Customer Journey passend zu gestalten?
11:00 Die zentrale Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für wirkungsvolle CX-Programme
Dr. Sonja Pointner, Fachverantwortliche Kundenbarometer, Versicherungskammer Bayern
Der Faktor Mensch ist und bleibt Kernelement wirksamer CX-Programme. Doch die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit als Treiber der Kundenzufriedenheit wird häufig vernachlässigt. Relativ einfache Quick Wins bleiben dadurch ungenutzt auf der Strecke liegen. Sonja Pointner zeigt anhand des VKB-Kundenbarometers, wie der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegt wurde und welche Maßnahmen das CX-Management der VKB ergreift, um Mitarbeiterzufriedenheit und damit Kundenzufriedenheit zu steigern.
12:00 CX in der Assekuranz – eine Studie zu aktuellen Entwicklungen und der Zukunft des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche
Dr. Florian Heinen, Principal Insurance & Johannes Kiekhöfer, Principal, Horváth und Partner
Wie ändern sich die Kundenbedürfnisse - und welche Auswirkungen hat das auf die bevorzugten Kanäle der Kunden? An welchen Stellen treffen Versicherer ihre Kunden noch nicht optimal? Welche konkreten Verbesserungspotenziale bestehen? Die Referenten geben Einblick in die aktuelle Studie "Insurance: Customer Experience 2023" von Horváth und Partner.
13:00 Ende der Veranstaltung
Zielgruppen
Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.
Virtuelle Veranstaltung
Die Veranstaltung findet via Zoom statt. Falls Sie Zoom auf Ihrem beruflichen Rechner nicht nutzen dürfen, können Sie auch mit Ihrem privaten Rechner, Ihrem Smartphone oder Tablet dabei sein oder sich telefonisch einwählen. Die Veranstaltung wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!
Konditionen
Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.
Teilnehmerstimmen
AMC-Forum Customer Experience Management 2023 (II)
Anmeldung
Die Veranstaltung ist abgeschlossen.
Es ist keine Anmeldung mehr möglich.
AMC-Forum Customer Experience Management 2023 (II)
Kontakt zu den Organisatoren und Referenten
-
AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
-
DMB Rechtsschutz-Versicherung AG
Candy Huster
Manager Digitaler Vertrieb
Bonner Straße 323
50968 Köln
-
DMB Rechtsschutz-Versicherung AG
Milan Jarosch
Leiter Vertrieb
Bonner Straße 323
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Zuletzt war Jarosch beim Cyberdienstleister Perseus Technologies in Berlin für den Auf- und Ausbau des Maklervertriebs in der DACH-Region verantwortlich. Davor war er in Vertriebs- und Führungsfunktionen bei verschiedenen Versicherungsmaklern im Industriesegment tätig. Er blickt auf fast 20 Jahre Erfahrung in der Assekuranz zurück.
-
Horváth & Partners GmbH
Dr. Florian Heinen
Principal | Insurance | Head of Sales Transformation
Königstr. 5
70173 Stuttgart
-
Horváth & Partners GmbH
Johannes Kiekhöfer
Principal
Königstr. 5
70173 Stuttgart
-
MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.
Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.
Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.
Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.
Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:
- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen DatenTorben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.
Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
-
Versicherungskammer Bayern
VKB
Dr. Sonja Pointner
Fachverantwortliche Kundenbarometer
Warngauerstr. 30
81539 München
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Sonja Pointner, Studium der Soziologie, VWL und Arbeits- und Organisationspsychologie an der LMU München. Junior Researcher an der RWTH Aachen und der Universität zu Köln (2005-2009). Senior Researcher und Postdoc an der Universität Bern (2009-2013) (Aachen, Köln und Bern jeweils mit den Themen-Schwerpunkten Methoden der empirischen Sozialforschung, Spieltheorie und Behavioral Economics). Vertretung der Professur für Quantitative Methoden der empirischen Sozialforschung an der LMU München (2013-2015). Seit 2016 bei der Versicherungskammer fachverantwortlich zuständig für das Kundenbarometer.
AMC-Forum Customer Experience Management 2023 (II)
Dokumente
- Torben Tietz, MSR Consulting Group: Kundenzentrierung in der Assekuranz – Status Quo und aktuelle Herausforderungen (PDF, 2.3 MB)
- Milan Jarosch & Candy Huster, DMB Rechtsschutz: CX der Zukunft: Was triggert GenZ zum Kauf einer Versicherung? (PDF, 1.5 MB)
- Dr. Sonja Pointner, Versicherungskammer Bayern: Die zentrale Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für wirkungsvolle CX-Programme (PDF, 1.2 MB)
- Dr. Florian Heinen, & Johannes Kiekhöfer, Horváth und Partner: CX in der Assekuranz – eine Studie zu aktuellen Entwicklungen und der Zukunft des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche (wird nachgereicht)
- KI-generierte Zusammenfassungen (ZIP, 179 KB)