Veranstaltungen
AMC-Forum Customer Experience Management 2023
25.04.2023, 09:00 - 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung
Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.
Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.
Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.
Ablauf
Das Forum führen wir als interaktive, virtuelle Veranstaltung durch. Um 9:00 Uhr starten wir mit einer kurzen Vorstellungsrunde. Danach steigen wir in die Themen mit folgendem Ablauf ein:
- Impulsvortrag (20 Minuten)
- Breakout-Room in Kleingruppen: Welche Fragen gibt es? (15 Minuten)
- Diskussion im Plenum: Fragen aus den Kleingruppen (15 Minuten)
- Zwischen den einzelnen Themen gibt es je 10 Minuten Pause.
Moderiert wird die Veranstaltung von Dr. Frank Kersten (AMC) und Torben Tietz (MSR).
Agenda
Folgende Referentinnen und Referenten erwarten Sie:
Moderation: Dr. Frank Kersten, AMC & Torben Tietz, MSR Consulting Group
09:00 Begrüßung und Vorstellung
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC & Torben Tietz, Geschäftsführender Partner, MSR Consulting Group
09:30 CX im Maklervertrieb
Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group
Die Arbeit an der Maklerzufriedenheit lohnt sich. Der Hebel auf das Neugeschäft ist enorm. Die CX Arbeit ist im B2B-Umfeld noch viel unmittelbarer wirksam als bei B2C-Kunden. Wie verschiedene Versicherer das Thema Vertriebspartnerorientierung angehen, wird in diesem Impuls kompakt beleuchtet und anschließend mit den Teilnehmenden diskutiert.
10:30 Mission Service Exzellenz – mit klarem Fokus
Anja Kundic, Abteilungsleitung Betriebsorganisation und Jan-Olaf Hansen, Abteilungsleitung Marketing und Kundenmanagement, SDK
Die SDK hat ein klares Kundenzufriedenheitsziel definiert. Um zu entscheiden, welche Maßnahmen wie stark auf die Kundenzufriedenheit wirken, wurde ein detailliertes Treibermodell entwickelt. Dieses ist in der Anwendung und dient als Grundlage für Ideengenerierung und Priorisierungsentscheidungen. Anja Kundic und Jan Hansen geben einen Einblick, wie sie in der SDK eine Währung für die Bewertung von Zufriedenheitsmaßnahmen geschaffen haben.
11:30 Customer Experience im Omnikanal: Erfahrungen der R+V
Anja Stolz, Chief Marketing Officer, R+V
Die R+V verfolgt die "Vision Omnikanal Management": Produkte sollen omnikanalfähig gestaltet, der Vertrieb digital ausgebaut, die Vertriebsfunnel kundenzentriert ausgerichtet, die Marktbearbeitung aktiv gesteuert und justiert, die Vergütung an den Omnikanal angepasst und die Organisation zu einer Omnikanal-Organisation gewandelt werden. Anja Stolz berichtet, wie sich dieser Change auf die Customer Experience auswirkt.
12:30 UX-Analytics in der Praxis: Probleme erkennen, Conversion steigern
Bernd Dickhoven, Abteilungsleiter Online-Vertrieb und Direktmarketing, DFV Deutsche Familienversicherung
Peter Zachmann, Industry Lead Insurance & Finance, Contentsquare
Jeder Versicherer beschäftigt sich mit der Optimierung seiner Webseiten mit dem Ziel, die Customer Journey zu verbessern und Conversion zu steigern. Die relevanten Probleme transparent zu erkennen, ist damit Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Wie das in Echtzeit und KI-gestützt gelingt, zeigen Peter Zachmann von Contentsquare und Bernd Dickhoven von der DFV.
13:30 Verabschiedung und Ende des Forums
Zielgruppen
Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.
Virtuelle Veranstaltung
Die Veranstaltung findet via Zoom statt. Falls Sie Zoom auf Ihrem beruflichen Rechner nicht nutzen dürfen, können Sie auch mit Ihrem privaten Rechner, Ihrem Smartphone oder Tablet dabei sein oder sich telefonisch einwählen. Die Veranstaltung wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!
Konditionen
Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.
Teilnehmerstimmen
AMC-Forum Customer Experience Management 2023
Anmeldung
Die Veranstaltung ist abgeschlossen.
Es ist keine Anmeldung mehr möglich.
AMC-Forum Customer Experience Management 2023
Kontakt zu den Organisatoren und Referenten
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.
Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.
Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.
Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.
Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:
- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen DatenTorben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.
Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
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Münchener Verein Versicherungsgruppe
Bernd Dickhoven
Abteilungsleiter Direktmarketing und Online-Vertrieb
Pettenkoferstraße 19
80336 München
Infos zur Person
Direktkontakt
Der studierte Diplom-Kaufmann blickt auf langjährige Berufserfahrung im Vertriebs-, E-Commerce- und Marketingbereich zurück. In den letzten Jahren war der 42-Jährige als Abteilungsleiter Online-Vertrieb und Direktmarketing bei der DFV Deutsche Familienversicherung AG tätig.
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R+V Allgemeine Versicherung AG
Anja Stolz
Chief Marketing Officer
Raiffeisenplatz 1
65189 Wiesbaden
Infos zur Person
Direktkontakt
Anja Stolz ist Sozialwissenschaftlerin und hat eine nachweisliche Erfolgsgeschichte in dynamischen und komplexen Unternehmensumfeldern. Sie bringt über 20 Jahre Leadership Erfahrung mit und verfügt zudem über einen starken Consulting-Background gepaart mit eigener Gründer- und Startup Erfahrung im e/m-Commerce Umfeld. Anja Stolz ist seit vielen Jahren national und international leitend im Bereich Marketing, Strategie, Data Analytics, Digitale Transformation und Corporate Communications tätig. Als CMO/Bereichsleiterin Marketing bei der R+V Versicherung verantwortet sie heute u.a. die Themen Strategisches Marketing & Brand Management, Omnichannel-Management, Customer Experience, Marketing Automation, CRM/Predictive Data Analytics, Produktmanagement und Direktberatung. Seit Juli 2021 ist sie zusätzlich als Mitglied des Vorstands der R+V Direktversicherung AG für den Ausbau des Digital Vertriebs zuständig.
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SDK
Jan Olaf Hansen
Leiter Marketing & Kunden-Management
Raiffeisenplatz 11
70736 Fellbach
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SDK
Anja Kundic
Abteilungsleiterin Betriebsorganisation
Raiffeisenplatz 11
70736 Fellbach
AMC-Forum Customer Experience Management 2023
Dokumente
- Torben Tietz, MSR Consulting Group: CX im Maklervertrieb (PDF, 945 KB)
- Anja Kundic & Jan-Olaf Hansen, SDK: Mission Service Exzellenz – mit klarem Fokus (PDF, 794 KB)
- Anja Stolz, R+V: Customer Experience im Omnikanal - Erfahrungen der R+V (nicht freigegeben)
- Bernd Dickhoven, DFV & Peter Zachmann, Contentsquare: UX-Analytics in der Praxis: Probleme erkennen, Conversion steigern (PDF, 786 KB)