3. AMC-Forum Customer Experience Management

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3. AMC-Forum Customer Experience Management

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten

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  AMC Finanzmarkt GmbH
  Dr. Frank Kersten
  Geschäftsführer
  Tel.: 0211-26 00 69 66
  Mobil: 0172-53 13 112

  
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  ×Close Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  
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  Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG
  Ursula Walraf
  Senior Managerin Corporate Development
  8010 Zürich

  
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  ×Close Ursula Walraf, Lic. phil., arbeitet seit 2011 für die Allianz Suisse. Nach einem erfolgreichen Abschluss des General Management Trainee Programms übernahm sie die Rolle der Business Assistentin des COO Allianz Suisse, wo sie unter anderem mit Digitalisierungsfragen befasst war. Seit 2016 arbeitet sie im Corporate Development der Allianz Suisse, zuletzt als Senior Managerin. Da sie als Psychologin sowohl mit quantitativen Methoden, aber auch mit Anreizsystemen und Motivationspsychologie bestens vertraut ist, übernahm sie 2017 die Verantwortung für die Realisierung des Voice of the Customer Programms der Allianz Suisse.
  
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  INTER Krankenversicherung
  Vera Blankenship
  Leiterin Organisationsentwicklung Projekte&Maßnahmen
  Erzbergerstraße 9-15
  68165 Mannheim

  
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  ×Close Vera Blankenship ist Projektleiterin bei der INTER Versicherungsgruppe und hier seit März 2017 für das Kundenmanagement B2C verantwortlich. Sie startete bei der INTER im Customer Service. In die Versicherungswirtschaft startete Frau Blankenship 2009 bei der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG als Kauffrau für Versicherungen und Finanzen.
  
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  MSR Consulting Group GmbH
  Michael Kullmann
  Geschäftsführender Partner
  Bayenthalgürtel 16-20
  50968 Köln

  
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  ×Close Michael Kullmann, Jahrgang 1970, ist Partner bei der MSR Insights, schwerpunktmäßig im Bereich Customer-Intelligence. Hier ist er insbesondere verantwortlich für die Konzeption von Kundenzufriedenheitsmessungen in der Finanzdienstleistungsbranche, den Aufbau kontinuierlicher Controllinginstrumente und die Entwicklung von kundenorientierten Benchmarking-Instrumenten. Nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Deutschen Bank AG, studierte er Sozialwissenschaften, Volkswirtschaftslehre und Sozialpsychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg. Von 1998 bis 2000 arbeitete Herr Kullmann als Studienleiter bei IPSOS/ INRA Deutschland in der Konzeption und Durchführung nationaler und internationaler Adhoc-Forschungsprojekte. Seit 2001 ist Herr Kullmann bei der MSR Consulting beschäftigt.
  
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  MSR Consulting Group GmbH
  Torben Tietz
  Managing Partner
  Bayenthalgürtel 16-20
  50968 Köln

  
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  Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

  Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

  Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

  Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

  Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

  - Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
  - Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
  - Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
  - Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
  - Customer Journey Analysen
  - Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
  - Produkt-, Service- und Preisgestaltung
  - Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

  Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

  Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.

  
  

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Dokumente

• Torben Tietz, MSR Insights: Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens / Workshop-Ergebnisse des Tages (PDF, 1.3 MB)  
• Vera Blankenship, INTER Versicherungsgruppe & Benedikt Chiandetti, AAA Auctor Actor Advisor GmbH: Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset (PDF, 8.6 MB)  
• Laura Klütsch, Zurich Service GmbH: Customer Experience Management bei der Zurich - wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen (Vortrag nicht freigegeben)
• Ursula Walraf, Allianz Suisse: Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen: Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse (PDF, 1.0 MB)