Veranstaltungen
29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
12.06.2013, NH Hotel City Nord, Münsterstrasse 230-238, 40470 Düsseldorf
Themenschwerpunkt Beschwerdemanagement:
- Beschwerdemanagement - die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen
- Erfahrungsbericht: Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung
- Aktives Beschwerdemanagement: Projekterfahrungen aus der Branche
- Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
- 10.00
- Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln
- 10.15
- Beschwerdemanagement - die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen
Stefan Heinisch, Senior Manager, ServiceValue GmbH, Köln
Neben dem Beschwerdeverhalten der Kunden und den Faktoren ihrer Beschwerdeneigung zeigt der Vortag, wie Unternehmen im Idealfall auf Beschwerden reagieren sollten und warum ein starker Fokus auf das Beschwerdemanagement essenziel ist. Problemorientierte Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung (Problem-Detecting-Method, FRAP) sind dabei im Zuge einer systematischen Vorgehensweise besonders geeignet, um Optimierungspotenziale in den Bereichen Mitarbeiter, Struktur und Prozess aufzuzeigen.
- 11.15
- Kaffeepause
- 11.30
- Erfahrungsbericht: Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung
Gerhard Mörk, Referent Marketing & Christoph Kettel, Abteilungsleiter Betriebsorganisation, SV SparkassenVersicherung, Stuttgart
Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument zur Optimierung der Kundenbeziehungen und für das Management von Unternehmensprozessen. Die Referenten stellen vor, wie das Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung geregelt ist. Gezeigt wird auch, wie die weitere Entwicklung durch die neuen regulatorischen Anforderungen (EIOPA) aussieht und welche Vorteile sich daraus für das Kundenmanagement ergeben.
- 12.30
- Gemeinsames Mittagessen
- 14.00
- Aktives Beschwerdemanagement: Branchen-Erfahrungen & praktische Ansätze
Dr. Markus Guthier, Senior Consultant, SHS VIVEON AG, München
Aktives Beschwerdemanagement - als Bestandteil einer ganzheitlichen Kundeninteraktionsstrategie - ist in der Praxis oftmals nur selten vorzufinden. Der Vortrag zeigt Handlungsfelder sowie Lösungsansätze im direkten und indirekten Beschwerdemanagement auf und geht darauf ein, wie ein kundenindividuelles und intelligentes Beschwerdemanagement gestaltet werden kann, welches als integraler Bestandteil einer ganzheitlichen CRM-Lösung den Unternehmenserfolg nachhaltig steigert.
- 15.00
- Kaffeepause
- 15.15
- Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
Marc Ueckermeier, Director Business Development, IPM Institut für Persönlichkeitsorientierte Kommunikation
Die IPM-Snapshot Lösung zeigt auf, wie es dem Mitarbeiter im Kundenservicecenter gelingt, durch eine persönlichkeitsorientierte Kommunikation aus einer Beschwerde einen Vertriebserfolg zu generieren. Das Programm liefert dem Mitarbeiter Informationen über den aktuellen "Persönlichkeitsmodus" des Kunden und bietet entsprechend konkrete Kommunikationshinweise oder individuelle, auf den Kunden passende Gesprächsleitfäden an.
- 16.15
- Planung der Themen für das Treffen am 11. September
- 16.30
- Ende der Veranstaltung
Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 985,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
AnmeldungZur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular
29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
Anmeldung
Die Veranstaltung ist abgeschlossen.
Es ist keine Anmeldung mehr möglich.
29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
Kontakt zu den Organisatoren und Referenten
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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BCM. Best Customer Management GmbH
Dr. Markus Guthier
Head of Customer Centric & Digital Transformation
Frauenstrasse 22
80469 München
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Markus Guthier, Dipl.-Kfm. und Bankkaufmann studierte Wirtschaftsinformatik & Marketing und promivierte im Bereich Versicherungsmarketing. Er ist seit über 14 Jahren in der Unternehmensberatung zu ganzheitlichem Customer Management, Marketing und Digitalisierung tätig (strategisch, operativ, analytisch und systemisch). Nach verschiedenen Stationen u.a. bei Infosys Consulting GmbH, PricewaterhouseCoopers GmbH und Horváth & Partner GmbH ist er seit 2020 Head of Customer Centricity & Digital Transformation bei der BCM Best Customer Management GmbH. Sein Branchenfokus liegt insbesondere bei Versicherungen, Banken und Finanzdienstleistern.
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IPM Institut
für persönlichkeitsorientiertes Management GmbH
Marc Ueckermeier
Director Business Development
Mainstraße 1
45478 Mülheim
Infos zur Person
Direktkontakt
Marc Ueckermeier ist seit Januar 2013 als Director Business Development beim IPM Institut für Persönlichkeitsorientierte Kommunikation tätig. Davor war er u. a. über 10 Jahre lang Hauptabteilungsleiter Assistance und Schadenservice bei der ÖRAG Service GmbH und bekleidete gleichzeitig die Position des Geschäftsführers der ÖRAG-Beteiligung Reha Assist Deutschland GmbH.
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ServiceValue GmbH
Stefan Heinisch
Senior Manager
Dürener Straße 341
50935 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Der Diplom-Kaufmann studierte BWL mit Schwerpunkt Bankbetriebswirtschaftslehre und Kommunikationswissenschaft an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Vor seiner Tätigkeit bei der ServiceValue GmbH war er neun Jahre in der Finanzmarktforschung bei der GfK AG und der psychonomics AG sowie sechs Jahre in der Versicherungswirtschaft tätig. Herr Heinisch leitet und begleitet Beratungsprojekte in verschiedenen Branchen (Schwerpunkt: Banken und Versicherungen). Darüber hinaus konzipiert und koordiniert er die Publikationen und Benchmarkstudien sowie die Untersuchungen zur Serviceorientierung. Stefan Heinisch ist Lehrbeauftragter der Fakultät Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Ingolstadt zum „Sortiments-, Service- und Preismanagement" und ab WS 2013/14 auch zum Thema „Marktforschung“.
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SV SparkassenVersicherung Holding AG
Christoph Kettel
Abteilungsleiter Betriebsorganisation / Betriebswirtschaft
Löwentorstraße 65
70376 Stuttgart
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SV SparkassenVersicherung Holding AG
Gerhard Mörk
Referent Marketing
Löwentorstraße 65
70376 Stuttgart
29. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement
Dokumente
- Stefan Heinisch, ServiceValue GmbH : Beschwerdemanagement - die Königsdisziplin für erfolgreiche Kundenbeziehungen (PDF, 990 KB)
- Christoph Kettel & Gerhard Mörk, SV SparkassenVersicherung: Beschwerdemanagement bei der SV SparkassenVersicherung (PDF, 877 KB)
- Dr. Markus Guthier, SHS VIVEON AG: Aktives Beschwerdemanagement: Branchen-Erfahrungen & praktische Ansätze (PDF, 1.8 MB)
- Marc Ueckermeier, IPM Institut für Persönlichkeitsorientierte Kommunikation: Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Beschwerdefall (PDF, 1.5 MB)