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Businesstraining: Kundenorientierte Produkt- und Servicegestaltung

30.10.2012, NH Düsseldorf City Nord, Münsterstr. 230-238, 40470 Düsseldorf

Kundenorientierte Produkt- und Servivcegestaltung

Welche Möglichkeiten gibt es heute für Produktinnovationen in der Assekuranz? Wie können Produkte so gestaltet werden, dass Kunden und Vermittler unmittelbar die Vorteile erkennen und sich überdurchnittliche Prämien realisieren lassen? Wie können Services die immateriellen Versicherungsprodukte aufwerten, worauf muss man bei der Gestaltung von Mehrwertkonzepten achten? Diese Fragen wollen wir im AMC-Businesstraining "Kundenorientierte Produkt- und Servicegestaltung" behandeln.

 Tagesordnung
10.00
Dr. Frank Kersten
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln
10.15
Dr. Frank Esselmann
Das Spielfeld: Was sollen und können Versicherungsprodukte für die Kunden leisten? Welche Bedeutung hat die Produktentwicklung für Versicherer?
Dr. Frank Esselmann, Partner, MSR Consulting, Köln
Der Versicherungsmarkt ist anspruchsvoll – gerade heute, wo der Markt in vielen Segmenten stagniert. Da wird der Produktgeber oft zum Hoffnungsträger – entweder durch Innovation oder Preisgestaltung. So haben neue Produktfeatures und die Preisstrategie eine hohe Sichtbarkeit bei den Verantwortlichen und führen zu einem starken Wettbewerbsdruck innerhalb der Branche. Aber was davon nimmt der Kunde wirklich wahr? Was sind seine konkreten Anforderungen an einen Versicherer und seine Produkte? Und was sind die wirklichen Kosten und Chancen solcher Innovations- oder Preisstrategien für den Versicherer?
11.00
Kaffeepause
11.15
Dr. Sebastian Lütje
"Customer delight" als Ausgangspunkt für Produktinnovationen
Dr. Sebastian Lütje, Leiter Innovations- und Produktmanagement, ROLAND Rechtsschutz AG, Köln
Im Kern des Versicherungsprodukts steht noch immer das Leistungsversprechen der Kostenübernahme im Schadenfall. Um den Kunden bei seinem Bedürfnis abzuholen, ein akutes Problem zu bewältigen, ist es hilfreich in der Peripherie der Kernleistung nach Möglichkeiten zu suchen, Kunden positiv zu überraschen. Die Idee des "customer delight" wird vorgestellt, an Hand von Beispielen erläutert und mit den Teilnehmern diskutiert.
12.00
Gemeinsames Mittagessen
13.30
Markterfolg im Maklermarkt ist planbar
Michael Böhler, Produktmanagement, Janitos Versicherung AG, Heidelberg
Die Janitos Versicherung bietet seit April 2011 die Produkte Hausratversicherung Best Selection und Unfallversicherung Best Selection erfolgreich im Maklermarkt an. Grundlage war ein systematischer Produktentwicklungsprozess, den Herr Böhler in seinem Vortrag vorstellt. Im Anschluss sollen die wesentlichen Erfolgsfaktoren gemeinsam diskutiert werden.
14.15
Kaffeepause
14.30
Torben Tietz
Absatz- und Margenoptimierung:
Pricing und Produktgestaltung aus Kunden- und Vertriebspartnersicht
Torben Tietz, Partner, MSR Consulting, Köln
Welche Informationen kann die Marktforschung im Produktentwicklungsprozess bereitstellen, um die Flop-Rate zu senken und die Marge zu steigern? Anhand von Beispielen wird das Vorgehen zur Gestaltung eines aus Kunden- und Vertriebssicht optimalen Versicherungsprodukts vorgestellt. Dabei wird unter anderem aufgezeigt, wie Zahlungsbereitschaften mittels Conjoint-Messung ermittelt und wie auf dieser Basis margenoptimierte Produkte entwickelt werden können.
15.15
Kaffeepause
15.30
Stefan Zanetti
Kundenbindung: Versicherung erlebbar machen durch innovative Mehrwertkonzepte
Stefan Zanetti, Geschäftsführer, synesix solutions AG, Basel
Was suchen Kunden wirklich bei einem Versicherer? Der Referent stellt zunächst einige Beispiele eines zukunftsfähigen Produkt- und Dienstleistungsverständisses aus anderen Branchen dar und berichtet über Erfahrungen der Übertragung auf die Versicherungswirtschaft. Ein neues Produkt- und Dienstleistungsverständnis kann umgesetzt werden, ohne dass die Organisation eines Versicherers dadurch belastet wird. Ausgehend von einigen anspruchsvollen Eigenschaften von Versicherungsprodukten (abstrakt, frequenzarm, wenig greifbar und low interest) wurde ein erweitertes Verständnis der Leistung entwickelt, die Kunden von einem Versicherer erwarten können. In der Folge wurden Versicherungsleistungen systematisch um verwandte Lösungen ergänzt, die diese Defizite mindern: mit erstaunlichen Effekten.
16.15
Diskussion und Erfahrungsaustausch
17.00
Ende der Veranstaltung
 Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder pro Person 660,- €, für Nicht-AMC-Mitglieder 1.150,- € pro Person. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen, Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht. Alle Preise zzgl. ges. MwSt.

 Anmeldung

Die Veranstaltung findet am Dienstag, 30. Oktober 2012 in Düsseldorf statt. Der genaue Veranstaltungsort wird noch bekannt gegeben. Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular

 

Teilnehmerstimmen

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Businesstraining: Kundenorientierte Produkt- und Servicegestaltung

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

Businesstraining: Kundenorientierte Produkt- und Servicegestaltung

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Dr. Frank Esselmann

    concern GmbH
    Dr. Frank Esselmann
    Partner
    Gertrudenstraße 30-36
    50667 Köln


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Esselmann, Jahrgang 1964, Partner beider concern GmbH. Dr. Esselmann berät schwerpunktmäßig Versicherungen und Dienstleistungsunternehmen. Sein thematischer Fokus liegt auf der Optimierung des Vertriebs- und Kundenmanagements. Dr. Esselmann arbeitet in zahlreichen Projekten an der erfolgreichen Verknüpfung von Analytik, Strategie und Umsetzung. Thematischer Fokus der Projekte: Kundenwertmanagement, Vertriebsstrategie und Vertriebssteuerung, Prozessoptimierung aus Kundensicht und Gestaltung innovativer Dienstleistungskonzepte. Bevor Herr Dr. Esselmann 2000 zu MSR Consulting kam, war er Berater in den USA und Europa mit Fokus auf die pharmazeutische und medizintechnische Industrie bei ZS Associates, übte Forschungs- und Lehrtätigkeiten als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Dortmund aus und studierte Mathematik mit Promotion in Bielefeld und Dortmund.
  • Michael Böhler

    Janitos Versicherung AG
    Michael Böhler
    Senior Produktmanager
    Im Breitspiel 2-4
    69126 Heidelberg


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Herr Böhler ist seit 01.10.2009 im Produktmanagement-Team von Janitos. Zuvor war er 13 Jahre für die MLP Finanzdienstleistungen AG in den Bereichen Beraterservice, Beraterausbildung, Wissensmanagement (CMS), Projektmanagement (Vergleichs- und Berechnungstool Komposit) sowie im maklerseitigen Produktmanagement tätig.
  • Torben Tietz

    MSR Consulting Group GmbH
    Torben Tietz
    Managing Partner
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

    Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

    Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

    Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

    Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

    - Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
    - Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
    - Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
    - Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
    - Customer Journey Analysen
    - Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
    - Produkt-, Service- und Preisgestaltung
    - Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

    Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

    Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.


  • Stefan Zanetti

    qipp ag
    Stefan Zanetti
    CEO & Founder
    Lange Gasse 8
    CH-4052 Basel


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Anfang 2013 gründete Stefan Zanetti das Unternehmen qipp, das Produkte in personalisierte Kundenerlebnisse verwandelt. Davor leitete er das Unternehmen synesix und die Schwesterfirmen careware und careware d.o.o. Bis 2004 war er als Unternehmensentwickler bei den Basler Versicherungen tätig und leitete zuletzt als Mitglied der Direktion das internationale Operational Excellence Programm. Nach seinem Wechsel an die ETH Zürich baute er den Schwerpunkt Versicherungsforschung an den Labs von Prof. Elgar Fleisch aus. Parallel dazu erfolgte die Gründung von synesix und careware und später des I-Labs.
  • Dr. Sebastian Lütje

    ROLAND Rechtsschutz AG
    Dr. Sebastian Lütje
    Leiter Digitale Transformation (CDO)
    Deutz-Kalker-Straße 46
    50679 Köln


    Direktkontakt