In der Zeitschrift für Versicherungswesen, Jahrgang 66, 1. Mai 2015, haben Prof. Dr. Matthias Beenken (FH Dortmund), Dr. Markus Groß-Engelmann (Concern), Dr. Frank Kersten (AMC) und Dr. Frank Esselmann (MSR Consulting Group) den Artikel "Beratungsqualität in der Versicherungsvermittlung" veröffentlicht. Aufbauend auf dem Grundmodell der Beratungsqualität in der Versicherungsvermittlung, werden die einzelnen Stellschrauben beschrieben, um Beratungsqualität erfassen und messen zu können.

Grundmodell der Beratungsqualität. Quelle: Prof. Dr. Matthias Beenken, Fachhochschule Dortmund

Als Fazit schließen die Autoren, dass Versicherer sich intensiv um die Kundenbedürfnisse kümmern müssen. Schließlich haben sie kein Alleinstellungsmerkmal in Sachen Risikoabsicherung und Altersvorsorge.

Die Erwartung, Erfahrung und Wahrnehmung des Kunden wird direkt beeinflusst durch die drei Dimensionen Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität. Zwar wird sich eine konkrete Messung aus praktischen und wirtschaftlichen Gründen nur auf Teile des Gesamtmodells beziehen. Dennoch ist es notwendig, die Beratungsqualität zu messen und Konsequenzen im Unternehmen umzusetzen. Nur so kann verlorenes Vertrauen bei den Kunden zurückgewonnen werden.