Arbeitskreise
AMC-Thementag: Chatbots und Sprachassistenten
Start: 08.10.2017
Marko Petersohn, Inhaber der Kölner Beratung As im Ärmel gab einen Überblick zum aktuellen Stand der Chatbot-Nutzung in der Versicherungsbranche. As im Ärmel beobachtet kontinuierlich die Entwicklungen der Branche im Bereich Social Media / neuer Technologien und bietet fundierte und langfristige Kennzahlen und Studien.
Chatbot-Nutzung am Anfang
Gegen die Nutzung von Chatbots sprechen bislang noch vor allem folgende Vorbehalte: Mangelnde Handhabung individueller und komplexer Anfragen sowie der Gefahr von Falschmeldungen. Auch spricht man den Bots bislang eine mangelnde Persönlichkeit zu. Das Meinungsforschungsinstitut YouGov weist in einer jüngsten Untersuchung darauf hin, dass mechanisch klingende Telefon-Hotlines viel Frust verbreiten und dadurch verbrannte Erde hinterlassen haben. Viele Kunden zweifeln die Glaubwürdigkeit und Persönlichkeit von Chatbots an. Nicht jede Branche und jedes Thema ist gleichermaßen dafür geeignet Bots einzusetzen. Für Versicherer kann es durchaus lohnend sein, andere die Pionierarbeit leisten zu lassen und zu gegebener Zeit auf das richtige Pferd zu setzen. Die Zeit lässt sich nutzen das eigene Angebot zu verfeinern und zu optimieren.
Anwendungsbeispiele aus der Branche und Chatbot-Know-how
Einige Versicherer wie ERGO Direkt, ARAG oder Allianz sind vorgeprescht. So berät die ERGO Direkt zu Versicherungen via Chatbot und die ARAG hat den Reiseassistenten als Facebook-Bot aufgesetzt. Auch der Allianz Karriere-Bot zählt zu den Vorreitern der Branche.
Der nächste Beitrag beschäftigte sich mit Chatbot-Know-how. Philipp Paul, Software Developer bei metafinanz Informationssysteme GmbH und Benno Rott, Geschäftsführer der VIRALITY GmbH aus München stellten die grundlegende Technik, erste Anbieter und einzelne Anwendungen vor. metafinanz ist ein Business- & IT-Beratungshaus und Inkubator für neue Technologien. Die Software-Agentur VIRALITY bietet professionelle Entwicklung von Mobile-Apps, Web-Frontends und Backend-Systemen.
Die Teilnehmer erfuhren Wissenswertes zu den Hintergründen und zur Entwicklung von Chatbots sowie zum aktuellen Stand der Technik. Vorgestellt wurde ein Marktüberblick über die Anbieter von Chatbot-Frameworks und -Anwendungen sowie unterschiedlicher Hosting-Modelle. Gezeigt wurden konkrete Beispiele von Chatbots. Außerdem wurde ein Chatbot auf Basis von IBM Conversations vorgeführt.
Neue Möglichkeiten von Chatbots und digitalen Sprachassistenten
Saskia Etzel, CMO der Apinauten GmbH aus Leipzig stellte in ihrem Beitrag die neuen Möglichkeiten der Chatbots und der digitalen Sprachassistenten vor allem aus Marketingsicht dar. Die Apinauten GmbH entwickelt und vertreibt mit ApiOmat eine digitale Service Plattform, die Geschäftsprozesse mobil verfügbar macht.
Wo lassen sich Chatbots sinnvoll einsetzen? Überall da, wo Konversation mit Nutzern automatisiert werden kann. Im Vortrag wurden neben praktischen Tipps zur Technologieauswahl auch Anwendungsbeispiele wie der Skyscanner-Bot, Mica, the Hipster Cat Bot sowie der PlanetHome-Bot vorgestellt. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Bot-Beispiele zeigen, wie sich trotz Automatisierung eine persönliche und emotionale Kommunikation realisieren lässt.
Chatbot „do it yourself"
Am Nachmittag ging es „ans Eingemachte": In einem Workshop wurde ein Chatbot „do it yourself" entwickelt. Benno Rott und Philipp Paul unterstützten die Teilnehmer dabei. Nach einer gemeinsamen Themensammlung von möglichen Chatbot-Anwendungsszenarien wurden in Einzelgruppen Dialogabfolgen für jeweils einen Anwendungsfall erarbeitet. Während einer der Anwendungsfälle konkret umgesetzt wurde, bekamen die Teilnehmer einen Ausblick über die zukünftige Entwicklung im Chatbot-Umfeld. Es folgte eine Vorführung des umgesetzten Chatbots, wobei kleine Änderungen und Anregungen live eingearbeitet wurden.
„Zahlreiche Beispiele und Einblicke haben gezeigt, dass es auch in der Assekuranz Anwendungsfelder gibt, in denen Chatbots bereits einen guten Job machen oder bald machen werden.“ so das Fazit des AMC-Geschäftsführers Dr. Frank Kersten. „Es ist davon auszugehen, dass immer mehr Versicherungskunden künftig über einen Chatbot Verträge abschließen oder Schäden melden können. Gut aufgesetzt, helfen Bots dabei Formulare oder Auswahlmasken zu überwinden und die Informationssuche mit Unterhaltung zu verbinden.“ ergänzt sein Geschäftsführer-Kollege Stefan Raake.
In diesem Sinne werden Chatbots die Art der Kommunikation von Unternehmen mit Kunden verändern - im besten Falle positiv.Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 150 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare an.
Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973.
AMC-Thementag: Chatbots und Sprachassistenten
Kontakt zu den Organisatoren
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
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Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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AMC Finanzmarkt GmbH
Stefan Raake
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 69
Mobil: 0179-45 55 670
Infos zur Person
Direktkontakt
Stefan Raake, Diplom-Kaufmann, Jahrgang 1965. Studium an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Marketing sowie Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Seit 1995 im AMC-Netzwerk tätig, seit August 2010 als geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH. Online-Projekte und Beratung für über 30 Versicherer, von 1995 bis 2005 Projektleiter und Chefredakteur von Versicherungen.de.
Fachautor, diverse Veröffentlichungen u .a. "Marketing Online" (Campus Verlag, das erste deutsche Buch zum Thema), "Web 2.0 in der Finanzbranche", "Versicherer im Internet", die Studie "Die Assekuranz im Internet” (Jährliche Auflagen seit 1996). Von 1996 bis 2007 Partner und Gesellschafter der itm IDEAS TO MARKET GmbH sowie viele Jahre Beirat der Digitalen Stadt Düsseldorf e.V., seit 2017 in der Jury des German Brand Award und seit 2020 Beirat im OMGV.
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AMC Finanzmarkt GmbH
Désirée Schubert
PR Managerin und ESG-Expertin
Tel.: 0176-6087 8244
Mobil: 0176-6087 8244
Infos zur Person
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Desirée Schubert, MBA sustainability Management an der Universität Lüneburg & Studium der Germanistik und Erziehungswissenschaften an der Universität zu Köln. Senior Consultant, PR-Managerin und Ansprechpartnerin des AMC zu Nachhaltigkeit (CSR).
Für den AMC u.a. als Studienleiterin ("Die Assekuranz im Internet", "Verständlichkeit in der Assekuranz", "Nachhaltigkeit in der Assekuranz") und als Fachautorin tätig.
Seit 2015 Netwerkpartner mit eigener Company, der Fährmann Unternehmensberatung GmbH
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