Nach den Apps übernehmen nun Chatbots und Sprachassistenten zunehmend Aufgaben für Kunden. Facebook M, Siri, Google Now und Amazon Alexa sind die neuen Plattformen, die gemeinsam mit dem Nutzer Versicherungen abschließen, Kredite beantragen, bezahlen oder Beratungen durchführen werden. Der AMC-Thementag im September 2017 zeigte die Möglichkeiten der digitalen Butler ebenso wie die Notwendigkeit, sich damit zu beschäftigen.

Marko Petersohn, Inhaber der Kölner Beratung As im Ärmel gab einen Überblick zum aktuellen Stand der Chatbot-Nutzung in der Versicherungsbranche. As im Ärmel beobachtet kontinuierlich die Entwicklungen der Branche im Bereich Social Media / neuer Technologien und bietet fundierte und langfristige Kennzahlen und Studien.

Chatbot-Nutzung am Anfang
Gegen die Nutzung von Chatbots sprechen bislang noch vor allem folgende Vorbehalte: Mangelnde Handhabung individueller und komplexer Anfragen sowie der Gefahr von Falschmeldungen. Auch spricht man den Bots bislang eine mangelnde Persönlichkeit zu. Das Meinungsforschungsinstitut YouGov weist in einer jüngsten Untersuchung darauf hin, dass mechanisch klingende Telefon-Hotlines viel Frust verbreiten und dadurch verbrannte Erde hinterlassen haben. Viele Kunden zweifeln die Glaubwürdigkeit und Persönlichkeit von Chatbots an. Nicht jede Branche und jedes Thema ist gleichermaßen dafür geeignet Bots einzusetzen. Für Versicherer kann es durchaus lohnend sein, andere die Pionierarbeit leisten zu lassen und zu gegebener Zeit auf das richtige Pferd zu setzen. Die Zeit lässt sich nutzen das eigene Angebot zu verfeinern und zu optimieren.

Anwendungsbeispiele aus der Branche und Chatbot-Know-how
Einige Versicherer wie ERGO Direkt, ARAG oder Allianz sind vorgeprescht. So berät die ERGO Direkt zu Versicherungen via Chatbot und die ARAG hat den Reiseassistenten als Facebook-Bot aufgesetzt. Auch der Allianz Karriere-Bot zählt zu den Vorreitern der Branche.

Der nächste Beitrag beschäftigte sich mit Chatbot-Know-how. Philipp Paul, Software Developer bei metafinanz Informationssysteme GmbH und Benno Rott, Geschäftsführer der VIRALITY GmbH aus München stellten die grundlegende Technik, erste Anbieter und einzelne Anwendungen vor. metafinanz ist ein Business- & IT-Beratungshaus und Inkubator für neue Technologien. Die Software-Agentur VIRALITY bietet professionelle Entwicklung von Mobile-Apps, Web-Frontends und Backend-Systemen.

Die Teilnehmer erfuhren Wissenswertes zu den Hintergründen und zur Entwicklung von Chatbots sowie zum aktuellen Stand der Technik. Vorgestellt wurde ein Marktüberblick über die Anbieter von Chatbot-Frameworks und -Anwendungen sowie unterschiedlicher Hosting-Modelle. Gezeigt wurden konkrete Beispiele von Chatbots. Außerdem wurde ein Chatbot auf Basis von IBM Conversations vorgeführt.

Neue Möglichkeiten von Chatbots und digitalen Sprachassistenten
Saskia Etzel, CMO der Apinauten GmbH aus Leipzig stellte in ihrem Beitrag die neuen Möglichkeiten der Chatbots und der digitalen Sprachassistenten vor allem aus Marketingsicht dar. Die Apinauten GmbH entwickelt und vertreibt mit ApiOmat eine digitale Service Plattform, die Geschäftsprozesse mobil verfügbar macht.

Wo lassen sich Chatbots sinnvoll einsetzen? Überall da, wo Konversation mit Nutzern automatisiert werden kann. Im Vortrag wurden neben praktischen Tipps zur Technologieauswahl auch Anwendungsbeispiele wie der Skyscanner-Bot, Mica, the Hipster Cat Bot sowie der PlanetHome-Bot vorgestellt. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Bot-Beispiele zeigen, wie sich trotz Automatisierung eine persönliche und emotionale Kommunikation realisieren lässt.

Chatbot „do it yourself"
Am Nachmittag ging es „ans Eingemachte": In einem Workshop wurde ein Chatbot „do it yourself" entwickelt. Benno Rott und Philipp Paul unterstützten die Teilnehmer dabei. Nach einer gemeinsamen Themensammlung von möglichen Chatbot-Anwendungsszenarien wurden in Einzelgruppen Dialogabfolgen für jeweils einen Anwendungsfall erarbeitet. Während einer der Anwendungsfälle konkret umgesetzt wurde, bekamen die Teilnehmer einen Ausblick über die zukünftige Entwicklung im Chatbot-Umfeld. Es folgte eine Vorführung des umgesetzten Chatbots, wobei kleine Änderungen und Anregungen live eingearbeitet wurden.

„Zahlreiche Beispiele und Einblicke haben gezeigt, dass es auch in der Assekuranz Anwendungsfelder gibt, in denen Chatbots bereits einen guten Job machen oder bald machen werden.“ so das Fazit des AMC-Geschäftsführers Dr. Frank Kersten. „Es ist davon auszugehen, dass immer mehr Versicherungskunden künftig über einen Chatbot Verträge abschließen oder Schäden melden können. Gut aufgesetzt, helfen Bots dabei Formulare oder Auswahlmasken zu überwinden und die Informationssuche mit Unterhaltung zu verbinden.“ ergänzt sein Geschäftsführer-Kollege Stefan Raake.

In diesem Sinne werden Chatbots die Art der Kommunikation von Unternehmen mit Kunden verändern - im besten Falle positiv.

Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 150 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare an.

Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973.