Die aktuelle 3. Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab stellt neben FAQ die E-Mails der Versicherer auf den Prüfstand. Das Ergebnis: E-Mails der Versicherer zeigen nur eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit, wobei E-Mail-Antworten von Vermittlern eher weniger verständlich sind. Die dritte Auflage der gemeinsamen Verständlichkeitsstudie von AMC und Communication Lab bestätigt die Vorgängerauflagen: Verständlichkeitsinitiativen in der Versicherungsbranche zeigen bislang keine durchschlagende Wirkung.

Die aktuelle Auflage der Studie hat unter anderem die E-Mail-Kundenkommunikation von Versicherern überprüft. Dabei setzt Communication Lab ein kombiniertes Verfahren ein: Zum einen wurden die Texte mit einer speziellen Software auf Verständlichkeit und Stil überprüft, zum anderen wurden die Mails von den Dialog-Experten nach einem Leitfaden bewertet.

E-Mails gut bis durchschnittlich verständlich
In der E-Mail-Kundenkommunikation der Versicherer ist die Verständlichkeitslage insgesamt befriedigend - wenn auch mit deutlich Luft nach oben. Die Analyse von 61 E-Mails von 40 Versicherern zeigt eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit.

Bei den E-Mail-Antworten schnitten AXA, Barmenia, Debeka, Hannoversche, Hanse Merkur, Signal Iduna, VKB sowie VPV Versicherungen am verständlichsten ab.

E-Mail-Antworten von Vermittler sind weniger verständlich
Die Analysen der E-Mail-Antworten zeigten zudem, dass die Antworten durch die Versicherer selbst besser - also verständlicher - abschnitten, als direkte Antworten von regional zuständigen Vermittlern. Damit stellt sich die Frage, ob Versicherer einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten. Eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer könnte im Sinne der Verständlichkeit ein besserer Weg sein. Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer des AMC, empfiehlt Versicherern ihre Prozesse im Rahmen der E-Mail-Kundenkommunikation zu überprüfen.

„Weiche“ Faktoren und Service-Aspekte
Neben der Verständlichkeit wurden auch „weiche“ Faktoren und Service-Aspekte erfolgreicher E-Mail-Kommunikation bewertet. Dazu zählen: Beantwortungszeitraum, Qualität der Antworten, Tonalität und Rechtschreibung. Hier waren die Ergebnisse insgesamt weniger erfreulich, als bei der Verständlichkeit. Die Spannweite reichte von keine Antwort bis hin zu sehr ausführlichen Informationen, die jedoch keine Antworten auf die gestellten Fragen lieferten.
Einige Erkenntnisse aus der Studie:
Beantwortungszeitraum
Gut: Über alle Analyse-Kategorien hinweg wurde die Hälfte der E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet.

Kritisch: Insgesamt wurden 40 E-Mail-Anfragen binnen 8 Wochen nicht beantwortet!

Qualität der Antworten
Inhaltlich unbefriedigend: Über alle Analyse-Kategorien hinweg gehen nur die wenigsten Antwort-E-Mails vollständig auf die gestellten Fragen ein.

Kritisch: In vielen Fällen wurde gar auf ein persönliches Gespräch per Telefon oder vor Ort gedrängt. Per E-Mail wollten oder konnten viele der Ansprechpartner nicht auf die gestellten Fragen eingehen.

Dass gute Antworten per E-Mail möglich sind, haben einige der Unternehmen bewiesen, indem sie die Fragen vollständig beantwortet haben, ohne den Eindruck einer unseriösen Beratung zu hinterlassen. Tonalität lässt zu wünschen übrig
Bei einigen wenigen Antworten war die Tonalität in der Kundenansprache „unterirdisch“. Formulierungen wie „Bitte haben Sie Verständnis dafür das wir ohne Angabe ihre Persönlichen Daten (…) Ihre Anfrage nicht bearbeiten können“ oder „Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen“ zeugen nicht gerade von Kundennähe. Sie bilden aber zum Glück auch die Ausnahme.

Dr. Anikar Haseloff, Geschäftsführer von Communication Lab, betont die Relevanz von verständlicher - und freundlicher - Kommunikation mit den Kunden. Das gilt vor allem für die E-Mail-Kommunikation, denn „die Kommunikation per Mail zwischen Kunden und Versicherern wird immer wichtiger. Immer mehr Kunden informieren sich online und werden direkt Fragen stellen. Die Art und Weise, wie auf diese Anfragen geantwortet wird, entscheidet in Zukunt immer stärker, ob aus einem Interessenten auch ein Kunde wird“.

Die höflichsten E-Mail-Antworten
Die höflichsten E-Mail-Antworten kamen im Rahmen unserer Analyse von der LVM, dem ADAC und der HUK Coburg.

"Fachliche Richtigkeit vorausgesetzt, so sind es doch in hohem Maße die untersuchten Service-Aspekte, die eine gute E-Mail-Kundenkommunikation ausmachen", resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert. "Hier sind die Ergebnisse unserer Studie besonders spannend, zeigen sie doch, dass einige Versicherer hier noch spürbares Optimierungspotenzial haben".

Interessierte Leser finden in der Studie auf 32 Seiten detaillierte Informationen zur Analyse und Bewertung der E-Mails. Die gesamte Studie umfasst 102 Seiten mit weiteren Auswertungen zu den FAQ auf den Unternehmenswebseiten der Versicherer.

Die Studie ist für 850,- € zzgl. 19% MwSt. über schubert@amc-forum.de erhältlich. Liste der analysierten Versicherer:

AachenMünchener, ADAC, Allianz, ARAG, AXA, Barmenia, Basler, Cardif, Continentale, CosmosDirekt, Debeka, DEVK, Die Bayerische, ERGO Direkt, ERGO Versicherungsgruppe, EUROPA, Generali, Gothaer, Hannoversche, HanseMerkur, HDI, Heidelberger Leben, Helvetia, HUK Coburg, Inter, LV 1871, LVM, Monuta, Provinzial NordWest, Provinzial Rheinland, Rheinland Versicherungen, R+V, Signal Iduna, Standard Life, SV Sparkassen, Versicherung, Swiss Life, Versicherungskammer Bayern, Volksfürsorge, Volkswohl Bund, VPV, Wertgarantie, W&W, Westfälische Provinzial, Wüstenrot & Württembergische, Zurich

Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an.

Communication Lab entwickelt als Institut für Verständlichkeit Lösungen für die Kommunikation von Unternehmen, Verwaltungen, Behörden und Universitäten.

Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung. Fachbeiträge senden wir auf Anfrage gerne zu.