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Businesstraining: Erfolgsfaktoren für eine kundenorientierte Unternehmenssteuerung

08.09.2011, NH Hotel, Münsterstrasse 230-238 40470 Düsseldorf

Nahezu jedes Unternehmen schreibt sich auf die Fahne, kundenorientiert zu sein. In der Umsetzung ist die Performance einzelner Anbieter am Markt jedoch sehr unterschiedlich. Welche Unterschiede gibt es hier konkret? Welche Erfolgsfaktoren lassen sich identifizieren?

Im Businesstraining werden anhand von Studienergebnissen und Fallbeispielen aus der Praxis die Erfolgsfaktoren für eine kundenorientierte Unternehmenssteuerung erarbeitet. Dabei werden Steuerungsinstrumente auf Basis interner Prozesskennzahlen in Verbindung mit Informationen aus Kunden- und Mitarbeiterperspektive vorgestellt. Neue Trends hin zum Echtzeit-Kundendialog und ihr Zusammenwirken mit den bestehenden klassischen Steuerungssystemen werden erläutert und diskutiert.

 Inhalte
10.00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln
10.15
Torben Tietz
Erfolgsfaktor Kundenorientierung – Best Practices und warnende Gegenbeispiele
Torben Tietz, Partner, MSR Consulting, Köln
Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg von Versicherern hängen eng miteinander zusammen. Dieser Zusammenhang ist in den Zeiten der Finanzkrise sogar noch stärker geworden. MSR Consulting identifiziert im Rahmen der KUBUS Marktstudien Jahr für Jahr die kundenorientiertesten Versicherer. Anhand von Beispielen wird einleitend diskutiert, wie Unternehmen eine nachhaltig hohe Zufriedenheit erreichen und was immer wieder dazu führt, dass der Kunde aus dem Fokus gerät.
10.45
Kaffeepause
11.15
Ralf Maurer
Kundenorientierte Unternehmenssteuerung (I):
Gelebte Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen CARGLASS
Ralf Maurer, Operations Director, Carglass Deutschland GmbH, Köln
12.30
Gemeinsames Mittagessen
13.30
Dr. Frank Esselmann
Kundenorientierte Unternehmenssteuerung (II):
Strategien und Erfolgsfaktoren
Dr. Frank Esselmann, Partner, MSR Consulting, Köln
Welche Rolle spielt Kundenorientierung heute? Was wurde und wird probiert und was ist erfolgreich am Markt? Welche Instrumente, welche Vorgehensweisen gibt es und was hat sich bewährt? Auf der Grundlage von mehr als 20 jähriger Erfahrung in der Managementberatung von Versicherungsunternehmen werden diese Fragen anhand von Praxisbeispielen beleuchtet und mit den Teilnehmern diskutiert.
14.15
Torben Tietz
Steuerungs- und Mess-Systeme im Markt:
Status Quo und Trends in der Kundenzufriedenheitsforschung
Torben Tietz, Partner, MSR Consulting, Köln
Wie messen Unternehmen ihre Kundenorientierung? Welchen Nutzen können Produkt- und Serviceentwicklung daraus ziehen? Wie erhalten Prozessverantwortliche konkretes Feedback aus Kundensicht? Von der Grundlagenforschung zu kontinuierlichen Mess-Systemen. Breite statt Tiefe ist einer der Trends, die im Markt sichtbar sind. Versicherer haben erste Erfahrungen mit Systemen gemacht, bei denen die Mitarbeiter ein direktes Feedback der Kunden erhalten. Dieser und weitere Trends wie die zunehmende Kundenwert- und Zielgruppensteuerung oder die Nutzung des Web 2.0 zur Gewinnung von Kundenfeedback werden unter Beteiligung der Teilnehmer diskutiert.
15.00
Kaffeepause
15.30
Monika Schulze
Erfahrungsbericht: Kundenorientierung bei der Zurich
Monika Schulze, Bereichsleiterin Marketing, Zurich Gruppe, Bonn
16.15
Fazit und Abschlussdiskussion
16.30
Ende der Veranstaltung
 Konditionen

Das Businesstraining richtet sich ausschließlich an Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen. Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- €, für Nicht-AMC-Mitglieder 950,- €, die Hälfte bei jedem weiteren Teilnehmer aus Ihrem Unternehmen. Sämtliche Preise verstehen sich zzgl. 19% MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

 Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular


Businesstraining: Erfolgsfaktoren für eine kundenorientierte Unternehmenssteuerung

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

Businesstraining: Erfolgsfaktoren für eine kundenorientierte Unternehmenssteuerung

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Ralf Maurer

    Carglass Deutschland GmbH
    Ralf Maurer
    Operations Director
    Godorfer Hauptstr. 175
    50997 Köln


    Direktkontakt


  • Dr. Frank Esselmann

    concern GmbH
    Dr. Frank Esselmann
    Partner
    Gertrudenstraße 30-36
    50667 Köln


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Esselmann, Jahrgang 1964, Partner beider concern GmbH. Dr. Esselmann berät schwerpunktmäßig Versicherungen und Dienstleistungsunternehmen. Sein thematischer Fokus liegt auf der Optimierung des Vertriebs- und Kundenmanagements. Dr. Esselmann arbeitet in zahlreichen Projekten an der erfolgreichen Verknüpfung von Analytik, Strategie und Umsetzung. Thematischer Fokus der Projekte: Kundenwertmanagement, Vertriebsstrategie und Vertriebssteuerung, Prozessoptimierung aus Kundensicht und Gestaltung innovativer Dienstleistungskonzepte. Bevor Herr Dr. Esselmann 2000 zu MSR Consulting kam, war er Berater in den USA und Europa mit Fokus auf die pharmazeutische und medizintechnische Industrie bei ZS Associates, übte Forschungs- und Lehrtätigkeiten als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Dortmund aus und studierte Mathematik mit Promotion in Bielefeld und Dortmund.
  • Torben Tietz

    MSR Consulting Group GmbH
    Torben Tietz
    Managing Partner
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

    Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

    Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

    Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

    Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

    - Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
    - Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
    - Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
    - Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
    - Customer Journey Analysen
    - Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
    - Produkt-, Service- und Preisgestaltung
    - Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

    Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

    Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.


  • Monika Schulze

    Zurich Gruppe Deutschland
    Monika Schulze
    Head of Customer and Innovation Management & Member of the Executive Team
    Deutzer Allee 1
    50679 Köln


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Monika Schulze hat im Mai 2008 als Chief Marketing Officer die Leitung des Bereichs Marketing der Zurich Gruppe Deutschland mit Sitz in Bonn übernommen. Frau Schulze kommt vom Unilever-Konzern, wo sie zuletzt als Vice President Brand Development Europe tätig war. Bei der Zurich verantwortet sie die Strukturierung und strategische Ausrichtung des deutschen Marketingbereiches sowie die Entwicklung europäischer und globaler Konzepte.