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AMC-Projektangebot

4. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

17.02.2005, AMC Düsseldorf, Münsterstr. 304, 40470 Düsseldorf, 10:00 - 17:00 Uhr

Der Arbeitskreis Kundenmanagement wendet sich an Marketing-Entscheider, die die Gelegenheit eines regelmäßigen Erfahrungsaustauschs zu den Themen Kundenmanagement und Kundenbindung wahrnehmen wollen. Im Arbeitskreis werden Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte vorgestellt, neue Trends und Technologien aufzeigt sowie Produkte und Lösungen vorgestellt und diskutiert.   Tagesordnung des 4. Arbeitskreistreffens:

10.00 Begrüßung
Dr. Frank Kersten, AMC Münster (PDF, 52 KB) Nur für Mitglieder des Arbeitskreises!
10.15 Aufbau- und Ablauforganisation zum Management des CRM-Prozesses
Dr. Stephan Schusser, Senior Vice President, Vectia (PDF, 311 KB) Nur für Mitglieder des Arbeitskreises!
Organisatorische Fragestellungen im CRM nehmen mit dessen zunehmendem Realisierungsgrad eine wachsende Bedeutung ein. Zwar gibt es für die Aufbau- und Ablauforganisation von CRM nicht die "Ideallösung", aber es lassen sich generische Stellhebel und gemeinsame Fallstricke ableiten, die beim Management von CRM-Prozessen zu beachten sind. Im Rahmen des Vortrags wird ein konzeptioneller Rahmen gespannt, der organisatorische Lösungen im Rahmen von CRM beleuchtet, Störfaktoren abgeleitet und mittels Fallbeispielen praktische Lösungen dargestellt.
11.15 Kaffeepause
11.30 CRM-Kennzahlen
Dr. Gero Matouschek, Bain & Company Germany (PDF, 255 KB) Nur für Mitglieder des Arbeitskreises!
Bain & Company, Inc. hat aufgrund eines zweijährigen Forschungsprojektes die so genannte „Referral Rate“ (Weiterempfehlungsrate) als gleichermaßen einfache und effiziente Methode inzwischen auch in der Assekuranz ins Gespräch gebracht. Die Kunden werden regelmäßig um Antwort zu einer einzigen Frage gebeten, nämlich ob sie Unternehmen weiterempfehlen würden. Anhand der Antworten lassen sich die Kunden in drei Gruppen einteilen: Förderer, passive Zufriedene und Kritiker. Das Verhältnis von Förderern zu Kritikern zeigt, wie erfolgreich das Unternehmen arbeitet. Da die Umfrage sehr schnell durchgeführt werden kann, liegen die Daten "in Echtzeit" vor. Sinken das Unternehmen oder einzelne Organisationseinheiten (regional, funktional) in der Kundengunst, können die Mitarbeiter unmittelbar vor Ort reagieren. Bain & Company, Inc. vertritt die These, dass dieser Mechanismus in den meisten Branchen, so auch in der Assekuranz, ein überlegenes und profitables Konzept zur Messung von CRM-Aktivitäten darstellt.
12.30 Gemeinsames Mittagessen
14.15 Controlling des Kundenmanagements
Alexander Schmitz-Hübsch, Universität Münster (PDF, 1.2 MB) Nur für Mitglieder des Arbeitskreises!
Die Zusammenhänge der "Erfolgskette des Kundenmanagements" sind nicht immer eindeutig und im Zeitablauf variabel. Herkömmliche Analyse von Kennzahlen können hier zu Fehlentscheidungen führen. So kann die erwartete Wirkung kundenbezogener Maßnahmen auf die Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung ausbleiben oder - im schlimmsten Fall - ökonomischer Misserfolg drohen. Daher wird eine integrierte Analyse notwendig, die ökonomische und vorökonomische Größen verknüpft, und so eine Fehlallokation von Ressourcen verhindert. Im Rahmen des Vortrages soll die Notwendigkeit solcher integrierten Kontrollsysteme erläutert und anhand eines fiktiven Beispiels aus dem Bankensektor verdeutlich werden.
15.15 Kaffeepause
15.30 Erfahrungsbericht CRM:
Kundenwert in der Praxis
Nils Große Stetzkamp, Westfälische Provinzial Versicherung (PDF, 400 KB) Nur für Mitglieder des Arbeitskreises!
Beim Aufbau eines Kundenbeziehungsmanagements stellt die Existenz eines im Innen- und Außendienst einheitlich verwendeten Kundenwertes eine wichtige Komponente dar. Voraussetzung für die Berechnung eines solchen Wertes ist es, den Kunden in seiner Gesamtheit zu betrachten und sowohl die Vergangenheit als auch die erwartete Entwicklung in der Zukunft zu berücksichtigen. Die Westfälische Provinzial Versicherung hat ein Konzept zur Berechnung eines Kundenwertes entwickelt. Derzeit wird die Anwendung des Kundenwertes in den relevanten operativen Geschäftsprozessen angestoßen.
16.30 Abschlußdiskussion
Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer
17.00 Ende der Veranstaltung
Konditionen

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Online-Formular. Um dem Arbeitskreis beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte das Anmeldeformular aus und faxen es an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.


4. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

4. Meeting AMC-Arbeitskreis Kundenmanagement

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Alexander Schmitz-Hübsch

    Institut für Marketing
    Universität Münster
    Alexander Schmitz-Hübsch
    Am Stadtgraben 13-15
    48151 Münster


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Alexander Schmitz-Hübsch, Jahrgang 1980, Diplom-Volkswirt (Oktober 2005). Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster mit der Spezialisierung auf Internationale Wirtschaftsbeziehungen und Marketing, dort mit dem Schwerpunkt Kundenmanagement/CRM sowie operatives und strategisches Kunden-Controlling. Berufserfahrung als freier Mitarbeiter oder Werkstudent unter anderem bei IBM, Kienbaum Management Consultants oder Plaut Consulting. 2003 Implementierung einer Balanced Scorecard in einer Non Profit Organisation in Kuala Lumpur/Malaysia.
  • Nils Große Stetzkamp

    Provinzial
    Nils Große Stetzkamp
    Provinzial-Allee 1
    48159 Münster


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Nils Große Stetzkamp, Ausbildung zum Bankkaufmann, Mathematikstudium (Diplom) in Münster, seit September 2001 bei der Westfälischen Provinzial Versicherung, Abteilung Versicherungsmathematik. Schwerpunkte der Abteilung sind: Entwicklung von Tarifstrukturen und Kalkulation von Tarifen im Kompositbereich, Data-Mining-Verfahren für Prognosen der Geschäftsentwicklung und Analytisches CRM.
  • Dr. Gero Matouschek

    PwC Deutschland
    Dr. Gero Matouschek
    Partner
    Friedrich-Ebert-Anlage 35-37
    60327 Frankfurt am Main


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Gero Matouschek ist Partner von Bain&Company und arbeitet vom Münchener Büro aus. Dr. Matouschek hat im Laufe seiner Beratungstätigkeit umfassende Erfahrungen insbesondere in der Finanzdienstleistungsindustrie gesammelt. Ausgewählte Schwerpunkte sind wachstumsorientierte Strategieentwicklung, Kundenorientierung von Unternehmen, sowie Steuerung & Controlling.
  • Dr. Stephan Schusser

    Vectia
    Dr. Stephan Schusser
    Senior Vice President
    Widenmayerstr. 42
    80538 München


    Infos zur Person


    Dr. Stephan W. Schusser ist Senior Vice President Vectia und Mitgründer des Münchner Büros. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt sowohl im konzeptionellen als auch analytischem CRM. Zudem ist er auf die Entwicklung von Kundenloyalitätsprogrammen spezialisiert. Dr. Schusser hat einen Universitätsabschluss als Diplom-Kaufmann und schrieb seine Dissertation zum Dr. rer. pol. Über "Eurostrategische Unternehmensführung". Er ist Autor einer Vielzahl von Publikationen zu den o.a. Themengebieten und zudem Referent bei nationalen und internationalen Konferenzen (z.B. CREDO, MCDN, DICOM, ZfU) sowie Moderator zahlreicher Seminare. Vor seiner Zeit bei Vectia hat Herr Dr. Schusser als Projektleiter Zielkundenmanagement und Leiter Kundenanalysen den Aufbau des Zielkundenmanagements bei der Deutschen Lufthansa verantwortet.