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AMC-Forum Customer Experience Management 2022
28.04.2022, 09:00 - 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung
Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.
Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.
Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.
Agenda
09:00 Begrüßung und Vorstellung
Moderation: Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC & Torben Tietz, Managing Partner, MSR Consulting Group
09:30 Kundenreaktivierung bei der Helvetia
Benjamin Linsi, Campaign Manager Privatkunden, Helvetia
Marc Schmid, CEO, novadoo
Wie sagt man 30.000 Kunden "Danke" und steigert gleichzeitig die Kundenbindung? Mit einer emotionalen Ansprache und einer unerwarteten Überraschung. Das Beispiel von Helvetia Versicherungen zeigt, wie man mit Hilfe von „Trigger Based Marketing 2.0“ auf emotionale und smarte Art und Weise mit den Kunden eine Interaktion aufbauen kann. Dies schafft Kundenbegeisterung und generiert warme Leads für den Aussendienst.
10:30 CXM für die GenZ
Philipp Langendörfer, Vorstand, astra Versicherung
Die Gen Z bekommt einen immer größeren Einfluss auf Unternehmen. Was unterscheidet die Gen Z von den vorherigen Generationen und was müssen Unternehmen tun, um ihren Ansprüchen in Zukunft gerecht zu werden? Die astra Versicherung gibt einen Einblick, wo sie in den nächsten Jahren sein will und muss, um für die Gen Z eine optimale CX zu schaffen.
11:30 Mappen Sie noch oder steuern Sie schon?
Benedikt Droste, Head of Business Analytics, MSR Consulting Group
Thomas Greiner, Senior Solution Architect, Quadient CXM
Eine Customer Journey wurde gemappt, alle sind begeistert. Und dann? Nun geht es darum, die Customer Journey zu managen. Für das Management werden Daten benötigt. Dabei sollten zwei Perspektiven berücksichtigt werden: Die Prozessperspektive (wie effizient läuft der Prozess) und die Kundenperspektive (wie kommt das beim Kunden an). Benedikt Droste und Thomas Greiner zeigen anhand eines Beispiels, wie Customer Journey Management laufen kann und laden zur Diskussion über Use Cases ein.
12:30 Feedback wirksam nutzen: Praxisbeispiel VGH Versicherungen
Nils Zumbeel, Marktforscher und CX-Manager, VGH Versicherungen
Erhalten Sie Einblicke in des Kundenfeedbacksystem der VGH. Nils Zumbeel ist ausgebildeter CX-Manager und arbeitet bei der VGH im Bereich Marketing. Er zeigt unter anderem am Beispiel eines umfassenden Serviceprojekts, wie die Kundenstimme Berücksichtigung findet. Darüber hinaus wird er von Erfolgen und Herausforderungen bei der Implementierung eines systematischen CX-Managements bei der VGH berichten und lädt damit zur Diskussion ein.
13:30 Ende der Veranstaltung
Zielgruppen
Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.
Ablauf
Das Forum führen wir als interaktive, virtuelle Veranstaltung mit Zoom durch. Um 9:00 Uhr starten wir mit einer kurzen Vorstellungsrunde (20 Minuten). Danach steigen wir in die Themen mit folgendem Ablauf ein:
- Impulsvortrag (20 Minuten)
- Breakout-Room in Kleingruppen: Welche Fragen gibt es? (15 Minuten)
- Diskussion im Plenum: Fragen aus den Kleingruppen (15 Minuten)
Zwischen den Themen gibt es je eine Pause von 10 Minuten.
Das Forum wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!
Konditionen
Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 695,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Stornierungen können nur in schriftlicher Form angenommen werden. Selbstverständlich ist die Vertretung eines angemeldeten Teilnehmers möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet, darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.
Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.
Anmeldung
Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular.
Teilnehmerstimmen
AMC-Forum Customer Experience Management 2022
Anmeldung
Die Veranstaltung ist abgeschlossen.
Es ist keine Anmeldung mehr möglich.
AMC-Forum Customer Experience Management 2022
Kontakt zu den Organisatoren und Referenten
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AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112
Infos zur Person
Direktkontakt
Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
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astra Versicherung AG
Philipp Langendörfer
CEO - Vorstandsvorsitzender
Dudenstr. 46
68167 Mannheim
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Helvetia Versicherungen
Benjamin Linsi
Campaign Manager Privatkunden
St. Alban-Anlage 26
CH-4002 Basel
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MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln
Infos zur Person
Direktkontakt
Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.
Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.
Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.
Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.
Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:
- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen DatenTorben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.
Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
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Novadoo AG
Maximize your relations
Marc Schmid
CEO
Zugerstrasse 8a
CH-6340 Baar
Infos zur Person
Direktkontakt
"Trigger für Interaktion mit den Kunden". Novadoo hat die Wertschätzung von Kunden mit einer Kommunikationslösung rund um Kundengeschenke neu definiert. Mit Novadoo können Sie Ihre Kunden innovativ, interaktiv und emotional beschenken und nachhaltig begeistern!
Marc Schmid ist seit Sommer 2008 Geschäftsführer bei Novadoo und ist Jurymitglied des Swiss CRM Innovation Award, hält diverse Fachvorträge rund ums Thema "Kundenwert- schätzung und Kundenloyalität" und ist Autor von diversen Fachpublikationen und Case Studies. Bevor Herr Schmid zu Novadoo wechselte, war er 10 Jahre als CEO der Fleurop Gruppe Europa tätig und hat sich schon dort intensiv mit den Themen Kundenloyalität, Kundenwertschätzung und Empfehlungsmarketing rund um Kundengeschenke auseinander gesetzt. "Es sind die kleinen Dinge, die beim Kunden Großes bewegen", meint Marc Schmid. Weitere Informationen über Marc Schmid finden Sie auf Xing.
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Quadient CXM Germany GmbH
Thomas Greiner
Senior Solution Architect
Landsberger Strasse 154
80339 München
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VGH Versicherungen
Nils Zumbeel
Marktforscher und CX-Manager
Schiffgraben 4
30159 Hannover
Nils Zumbeel ist Marktforscher und CX-Manager bei den VGH Versicherungen in Hannover. 2009 - 2013 Studium „Öffentliches Management“ an der Hochschule Osnabrück, Abschluss mit dem Bachelor of Arts (B.A.). 2014 - 2017 Studium „Führung in Dienstleistungsunternehmen“ an der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften in Salzgitter, Abschluss mit dem Master of Arts (M.A.). 2017 startete er als Trainee & Mitarbeiter für Marktforschung im Bereich Marketing bei den VGH Versicherungen. 2019 absolvierte er die Ausbildung zum CX Master an der CX Academy von MSR Consulting Group & InMoment.
AMC-Forum Customer Experience Management 2022
Dokumente
- Benjamin Linsi, Helvetia & Marc Schmid, novadoo: Kundenreaktivierung bei der Helvetia (PDF, 14.5 MB)
- Philipp Langendörfer & Angelina Prais, astra Versicherung: CXM für die GenZ (PDF, 585 KB)
- Benedikt Droste, MSR Consulting Group & Thomas Greiner, Quadient CXM: Mappen Sie noch oder steuern Sie schon? (Live-Präsentation)
- Nils Zumbeel, VGH Versicherungen: Feedback wirksam nutzen - Praxisbeispiel VGH Versicherungen (PDF, 1.1 MB)