AMC-Forum Customer Experience Management 2021 (II)

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AMC-Forum Customer Experience Management 2021 (II)

26.10.2021, 09:00 - 13:30 Uhr, Online-Veranstaltung

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich daher intensiv mit dem Thema Customer Experience Management.

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management.

Agenda

Folgende Themen und Referenten erwarten Sie:

09:00 Begrüßung und Vorstellung
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC & Torben Tietz, Geschäftsführender Partner, MSR Consulting Group

09:30 Heureka, es wirkt! Die CX-Story der INTER
Christopher Schmitt, CX-Manager, INTER Versicherungsgruppe
Christopher Schmidt gibt Einblicke in die CX-Arbeit bei der INTER. Er berichtet von den unterschiedlichen Evolutionsstufen auf dem Weg vom Pilot zur Linientätigkeit. Welche Hindernisse waren zu überwinden? Welche Erfolge wurden bereits erzielt? Wie konnten Verbündete gewonnen werden? Und welchen Herausforderungen wird sich die INTER als nächstes stellen?

10:30 Touchpoint-Management: Die Komplexität in der Customer Journey reduzieren
Christoph Spengler, Geschäftsführer, Accelerom
Die Digitalisierung sorgt für eine große Zahl von Touchpoints. Doch welche Touchpoints sind tatsächlich wirtschaftlich und aus Kundensicht notwendig? Im Vortrag erfahren Sie, wie Sie die Komplexität in der Customer Journey ganzheitlich und systematisch managen und dabei gleichzeitig sämtliche Touchpoints kunden- und wirkungsorientiert beurteilen können.

11:30 CX geht alle an - der lange Weg vom Kundenfeedback zur spürbaren Veränderung
Volker Krämer, Customer Experience Manager, Gothaer
Wie ist die Gothaer (speziell Gothaer Lebensversicherung) zum Thema CXM gestartet und wo stehen wir heute? Wie bekommt man CX in die Unternehmens-DNA implementiert? Wie gelangt man vom Kundenfeedback zur umgesetzten Maßnahme? Volker Krämer zeigt uns einen Best Practice anhand eines Praxis Beispiels.

12:30 Kundenbotschafter bei der Barmenia: Das Herz und die Seele für das CX im Kundenservice
Christian Hübler, Leiter Abt. Kundenbetreuung & Kim Sina Schady, Kunden- und Markenbotschafterin, Barmenia
Um Kundenerlebnisse zu verbessern, werden bei der Barmenia kontinuierlich Kundenfeedbacks zur Bewertung von Prozess- und Serviceleistungen eingeholt. Die eigentliche Arbeit des CX-Managements beginnt dann mit der Auswertung dieser Kundenfeedbacks: Was sind die Kundenerwartungen? Welche Kundenanforderungen müssen berücksichtigt werden? Der Ansatz bei der Barmenia: Kundenbotschafter, die Messergebnisse in Handlungsfelder transformieren, Einzelfallmanagement und Closed-Loop-Ansatz etablieren und die Kundensicht in die Organisation tragen.

13:30 Verabschiedung und Ende des Forums

Online-Konferenz mit Zoom

Das Forum führen wir als interaktive, virtuelle Veranstaltung mit Zoom durch. Um 9:00 Uhr starten wir mit einer kurzen Vorstellungsrunde (20 Minuten). Danach steigen wir in die Themen mit folgendem Ablauf ein:

Impulsvortrag (20 Minuten)
Breakout-Room in Kleingruppen: Welche Fragen gibt es? (15 Minuten)
Diskussion im Plenum: Fragen aus den Kleingruppen (15 Minuten)

Die Veranstaltung wird nicht aufgezeichnet. Seien Sie live dabei!

Zielgruppen

Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 395,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 595,- € pro Person. Alle Preise zzgl. gesetzlich gültiger Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie unsere Erklärungen zum Datenschutz und stimmen zu, dass wir Sie in unseren Verteiler aufnehmen und Sie über diese und weitere Aktivitäten informieren dürfen. Sie können sich jederzeit aus unserem Verteiler abmelden. Für die Veranstaltung stimmen Sie zu, dass wir Ihre Kontaktdaten in einem Teilnehmerverzeichnis verwalten und an die Teilnehmer verteilen dürfen, sowie vom AMC und den Referenten im Zuge der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Veranstaltung per E-Mail kontaktiert zu werden.

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular.

Teilnehmerstimmen

AMC-Forum Customer Experience Management 2021 (II)

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

AMC-Forum Customer Experience Management 2021 (II)

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten

AMC Finanzmarkt GmbH
Dr. Frank Kersten
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 66
Mobil: 0172-53 13 112

Infos zur Person

Direktkontakt

Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
Accelerom AG
Christoph Spengler
Gründer und Managing Director
Technoparkstrasse 1
8005 Zürich

Infos zur Person

Direktkontakt

Christoph Spengler ist ein erfahrener Unternehmensberater, Advisor und Vorstandsmitglied, sowie Gründer und Geschäftsführer von Accelerom AG, einem international tätigen Beratungs- und Research-Unternehmen mit Sitz in Zürich. Zu seinen Kunden zählen Grosskonzerne, Mittelständler und Startups im B2B- sowie B2C-Markt im In- und Ausland. Diese sind in den unterschiedlichsten Sektoren und Branchen tätig.

Er verfügt über dreissig Jahre Führungserfahrung u.a. als CEO oder CMO, die Hälfte davon in internationalen Grosskonzernen wie Unilever, McDonald’s und PwC. Gestützt auf sein Wissen über die neusten Marketingtechniken sind seine Schwerpunktthemen: die Effizienz und Effektivität in der Marktbearbeitung, Digitalisierung, Change Management, Kostenoptimierungen, Innovation und Business Development sowie Going-to-Market.

Christoph Spengler studierte Betriebsökonomie und Marketing an der HWV Zürich. Seit über zehn Jahren engagiert sich Christoph Spengler einige Tage im Jahr als Dozent an verschiedenen Hochschulen in der Schweiz und Deutschland.
BarmeniaGothaer
Christian Hübler
Leiter Abt. Kundenbetreuung
Barmenia-Allee 1
42119 Wuppertal

Direktkontakt
Barmenia.Gothaer Finanzholding AG
Volker Krämer
Abteilungsleitung Gesundheitsservice Vertrag
Arnoldiplatz 1
50969 Köln

Direktkontakt
BarmeniaGothaer
Kim Sina Schady
Kunden- und Markenbotschafterin
Barmenia-Allee 1
42119 Wuppertal

Direktkontakt
INTER Versicherungsgruppe
Christopher Schmitt
CX-Manager, Projektleitung CXM
Erzbergerstraße 9 - 15
68165 Mannheim

Infos zur Person

Direktkontakt

Christopher Schmitt absolvierte ein Studium der Wirtschaftsinformatik an der Berufsakademie Mannheim und bei der Mannheimer Versicherung. Dort übernahm er im Anschluss für drei Jahre Projektleitungen im Bereich des Online-Marketings. Während den nachfolgenden Stationen in anderen Branchen, konnte er mehrjährige Erfahrungen als Senior Produkt Manager bei Capri-Sonne und als Leiter des Marketings bei der Curagita AG (Radiologenverband) sammeln. Bevor er im Mai 2019 als Social-Media Manager bei der INTER Versicherungsgruppe startete, war er für New-Media Marketing bei der Agentur W4 zuständig, sowie als Leiter Marketing bei dem Großhändler MTS. Seit Anfang 2020 ist Christopher Schmitt in der Rolle des CX-Masters bei der INTER Versicherungsgruppe für den Auf- und Ausbau des CX Managements verantwortlich, und hat dort und darin nach eigenen Aussagen seine Berufung gefunden. Darüber hinaus liegen seine Interessen in den Bereichen CRM, Kampagnen-Management, Marketing-Automation sowie der Nutzung von künstlicher Intelligenz.
MSR Consulting Group GmbH
Torben Tietz
Managing Partner
Bayenthalgürtel 16-20
50968 Köln

Infos zur Person

Direktkontakt

Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

- Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
- Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
- Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
- Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
- Customer Journey Analysen
- Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
- Produkt-, Service- und Preisgestaltung
- Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.