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AMC-Forum Customer Experience Management 2019

06.11.2019, 10:00-17:00 Uhr, MSR, Bayenthalgürtel 16-20, 50968 Köln

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich deshalb intensiv mit dem Thema Customer Experience Management (CX-Management).

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management. Es sind drei Veranstaltungen für 2019 geplant:  27. Februar / 12. Juni (ausgefallen) / 06. November.

Schwerpunkt: CX-Management im Vertrieb

Diesmal werden wir uns mit dem Schwerpunkt "CX-Management im Vertrieb" beschäftigen. Wie nimmt der Kunden den Vertrieb wahr, welche Touchpoints gibt es, was gibt es für den Vertrieb vor Ort zu lernen, wie kann Marketing hier unterstützen?

Agenda

10:00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
10:15
Ralf Pispers
Agentur 2025: Trends und Impulse für das CX-Management beim Vertrieb vor Ort
Ralf Pispers, Geschäftsführer, .dotkomm GmbH
Der Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist im Umbruch – egal ob bei Banken, Maklern oder in der AO. Zahlreiche gesetzliche und regulatorische Rahmenbedingungen, die Digitalisierung, die Urbanisierung und auch die Flexibilisierung der Arbeitswelt führen zu Anpassungsbedarf im Vertrieb. Wie erleben Vertrieb und Kunde diese Veränderungen? Worauf müssen sich Versicherer in Zukunft einstellen? Nach seinem Impulsvortrag vertieft Ralf Pispers die Ergebnisse mit den Teilnehmern im Workshop weiter.
11:15
Pause
11:30
Torsten Sentis
Schätzen Sie Ihre Kunden wert: Kundenbindung und Impulse für den Vertrieb
Torsten Sentis, Director Sales, Novadoo AG
Wie erleben Bestandskunden den Dialog mit ihrem Versicherer? Ist dieser wertschätzend, werden sie für ihre Treue belohnt? Welche Möglichkeiten gibt es, von einem eher transaktionsbezogenen Dialog zu einem kundenbindungsorientierten Dialog zu kommen? Und welche konkreten Gelegenheiten ergeben sich hier als Anknüpfungspunkte für den Vertrieb?
12:00
Torben Tietz
Workshop: CX-Management im Vertrieb
Alle Teilnehmer
Moderation: Torben Tietz und Nadine Hannebohm, MSR
Wir nehmen Impulse aus den beiden voran gegangenen Vorträge auf und vertiefen diese: Welche organisatorischen Herausforderungen gibt es? Wie können Versicherer und Vertrieb, Marketing und Vertriebsführung an einem Strang ziehen? Und wie kommen die gewonnenen CX-Insights im Vertrieb zur Umsetzung?
13:00
Gemeinsames Mittagessen
14:00
Nadine Hannebohm
Elmar Rieken
Vom Einzelfall systematisch lernen – Erfahrungsbericht und technische Umsetzung
Nadine Hannebohm, MSR Consulting Group & Elmar Rieken, Maritz CX
Was begeistert Kunden und warum? Wie nehmen sie die Interaktion mit dem Unternehmen wahr? Welche Verbesserungspotenziale ergeben sich? Wie kann sich die Haltung der Mitarbeiter dadurch ändern? Diese Fragen der Customer Experience werden beim Einzelfallmanagement untersucht. Nach einem Impulsvortrag über den Nutzen und die technische Umsetzung des Einzelfallmanagements erarbeiten wir das Thema im Workshop weiter und wollen einzelne Fragestellungen gemeinsam mit Ihnen diskutieren.
15:00
Pause
15:15
Petra Bäurle
Marke erlebbar machen mit Customer Experience
Das Customer Experience Management-Programm der Nürnberger Versicherung
Petra Bäurle, Market Research Analyst, Projektleiterin CX, Nürnberger Versicherung
Die Nürnberger Versicherung hat das Thema Marke seit dem Relaunch-Start 2016 konsequent weitergedacht. Marke ist mehr als Markenversprechen, Markenwert entsteht nur durch konsequente „Delivery“. Um dieses Ziel zu erreichen, fiel 2017 der Startschuss für ein umfassendes Customer Experience Management-Programm. Frau Bäurle wird berichten, welche Herausforderungen zu bewältigen sind, um das Mindset im Unternehmen auf das Thema zu richten, ein Messsystem aufzubauen und die kontinuierliche Arbeit am Thema Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern.
16:15
Diskussion und Erfahrungsaustausch
17:00
Ende der Veranstaltung
 

Zielgruppen

Zielgruppen der Veranstaltung sind Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und CX-Management.

 

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 990,- € pro Person. Alle Preise zzgl. 19% Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

 

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular. Bitte beachten Sie unsere Bestimmungen zum Datenschutz.


AMC-Forum Customer Experience Management 2019

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

AMC-Forum Customer Experience Management 2019

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0211-26 00 69 66
    Mobil: 0172-53 13 112


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut Themen rund um Kundenmanagement und Kundendialog.
  • Ralf Pispers

    adesso SE
    Ralf Pispers
    Director Business Development
    Wilhelm-Mauser-Straße 14-16
    50827 Köln


    Infos zur Person


    Ralf Pispers, Diplom-Betriebswirt, ist Director Business Development bei adesso. Das ehemalige Vorstandsmitglied der Framfab Deutschland AG (heute Lbi) und Framfab AB Stockholm ist ausgewiesener Experte für Online-Kommunikation mit einem starken Fokus auf die Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche.

    Angetrieben durch die Erkenntnisse des Neuromarketings sowie die Erfahrung aus jahrelanger Usability-Forschung entwickelt er eine neue Generation von kundenfreundlichen Internet-Lösungen. Seine Philosophie: Durch natürliche Online-Kommunikation maximale Response und Conversion erzielen. Der Autor der Fachbücher „Digital Marketing“, „Versicherer im Internet“ und „Neuromarketing im Internet“ lehrt als Dozent für Online- Medien an der Kölner Hochschule Fresenius.
  • Elmar Rieken

    InMoment GmbH
    Elmar Rieken
    Sales Director
    Borselstraße 18
    22765 Hamburg


    Direktkontakt


  • Nadine Hannebohm

    MSR Consulting Group GmbH
    Nadine Hannebohm
    Projectmanager/ Projektleiter
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Direktkontakt


  • Torben Tietz

    MSR Consulting Group GmbH
    Torben Tietz
    Managing Partner
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Torben Tietz kam 2002 zu MSR und ist heute geschäftsführender Partner.

    Er unterstützt schwerpunktmäßig Finanzdienstleister und Industrieunternehmen und ist Experte für B2C- und B2B-Kundenbeziehungen. Sein thematischer Fokus liegt in den Bereichen Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.

    Er vertritt die Perspektive des Kunden aus der tiefen Überzeugung heraus, dass eine konsequente Kundenorientierung der wesentliche Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Dabei ist ihm besonders wichtig, aus dem Verständnis der Kundenpsychologie und des daraus resultierenden Kundenverhaltens erfolgreiche Marktbearbeitungsstrategien abzuleiten.

    Nicht zuletzt muss Marktforschung für ihn vor allem handlungsorientiert sein und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen eine fundierte Grundlage für Managemententscheidungen bieten.

    Der thematische Fokus seiner Projekte liegt in folgenden Bereichen:

    - Marktanalysen, Zielgruppenstudien und Segmentierungen
    - Kundenerwartungen und Kundenverhalten in B2C- und B2B-Kundenbeziehungen
    - Entwicklung von Steuerungsinstrumenten zur Sicherstellung einer seamless Customer Experience an allen Customer Touchpoints
    - Umsetzung der Markenpositionierung im Kundenkontakt
    - Customer Journey Analysen
    - Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS
    - Produkt-, Service- und Preisgestaltung
    - Analyse von Befragungsdaten in Verbindung mit internen Daten

    Torben Tietz begleitet seine Klienten langfristig bei der kundenorientierten Ausrichtung ihrer Organisation. Ihm ist wichtig, mit den Ergebnissen für Mobilisierung im Unternehmen zu sorgen. Dabei gilt es, die „Betroffenen“ zu Beteiligten zu machen. Denn am Ende, davon ist er überzeugt, möchte jeder Mitarbeiter einen guten Job für seinen Kunden machen.

    Vor MSR studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und arbeitete bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.


  • Torsten Sentis

    Novadoo AG
    Maximize your relations
    Torsten Sentis
    Director Sales
    Zugerstrasse 8a
    CH-6340 Baar


    Infos zur Person

    Direktkontakt


    Torsten Sentis hat an der Universität Lüneburg Wirtschaftspsychologie mit dem Schwerpunkt "Markt und Konsum" studiert. Herr Sentis war 3 Jahre in der Marktforschung beim Unternehmen MediaAnalyzer für den Bereich Werbewirkungsforschung und Blickverlaufsanalysen zuständig. Er hat dort den Vertrieb aufgebaut und geleitet. Danach hat er für die Emailvision GmbH, den europäischen Marktführer im E-Mail-Marketing, erfolgreich den Vertrieb für Deutschland übernommen 2007 wechselte er zur cadooz AG, bei der er 2 Jahre lang den Vertrieb als Sales Director aufgebaut und u.a. die Branchen Finance, Insurance, Telco und Automotive betreut hat. Von 2009 bis 2011 war er als Sales Manager bei Epsilon International mit Sitz in Düsseldorf tätig. Von Oktober 2011 bis Ende 2013 war er bei Edenred als Sales Director für den Bereich Incentives & Rewards zuständig. Seit 2014 ist er als Business Scout selbständig und für Novadoo als Director Sales unterwegs. Herr Sentis hat zahlreiche Symposien für Werbewirkung und Zielgruppenkommunikation organisiert und ist seit 2006 Gastdozent an der Carl von Ossietzky Universität, Oldenburg (Fachgebiet Absatz und Marketing).
  • Petra Bäurle

    Nürnberger Versicherungsgruppe
    Petra Bäurle
    Spezialistin Market Research & Analytics
    Ostendstraße 100
    90334 Nürnberg


    Infos zur Person


    Petra Bäurle ist Market Research Analyst bei der Nürnberger Versicherung und verantwortliche Projektleiterin für das Customer Experience Management-Programm.

AMC-Forum Customer Experience Management 2019

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