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20. AMC-Meeting: Werkstatt "Performance/Benchmarking: Die Versicherung am Telefon"

27.05.2004, swissôtel, Düsseldorf/Neuss

27. Mai 2004, 9.00 - 12.00 Uhr

Moderation: Andreas Wölker, AMC Münster

Die neue AMC-Werkstatt Marketing-Performance / Benchmarking behandelt ausgewählte Themen der Wettbewerbsfähigkeit, die ja bekanntlich stets neu erkämpft und verteidigt werden muß. Es geht um effektive Ressourcennutzung und zielsetzungsgerechte Leistungen. Diese AMC-Werkstatt richtet sich an Führungskräfte und Projektleiter aus den Bereichen Call-Center, Marketing, Vertrieb, Schadenmanagement, Marktforschung, Controlling, IT / Kommunikationstechnologie.

Agenda

9.00 - 9.15 Uhr
Begrüßung der Teilnehmer

9.15 - 9.30 Uhr
Call-Center zwischen Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit
Andreas Wölker, AMC Münster (PDF, 335 KB) Nur für AMC-Mitglieder!
Probleme der Wettbewerbsfähigkeit sind oft hausgemacht. In schnelllebiger Zeit ist es eine besondere Herausforderung, Veränderungsprozesse konsequent durchzusetzen und zum Beispiel technischen Wandel erfolgreich zu nutzen. Das Bemühen um Wettbewerbsfähigkeit zielt zugleich auf ertragssteigernde Profilierung und auf Kostensenkung. Oder anschaulicher mit den Worten von Jack Welch gesagt: "Wenn Sie Spitzenprodukte nicht zu Tiefstpreisen verkaufen können, sind Sie aus dem Spiel". Im Fokus dieser AMC-Werkstatt steht "Die Versicherung am Telefon". Der Kommunikationsweg Telefon ist heute nicht mehr wegzudenken, ob bei der Neukundengewinnung, der Betreuung bestehender Kundenkontakte, der Schadenabwicklung oder anderen Aufgaben. Er muß integriert sein in die Unternehmensabläufe. Und er hat seine Besonderheiten, z. B. im benötigten technischen Support und in der Wirkung auf den Kunden. Die Themen reichen vom Wettbewerbsvergleich der Call-Center durch innerbetrieblichen Leistungsmessung und Marktstudien bis hin zur Darstellung aktueller technischer Möglichkeiten und der Vergabe von Teilbereichen an spezialisierte Dienstleister.

9.30 - 10.00 Uhr
Sprachautomatisierung bei Versicherungen
Olaf Salzer, Key Account Manager, ELAXY GmbH (PDF, 685 KB) Nur für AMC-Mitglieder!
Im Vertrieb und Kundenservice einer Versicherung spielt das (Mobil-) Telefon nach wie vor eine bedeutende Rolle, insbesondere wenn keine IT-basierte Kommunikation möglich ist oder individuelle Abfragen schnell und unkompliziert erfolgen sollen. ELAXY bietet mit seinen Lösungen die Möglichkeit, durch Spracheingabe und automatischer aber trotzdem menschenähnlicher Menüführung eine Vielzahl an Versicherungsprozessen 7*24 Std. von jedem Ort aus durchzuführen. Dabei können Informationen aus Bestandsdatenbanken vorgelesen werden (Text to Speech), Informationen automatisch per Fax oder eMail weitergeschickt oder der jeweils richtige Ansprechpartner unter Berücksichtigung von Erreichbarkeit und Vertretungsregelungen persönlich kontaktiert werden. Im Referat werden die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten dieser Lösung näher erläutert.

10.00 - 10.30 Uhr
Erfolg im Kampagnenmanagement durch professionelle Planung - Database Marketing + Dienstleistung als Unternehmensphilosophie
Rüdiger Düchting, IT Consultant, AZ Direct (PDF, 752 KB) Nur für AMC-Mitglieder!
AZ Direct bietet als bekannter Fullservice Dienstleister im Direktmarketing ein System, dass es ermöglicht, Database Marketing mit integriertem Data Management und Kampagnenmanagement zu betreiben. Und zwar sowohl im ASP Betrieb als auch als reines Dienstleistungsmodell. Es ist Ihre Entscheidung, welche Marketingkampagne Sie alleine durchführen und welche Sie bei AZ Direct durchführen lassen.

  • Standardsoftware gegenüber individueller Database Marketing Dienstleistung aus einer Hand
  • Neues Release des bewährten Datenbank Systems AZ Contact
  • Mandantenunabhängiges System ermöglicht die Abbildung von Maklerstrukturen
  • Multichannel Marketing
  • Gezieltes "Ono to One" Marketing durch professionelle Datenauswertung und Datenanreicherung

10.30 - 11.00 Uhr
Kaffeepause

11.00 - 11.30 Uhr
Outsourcing / Outtasking im Bereich Call-Center
Uwe Selbmann, BPO (Business Process Outsourcing) Director, ClientLogic (PDF, 2.0 MB) Nur für AMC-Mitglieder!
Outsourcing - ein Megatrend und seine Grenzen. Das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse ermöglicht es Unternehmen, sich voll und ganz auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren sowie Einsparungen von Kosten und Ressourcen bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung zu realisieren. Doch Vorsicht, beim Ausgliedern drohen viele Fehler. Die Zusammenhänge des Business Process Outsourcing werden am Beispiel Call-Center einschließlich integrierter Marketing Services und Fulfillment aufgezeigt:

  • Strategische Formen des Outsourcings
  • Verbessern Sie die Outsourcing-Chancen: Die Phasen des Sourcing-Prozesses richtig managen
  • Wirtschaftlichkeit und Kostenrechnung: Möglichkeiten und Grenzen
  • Do´s und Don´ts im Outsourcing

11.30 - 12.00 Uhr
"Die Versicherung am Telefon". Gemeinschafts-Benchmarking-Studien im AMC
Bernhard Keller, Director - Financial Research / Energy & Resources, TNS EMNID (PDF, 1.3 MB) Nur für AMC-Mitglieder!
Andreas Wölker, AMC Münster
Der telefonische Kontakt ist Chance und Risiko zugleich. Anrufer vergleichen die Gespräche mit einem Versicherungsmitarbeiter immer auch mit den Gesprächen anderer Serviceanbieter. Wer hätte sich nicht schon über nervige, unqualifizierte und teure Hotlines geärgert oder aber über guten Service gefreut?! Pressestimmen weisen zum Teil auf verheerende Missstände, gerade auch bei Versicherungsunternehmen. Wie stellt sich das eigene Unternehmen gegenüber seinen Gesprächspartnern am Telefon wirklich dar? Der Vorschlag lautet, die Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit der "Versicherung am Telefon" zu messen:

  • Prüfung am Beispiel Vertragsberatung und Schadenfall
  • Messung der Servicequalität
  • Ermittlung weiterer betriebswirtschaftlicher Kennziffern
  • Modularer Aufbau der Marktstudie
  • ergänzende Benchmarking-Untersuchung

12.00 Uhr
Ende der Veranstaltung


20. AMC-Meeting

Anmeldung

Die Veranstaltung ist abgeschlossen.

Es ist keine Anmeldung mehr möglich.

20. AMC-Meeting: Werkstatt "Performance/Benchmarking: Die Versicherung am Telefon"

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten





  • Rüdiger Düchting

    AZ Direct GmbH
    Rüdiger Düchting
    Carl-Bertelsmann-Str. 161s
    33311 Gütersloh


    Infos zur Person


    Jahrgang 1975. Gelernter Werkzeugmechaniker. Im Jahr 1998 Fortbildung zum staatlich geprüften Informatiker am b.i.b. Paderborn mit den Schwerpunkten Softwareentwicklung und Datenbanken. Im Jahr 2002 Ergänzungsstudium zum Businessmanager an der privaten Fachhochschule der Wirtschaft (FHDW) in Paderborn mit den Schwerpunkten Prozessmanagement und Marketing und Vertrieb. Seit 1999 bei AZ Direct als IT Projektmanager und als IT Consultant in dem Bereich Database Marketing und CRM tätig. In dieser Zeit zuerst verantwortlich für Betreuung und Weiterentwicklung von Datenbank gestützten Direktmarketing Projekten, danach für Kundenberatung und IT Projektleitung im Rahmen von Neuprojekten. Schwerpunkte im Bereich CRM, Database gestütztes Direktmarketing und Kampagnenplanung. Zurzeit verantwortlich für den Aufbau des produktübergreifenden IT Consultings bei AZ Direct.
  • Uwe Selbmann

    ClientLogic GmbH & Co. KG
    Uwe Selbmann
    BPO Program Director
    Münsterstrasse 100
    40476 Düsseldorf


    Infos zur Person


    Uwe Selbmann ist als BPO Program Director für ClientLogic in Düsseldorf tätig und verantwortet die Umsetzung von komplexen Business Process Outsourcings. Er hat eine langjährige Berufs- und Beratungserfahrung in den Bereichen Strategieberatung, Aufbau und Reengineering von Call Centern mit Schwerpunkt Business Processing, Performance-Management und Customer Relationship Management. Nach Tätigkeiten im In- und Ausland als Referent Marketing und Vertrieb, Administration Officer sowie Leiter Customer Care, wechselte er 1998 als Projektmanager zur PRISMA Unternehmensberatung. Zuletzt war er dort als Managing Director für den Bereich Management- und Organisationsberatung verantwortlich sowie als Partner im Columbus International Consulting Network tätig, das er mit internationalen Consultants gründete. Neben seiner Referententätigkeit in unterschiedlichen Vortrags- und Seminarreihen zum Thema Call Center ist er Dozent an der Bankakademie Frankfurt für Qualitätsmanagement und Strategie sowie Fachbeirat der Call Center World, der führenden Messe- und Kongressveranstaltung für Call Center.
  • Olaf Salzer

    ELAXY GmbH
    Olaf Salzer
    Am Hofbräuhaus 1
    96450 Coburg


    Infos zur Person


    Im Anschluss an sein Studium der Wirtschaftsinformatik an der Martin-Luther-Universität zu Halle/Wittenberg war Olaf Salzer ab 1997 in einem IT-Dienstleistungsunternehmen im Nürnberger Raum für das Projektmanagement zuständig. Im Jahre 1999 wechselte er als Assistent der Geschäftsleitung zu ELAXY. Heute ist Herr Salzer Key Account Manager in der ELAXY Gruppe und zuständig für den Vertrieb von Softwarelösungen in der Finanzindustrie sowie für branchenneutrale Outsourcing-Dienstleistungen.
  • Bernhard Keller

    TNS Infratest
    Bernhard Keller
    Direktor Energie- und Finanzforschung
    Stieghorster Str. 66
    33605 Bielefeld


    Infos zur Person


    Jahrgang: 1956, Sozialwissenschaftler. Magister Artium in Politikwissenschaft, Universität Mannheim. Master of Arts (History), University of Waterloo, CDN.

    Die Praxis der Markt- und Meinungsforschung hat Bernhard Keller bereits während des Studiums in wissenschaftlichen Forschungseinrichtungen (Deutsche Elite Studie, European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.) kennengelernt. Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo und Augsburg tätig, bevor er 1990 in die kommerzielle Marktforschung (GfK-Gruppe) wechselte. Bernhard Keller leitet seit Ende 1996 die Finanzforschung und seit 1998 die Energiemarktforschung bei TNS (Taylor Nelson Sofres) Emnid. Vorträge, Buchbeiträge, Publikationen in einschlägigen Fachzeitschriften und Lehrveranstaltungen seit 1987.
  • Edmund Weißbarth

    Unternehmensberatung Weißbarth
    Edmund Weißbarth
    Geschäftsführer
    Breite Leite 15
    96450 Coburg


    Infos zur Person


    Edmund Weißbarth, Diplom-Betriebswirt (FH), Jahrgang 1962. Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule Landshut mit den Schwerpunkten Finanz- und Bankwirtschaft, Marketing und Organisation/EDV. Er ist seit 1987 an der Schnittstelle von Fachlichkeit und IT tätig.

    Nachdem er den AMC als Verantwortlicher eines Kooperationspartners schätzen lernte, wechselte er 2006 zum AMC, für den er bis Juli 2010 als Senior Manager tätig war. Seit August 2010 ist er geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH.

    Schwerpunkte sind: Optimierung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen bei Banken und Versicherungen, die Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern sowie technologieorientierte Themen als Basis für Vertrieb, Marketing und Querschnittsthemen in der Assekuranz.

    Ergänzende Informationen finden Sie in XING

    Edmund Weißbarth