Die AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ begleitet die Versicherungsbranche seit Beginn des Internets in Deutschland. Die Studie analysiert, rankt und bewertet die Websites von aktuell 125 Versicherern. Doch was macht eine kundenzentrierte Website aus? Und wie nah sind Versicherer dran an den Erwartungen ihrer Nutzer*innen?

Ende 2021 hat der AMC in seiner 25. Studienauflage einmal mehr alle Internet-Auftritte deutscher Erstversicherer analysiert, bewertet und gerankt. Auf der Suche nach den Trendsettern der Branche tut sich allerdings nur ein kleiner Kreis von gerade einmal acht Prozent wirklich hervor. Das Gros der Versicherer-Websites bewegt sich irgendwo in einem mittleren Befriedigungsgrad mit wenig Begeisterungspotenzial.

Erwartungen vs. Realität

Was erwarten zielsichere Online-Nutzer*innen eigentlich heutzutage von einer Versicherung? Im Rahmen der AMC-Studie werden Nutzererwartungen regelmäßig mit teilnehmenden Versicherern aus dem AMC-Netzwerk diskutiert und in den Bewertungskatalog aufgenommen. Rund 25 Jahre nach den ersten Website-Steps gehören dazu Videoberatung, Live-Chats, Chatbots, Infografiken, Kundenbewertungen, hervorragende Produktpräsentationen und reibungslose Abschlussprozesse mit ästhetischem Anspruch. Das alles in perfekte Harmonie gebracht über eine intuitive Navigation und einem Design, das vor allem die visuelle Klarheit sicherstellt.

Gibt die Realität das her? Dazu AMC-Studienleiterin Désirée Schubert: „Bei den Top-Websites sehen wir bereits eine große Übereinstimmung mit den Erwartungen moderner Online-Nutzer*innen. Da ist die Produktpräsentation optimal verknüpft mit einer hervorragenden Online-Tarifierung, das Ergebnis führt reibungslos in den Antragsprozess oder zur Agentur. Und wer lieber auf dem Sofa bleiben möchte, muss dennoch nicht auf eine persönliche Beratung über Video verzichten. Ein Termin ist schnell über eine integrierte Kalenderfunktion gefunden, eine Frage rasch über WhatsApp gestellt.“

Derart optimal läuft es allerdings nur bei den wenigsten. Knapp 10 der insgesamt 125 analysierten Versicherer-Websites bieten ein solches Niveau. Und was zeigt sich insgesamt? Nur etwa 8 Prozent der Versicherer bieten eine Online- / Videoberatung auf ihrer Website an, da hätte man angesichts von Corona mehr erwartet. Ähnlich viel Luft nach oben zeigt sich auch bei weiteren Aspekten, die für eine konsequente Kundenzentrierung sprechen:

• Immerhin 43 Prozent bieten authentische Kundenbewertungen an
• Lediglich 33 Prozent bieten nutzerorientierte Filter an, um Inhalte nach Relevanz zu selektieren
• 70 Prozent ermöglichen eine klare Auskunft über die Kosten eines Produkts
• Nur 50 Prozent bieten Online-Kundenportale über ihre Website an
• Mit Blick auf Kontakt und Dialog ist auch der Einsatz von Live-Chats mit lediglich 29 Prozent schwach ausgeprägt.

Doch es gibt auch positive Trends:

• Fast alle (98 Prozent) haben im Kern verständliche Produkte
• 96 Prozent sind bereits responsiv und damit für sämtliche Endgeräte optimiert
• Multimediale Formate sorgen bei knapp 80 Prozent der Versicherer-Websites für eine Auflockerung der Textinformationen
• Und beim Thema Sicherheit sind alle Versicherer TOP

„Versicherer müsen mehr Energie investieren, um persönliche und virtuelle Beratung ganz im Sinne der Nutzer*innen zusammenzuführen. Wir hoffen in den nächsten Auflagen deutlich mehr gelungene Umsetzungen in diesem Sinne vorzufinden,“ resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

AMC-Geschäftsführer Stefan Raake ergänzt: „Seit nunmehr unglaublichen 25 Jahren schauen wir uns die Websites der Branche an. Auffällig ist, dass die erweiterte Spitzengruppe über die letzten Jahre recht konstant bleibt. Die Versicherungsgesellschaften, die immer vorne dabei sind, entwickeln i.d.R. ihre Internet-Aktivitäten konsequent weiter. Das gilt meist nicht nur für die klassische Unternehmenswebsite, sondern auch für andere Online-Themen wie Social-Media oder Vertriebspartner-Websites."

Die TOP-Websites 2021 (in alphabetischer Reihenfolge)

Allianz - ARAG - AXA - CosmosDirekt - DEVK - ERGO - Hannoversche - HUK-Coburg - Versicherungskammer Bayern - Zurich

Die 25. Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ , erschienen im Dezember 2021 kann zum Preis von 1.390,- Euro zzgl. 19% USt. als Unternehmenslizenz (PDF-Version) bestellt werden.