Was man nicht versteht, führt zu Unzufriedenheit. Das ist nicht pure Küchenpsychologie, sondern auch Ergebnis diverser Studien, welche die Wirkung der Formulierungen von Versicherungsbedingungen und anderem Vertriebsmaterial auf ihre Kundschaft untersucht haben. Doch wie verständlich sind Versicherungstexte überhaupt formuliert?

Die ERGO hatte im Jahr 2011 eine „Klartext“-Initiative gestartet. Damit gab das Unternehmen einen wesentlichen Anstoß im Bereich Transparenz und Verstehbarkeit von „Versicherungssprech“. Als Ergebnis der hauseigenen Verständlichkeits-Studie wollte der Versicherer mit Hilfe von Software-gestützten Methoden künftig zunehmend die Verständlichkeit der eigenen Druckstücke gewährleisten.

Grundsätzlich gehören zum Verstehensprozess zwei: Einerseits die Verfasser, die Äußerungen formulieren und verstanden werden wollen, andererseits die Adressaten, die diese Äußerungen wahrnehmen, interpretieren und mit ihrem Wissenstand abgleichen.

Wie nachvollziehbar die Adressatenseite Formulierungen aus der Versicherungsbranche empfindet, zeigt eine weitere im Auftrag der Ergo vom Meinungsforschungsinstitut Forsa durchgeführte Befragung. Deren Motto lautet: „Was verstehen wir noch?“ Ermittelt wurde die Kundenwahrnehmung der Verständlichkeit von Informationen von Versicherungen, auf Lebensmitteln und Steuerunterlagen. Das wesentliche Ergebnis: Die Mehrheit der Befragten hatte das Gefühl, Informationen würden bei Versicherungen mit Absicht unverständlich gehalten. Dies gilt vor allem für Versicherungen (53 Prozent) und Lebensmittel (51 Prozent). So zeigt sich, dass Versicherer durchaus Vertrauensverluste seitens der Verbraucher hinnehmen müssen, die ausschließlich auf die Beschaffenheit ihrer eigenen Texterzeugnisse zurückzuführen sind.

Den vollständigen Artikel finden Sie auf http://www.versicherungsbote.de.