Neue Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“. Erneut hat der AMC die Websites deutscher Versicherer analysiert, gerankt und bewertet. Aus dem Feld von 118 Websites tun sich in diesem Jahr 11 Versicherer mit einer TOP-Website hervor. Diese kleine Gruppe liefert ein Feuerwerk an Impulsen und tollen Beispielen für die gesamte Branche. Die 28. Auflage der AMC-Studie gibt ihnen eine Bühne.

Hohe Erwartungen an digitale Services

Eine TOP-Website hat, wer es versteht seinen Nutzer:innen online eine hervorragende Experience zu liefern. Hierfür spielen Versicherer idealerweise die gesamte Palette digitaler Optionen. TOP ist dann, wenn es neben der optimalen Information an richtiger Stelle vielfältige Möglichkeiten gibt, in den Kontakt bzw. Dialog zum Unternehmen zu gehen. Da sollten dann schon WhatsApp, Chats und/oder Chatbots sowie die Online-Videoberatung zum Einsatz kommen. Zum digitalen Service zählen auch Kundenportale, idealerweise samt zugehöriger Service-App.

Online persönlich

Selbstredend darf der persönliche Kontakt auch online nicht außen vor bleiben – das gelingt sehr gut über eine konsistente Anbindung der Vermittler:innen an die Produkte á la „jetzt beraten lassen“ und in der Regel über eine gut platzierte Suche. TOP-Websites haben zudem verstanden, dass das Wort der Kund:innen ein immenses Gewicht hat. Sie binden Kundenbewertungen im Rahmen ihrer Produkte an, ebenso wie Vermittlerbewertungen auf den Ergebnisseiten der Suchfunktion. Die bekannten Sterne geben so an richtiger Stelle Sicherheit und helfen bei der Orientierung. Gerade wenn es um den passenden Berater, um die passende Beraterin geht, ist ein Foto und eine Telefonnummer selbstredend nicht ausreichend hilfreich. Nähe allein ist kein qualitativer Indikator!

Die AMC-Studie liefert zahlreiche Beispiele dafür, wie eine gute Nutzererfahrung auf einer Versicherungs-Website aussieht – und welche Elemente konkret dazu führen. Also zum Beispiel, wie greifen vielfältige Kontaktwege am besten ineinander (z.B. über „Kontakt-Widgets“), wie sehen Chatbots aus und was leisten sie? Wie sieht die ideale Einbindung einer Online-Videoberatung aus, und wie sollte die Terminvereinbarung dazu gestaltet werden?

Impulse und Beispiele liefern die TOP-Websites zu genüge. In der 28. Auflage sind es knapp 10 Prozent, die das Potenzial für Begeisterung gepachtet haben. Der AMC zeichnet diese Versicherer jährlich mit einem Award aus.

Die TOP-Websites 2024

In alphabetischer Reihenfolge: Allianz - ARAG - AXA - Cosmos Direkt - Die Bayerische - DKV - ERGO - R+V - Union Krankenversicherung - Versicherungskammer Bayern - Württembergische

TOP-Websites sind (auch) emotional

Bereits über 50 Prozent der TOP-Websites haben Storytelling für sich, bzw. für ihre Nutzer:innen entdeckt. Sie bieten andere – oder ergänzende – Zugänge zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten. Damit zeigen sie, dass selbst Versicherungsprodukte können leicht und lebendig präsentiert werden. Über eine gute Portion Emotionen sorgen sie für Identifikation und Verbindung. Wenn Kund*innen mit den Leistungen eines Versicherers sehr zufrieden oder gar begeistert sind, dann kann eine Erfolgsgeschichte daraus werden, die erzählt werden sollte.

Sie wollen das mal live erleben? Dann schauen Sie sich doch z.B. mal die Website der CosmosDirekt an, die es hervorragend versteht, ihre junge Zielgruppe authentisch und lebensnah anzusprechen. Oder „Geschichten aus dem wahren Leben“, mit denen die Allianz antritt, um zu zeigen, dass Versicherungsfragen auch spannend sein können. Mit „Erleben Sie ERGO“ haben Sie ein hervorragendes Beispiel, wie sich ein Unternehmen jenseits von Zahlen, Daten, Fakten in Szene setzen kann. Dies nur einige Beispiele, die auch in die AMC-Studie eingeflossen sind.

„Es zeigt sich (erneut), dass es auch auf Versicherungs-Websites durchaus Begeisterndes zu entdecken gibt. Vor allem die TOP-Websites liefern uns jährlich das Futter für die vorliegende Studie. Man muss aber auch sagen, dass es sich (erneut) um ein recht kleines Feld auf TOP-Niveau handelt – und dass man hier viele altbekannte „Gesichter“ trifft. Wir fragen uns also auch, wann sich das Gros der anderen Versicherungs-Websites auf den Weg macht, um vorne mitzuspielen.“, resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

AMC-Geschäftsführer Stefan Raake ergänzt: „Letztlich geht es um das gute Gefühl, auf der Website einer Versicherung mit Sicherheit umfassend beraten worden zu sein, und auf Wunsch direkte Hilfestellung zu bekommen. Die AMC-Studie zeigt, wie nah Versicherer-Websites dran sind an den hohen Erwartungen ihrer Nutzerinnen und Nutzer.“

Die Studie

Die 28. Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ kann hier bestellt werden.

118 Versicherungs-Websites wurden zwischen September und November 2024 einer intensiven Analyse unterzogen. Insgesamt werden sieben Hauptbereiche (Unternehmen / Kontakt & Dialog / Tarifierung & Produkte / Beratung / Service / Vertrieb / User Experience) mit rund 80 Unterkriterien pro Website abgeprüft. In der Studie finden Sie Charakteristika, qualitative Unterschiede und Highlights in unseren TOP-Setcards sowie einen Blick auf die guten Umsetzungen in Form einer Basis-Setcard.

Kontakt

AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0176-60878244 Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung. Fachbeiträge senden wir auf Anfrage gerne zu.