Arbeitskreise
Wie verständlich kommunizieren Versicherer mit ihren Kunden?
Start: 28.11.2013
Viele Produkte und Dienstleistungen sind schwer verständlich – Versicherungstexte sind da keine Ausnahme. Kunden wollen jedoch verstehen, was sie kaufen.
Die aktuelle Studie von AMC und Communication Lab stellt die Kommunikation von Versicherern erneut auf den Prüfstand.
Untersucht und bewertet wurden verschiedene Unterlagen von insgesamt 44 deutschen Versicherungsunternehmen. Neben Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinfor-mationsblättern und Marketingunterlagen wurden diesmal auch FAQs auf den Internetseiten der Versicherer analysiert. Communication Lab setzt eine spezielle Software ein, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen.
Die Analyse der rund 140 Dokumente liefert durchwachsene Ergebnisse - aber auch Lichtblicke: So zeigen einige Versicherer wie DKV, Cardif oder HUK 24, dass es möglich ist verständliche Versicherungsbedingungen zu schreiben. Einige Produktinformationsblätter, zum Beispiel von ERGO oder Provinzial Rheinland erreichen schon eine relativ gute Verständlichkeit. Allerdings sind nach wie vor mehr Produktinformationsblätter als schwer verständlich einzustufen, denn als verständlich.
Auch wenn bei Werbeunterlagen prinzipiell mit einem besseren Abschneiden zu rechnen war, so gibt es nach wie vor Unternehmen, die hier Potenzial verschenken, in dem sie ihre Zielgruppen nicht verständlich und laiengerecht ansprechen. Die verständlichsten Broschüren finden sich bei den Rheinland Versicherungen, der Generali und der ARAG. Online überzeugen konnten vor allem die FAQ der INTER Versicherung, DEVK und der Provinzial Rheinland. Die Ergebnisse der erneuten Analyse machen deutlich: schwere Verständlichkeit ist oft „hausgemacht“ – und das liegt nicht immer nur an der Komplexität der Produkte.
„Die meisten Versicherer unterschätzen nach wie vor die Relevanz von verständlicher Kommunikation mit ihren Kunden. Immerhin zeigt die neue Auflage unserer Studie, dass einige Versicherer erkannt haben, dass leicht verständliche und damit kundenorientiertere Dokumente immer wichtiger werden. Wir werten diese Tendenz als wichtigen Schritt in die richtige Richtung. Versicherer sollten nicht länger zögern, sondern handeln", resümiert Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.
„Gerade in Punkto Vertrauen können Versicherer durch eine verständliche Kommunikation positiv auffallen. Da ist es gut, dass Experten wie Communication Lab verlässliche Tools zur Verfügung stellen können, um das „Bauchgefühl“ bei der Kommunikation mit Kunden abzulösen“, betont AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.
Die Studie wurde mit der Sprach-Software TextLab durchgeführt. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelten Hohenheimer Verständlichkeits-Index.
Die Studie ist für 790,- € zzgl. 19% MwSt. über schubert@amc-forum.de erhältlich.
Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an.
Communication Lab entwickelt als Institut für Verständlichkeit Lösungen für die Kommunikation von Unternehmen, Verwaltungen, Behörden und Universitäten.
Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung. Fachbeiträge senden wir auf Anfrage gerne zu.
Untersucht und bewertet wurden verschiedene Unterlagen von insgesamt 44 deutschen Versicherungsunternehmen. Neben Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinfor-mationsblättern und Marketingunterlagen wurden diesmal auch FAQs auf den Internetseiten der Versicherer analysiert. Communication Lab setzt eine spezielle Software ein, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen.
Die Analyse der rund 140 Dokumente liefert durchwachsene Ergebnisse - aber auch Lichtblicke: So zeigen einige Versicherer wie DKV, Cardif oder HUK 24, dass es möglich ist verständliche Versicherungsbedingungen zu schreiben. Einige Produktinformationsblätter, zum Beispiel von ERGO oder Provinzial Rheinland erreichen schon eine relativ gute Verständlichkeit. Allerdings sind nach wie vor mehr Produktinformationsblätter als schwer verständlich einzustufen, denn als verständlich.
Auch wenn bei Werbeunterlagen prinzipiell mit einem besseren Abschneiden zu rechnen war, so gibt es nach wie vor Unternehmen, die hier Potenzial verschenken, in dem sie ihre Zielgruppen nicht verständlich und laiengerecht ansprechen. Die verständlichsten Broschüren finden sich bei den Rheinland Versicherungen, der Generali und der ARAG. Online überzeugen konnten vor allem die FAQ der INTER Versicherung, DEVK und der Provinzial Rheinland. Die Ergebnisse der erneuten Analyse machen deutlich: schwere Verständlichkeit ist oft „hausgemacht“ – und das liegt nicht immer nur an der Komplexität der Produkte.
„Die meisten Versicherer unterschätzen nach wie vor die Relevanz von verständlicher Kommunikation mit ihren Kunden. Immerhin zeigt die neue Auflage unserer Studie, dass einige Versicherer erkannt haben, dass leicht verständliche und damit kundenorientiertere Dokumente immer wichtiger werden. Wir werten diese Tendenz als wichtigen Schritt in die richtige Richtung. Versicherer sollten nicht länger zögern, sondern handeln", resümiert Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.
„Gerade in Punkto Vertrauen können Versicherer durch eine verständliche Kommunikation positiv auffallen. Da ist es gut, dass Experten wie Communication Lab verlässliche Tools zur Verfügung stellen können, um das „Bauchgefühl“ bei der Kommunikation mit Kunden abzulösen“, betont AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.
Die Studie wurde mit der Sprach-Software TextLab durchgeführt. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelten Hohenheimer Verständlichkeits-Index.
Die Studie ist für 790,- € zzgl. 19% MwSt. über schubert@amc-forum.de erhältlich.
Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an.
Communication Lab entwickelt als Institut für Verständlichkeit Lösungen für die Kommunikation von Unternehmen, Verwaltungen, Behörden und Universitäten.
Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung. Fachbeiträge senden wir auf Anfrage gerne zu.
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Kontakt zu den Organisatoren
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AMC Finanzmarkt GmbH
Stefan Raake
Geschäftsführer
Tel.: 0211-26 00 69 69
Mobil: 0179-45 55 670
Infos zur Person
Direktkontakt
Stefan Raake, Diplom-Kaufmann, Jahrgang 1965. Studium an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Marketing sowie Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Seit 1995 im AMC-Netzwerk tätig, seit August 2010 als geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH. Online-Projekte und Beratung für über 30 Versicherer, von 1995 bis 2005 Projektleiter und Chefredakteur von Versicherungen.de.
Fachautor, diverse Veröffentlichungen u .a. "Marketing Online" (Campus Verlag, das erste deutsche Buch zum Thema), "Web 2.0 in der Finanzbranche", "Versicherer im Internet", die Studie "Die Assekuranz im Internet” (Jährliche Auflagen seit 1996). Von 1996 bis 2007 Partner und Gesellschafter der itm IDEAS TO MARKET GmbH sowie viele Jahre Beirat der Digitalen Stadt Düsseldorf e.V., seit 2017 in der Jury des German Brand Award und seit 2020 Beirat im OMGV.
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AMC Finanzmarkt GmbH
Désirée Schubert
PR Managerin und ESG-Expertin
Tel.: 0176-6087 8244
Mobil: 0176-6087 8244
Infos zur Person
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Desirée Schubert, MBA sustainability Management an der Universität Lüneburg & Studium der Germanistik und Erziehungswissenschaften an der Universität zu Köln. Senior Consultant, PR-Managerin und Ansprechpartnerin des AMC zu Nachhaltigkeit (CSR).
Für den AMC u.a. als Studienleiterin ("Die Assekuranz im Internet", "Verständlichkeit in der Assekuranz", "Nachhaltigkeit in der Assekuranz") und als Fachautorin tätig.
Seit 2015 Netwerkpartner mit eigener Company, der Fährmann Unternehmensberatung GmbH
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