Maklerbefragung: Welchen Servicewert haben die Versicherer?

Von September bis Dezember 2010 hat ServiceValue in Zusammenarbeit mit dem Versicherungsmagazin 1.129 Makler befragt. In der Online-Befragung wurden 22 Service- und Leistungsmerkmale in bis zu 4 Versicherungssparten erhoben.

Die Dimensionen Integration, Befähigung und Zusatznutzen generieren einen echten Mehrwert in der partnerschaftlichen Zusammenarbeit und tragen mehr als alle Basisleistungen zur Maklerbindung bei. Um ihrer zentralen Bedeutung gerecht zu werden, legt ServiceValue diese Dimensionen daher dem Servicewert „P“ („P“ für Partner) zugrunde. Mittels der so erzielten Verbesserung der Mess- und Analysemethode wird die Service- und Partnerorientierung eines Versicherers beim Award „Makler-Champions“ erstmals prägnant und valide abgebildet.

• Sind die zentralen Service- und Technikleistungen des Versicherers mit den eigenen Strukturen und Prozessen des Maklers kompatibel?
• Zahlt die Service- und Unterstützungsleistung auf den eigenen Vertriebserfolg des Maklers ein?
• Schaffen die Service- und Zusatzleistungen des Versicherers auch einen Mehrwert für die Unternehmung des Maklers?

Wie der Versicherer einen Wert für den Makler besitzt – den Servicewert „P“ – so hat auch der Makler einen Wert für den Versicherer, den Partnerwert, der die folgenden Fragestellungen umfasst:

• In welchem Maße ist der Makler durch seinen Spezialisierungsgrad in der jeweiligen Sparte ein wichtiger Partner für den Versicherer?
• Liefert der Makler dem Versicherer Hinweise über mögliche Verbesserungen von Produkten und Leistungen?
  Empfiehlt der Makler den Versicherer an befreundete Vermittler?
• Wird er zukünftig mindestens so viel wie bisher für den Versicherer vermitteln?

Der Servicewert „P“ des Versicherers für den Makler und der Partnerwert des Maklers für den Versicherer geben Aufschluss über den wechselseitigen Mehrwert und die Qualität der Beziehung in der Vertriebspartnerschaft. Die Ergebnisse liefern so Aussagen zu einer partnerschaftlichen Maklerorientierung sowie zur Maklerbindung und Maklerzufriedenheit bei über 20 Service- und Leistungsmerkmalen.

In der Studie werden die Gesamtergebnisse umfassend dargestellt und in den Sparten Leben, Kranken, Schaden und Recht für die Top-10-Versicherungsunternehmen aufbereitet:

• Krankenversicherung: Alte Oldenburger, ARAG, AXA, Barmenia, Central, Continentale, Deutscher Ring, Hallesche, HanseMerkur, uniVersa
• Lebensversicherung: Alte Leipziger, Canada Life, Condor, Deutscher Ring, Helvetia, Nürnberger, Stuttgarter,Volkswohlbund, WWK, Zurich
• Schadenversicherung: Alte Leipziger, AXA, Generali, Gothaer, Haftpflichtkasse Darmstadt, Helvetia, InterRisk, Nürnberger,VHV, Volkswohlbund
• Rechtschutzversicherung: Advocard, Alte Leipziger, ARAG, Concordia, D.A.S., Deurag, DMB, KS/Auxilia, NRV, Roland

Der zugrundeliegende Mess- und Analyseansatz schlägt ein neues Kapitel in der Bewertung der vertriebspartnerschaftlichen Beziehung von Versicherer und Makler auf. Wer das Ziel einer höheren Servicedifferenzierung und -positionierung verfolgt, dem sollte die Studie eine spannende Lektüre sein.

Weitere Informationen zur Untersuchung finden Sie im Studiensteckbrief (PDF, 344 KB).

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