Businesstraining: Erfolgsfaktoren für eine kundenorientierte Unternehmenssteuerung

08.09.2011 , NH Hotel, Münsterstrasse 230-238 40470 Düsseldorf

Nahezu jedes Unternehmen schreibt sich auf die Fahne, kundenorientiert zu sein. In der Umsetzung ist die Performance einzelner Anbieter am Markt jedoch sehr unterschiedlich. Welche Unterschiede gibt es hier konkret? Welche Erfolgsfaktoren lassen sich identifizieren? Im Businesstraining werden anhand von Studienergebnissen und Fallbeispielen aus der Praxis die Erfolgsfaktoren für eine kundenorientierte Unternehmenssteuerung erarbeitet. Dabei werden Steuerungsinstrumente auf Basis interner Prozesskennzahlen in Verbindung mit Informationen aus Kunden- und Mitarbeiterperspektive vorgestellt. Neue Trends hin zum Echtzeit-Kundendialog und ihr Zusammenwirken mit den bestehenden klassischen Steuerungssystemen werden erläutert und diskutiert.

Inhalte

10.00: Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer, AMC Finanzmarkt GmbH, Köln

10.15: Erfolgsfaktor Kundenorientierung – Best Practices und warnende Gegenbeispiele
Torben Tietz, Partner, MSR Consulting, Köln
Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg von Versicherern hängen eng miteinander zusammen. Dieser Zusammenhang ist in den Zeiten der Finanzkrise sogar noch stärker geworden. MSR Consulting identifiziert im Rahmen der KUBUS Marktstudien Jahr für Jahr die kundenorientiertesten Versicherer. Anhand von Beispielen wird einleitend diskutiert, wie Unternehmen eine nachhaltig hohe Zufriedenheit erreichen und was immer wieder dazu führt, dass der Kunde aus dem Fokus gerät.

10.45: Kaffeepause

11.15: Kundenorientierte Unternehmenssteuerung (I):
Gelebte Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen CARGLASS
Ralf Maurer, Operations Director, Carglass Deutschland GmbH, Köln

12.30: Gemeinsames Mittagessen

13.30: Kundenorientierte Unternehmenssteuerung (II):
Strategien und Erfolgsfaktoren
Dr. Frank Esselmann, Partner, MSR Consulting, Köln
Welche Rolle spielt Kundenorientierung heute? Was wurde und wird probiert und was ist erfolgreich am Markt? Welche Instrumente, welche Vorgehensweisen gibt es und was hat sich bewährt? Auf der Grundlage von mehr als 20 jähriger Erfahrung in der Managementberatung von Versicherungsunternehmen werden diese Fragen anhand von Praxisbeispielen beleuchtet und mit den Teilnehmern diskutiert.

14.15: Steuerungs- und Mess-Systeme im Markt:
Status Quo und Trends in der Kundenzufriedenheitsforschung
Torben Tietz, Partner, MSR Consulting, Köln
Wie messen Unternehmen ihre Kundenorientierung? Welchen Nutzen können Produkt- und Serviceentwicklung daraus ziehen? Wie erhalten Prozessverantwortliche konkretes Feedback aus Kundensicht? Von der Grundlagenforschung zu kontinuierlichen Mess-Systemen. Breite statt Tiefe ist einer der Trends, die im Markt sichtbar sind. Versicherer haben erste Erfahrungen mit Systemen gemacht, bei denen die Mitarbeiter ein direktes Feedback der Kunden erhalten. Dieser und weitere Trends wie die zunehmende Kundenwert- und Zielgruppensteuerung oder die Nutzung des Web 2.0 zur Gewinnung von Kundenfeedback werden unter Beteiligung der Teilnehmer diskutiert.

15.00: Kaffeepause

15.30: Erfahrungsbericht: Kundenorientierung bei der Zurich
Monika Schulze, Bereichsleiterin Marketing, Zurich Gruppe, Bonn

16.15: Fazit und Abschlussdiskussion

16.30: Ende der Veranstaltung

Konditionen

Das Businesstraining richtet sich ausschließlich an Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen. Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- €, für Nicht-AMC-Mitglieder 950,- €, die Hälfte bei jedem weiteren Teilnehmer aus Ihrem Unternehmen. Sämtliche Preise verstehen sich zzgl. 19% MwSt. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht.

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular