Nach einer Maxime steht der „Kunde im Mittelpunkt“. Hierzu erhalten wir Informationen und diskutieren über ausgezeichnete Spitzenleistung und neue Instrumente. Nach einer anderen Maxime steckt „in einem gesunden Körper ein gesunder Geist“. Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter sind wertvolle Ressourcen für jedes Unternehmen. Doch der Anteil von Mitarbeitern, die wegen einer psychischen Störung behandelt werden, ist bei keiner anderen Berufsgruppe höher als im Kundencenter/Callcenter. Daher beschäftigen sich Krankenkassen und Ärzte, spezialisierte Berater und nicht zuletzt Personalverantwortliche mit dem Thema „Menschen im Kundencenter“: Hierzu erhalten wir Informationen und diskutieren über Führungswissen zur Burn-out-Prävention und leistungsförderndes Kundencentermanagement.

09:45	Begrüßung, Vorstellung der Teilnehmer, Organisatorisches Andreas Wölker, Senior Manager, AMC Münster, Münster
10:00	Erfolgsfaktoren der Kundeninteraktion - Was macht den Kick? Dr. Melanie Platsch, Qualiance GmbH, Burscheid Zur Messung und Entwicklung der kundenbezogenen Qualität wurde ein Verfahren entwickelt, das die Qualität im Kundenkontakt messen und darstellen kann. Die gemessene Dienstleistungs- oder Verkaufsqualität kann so zur Grundlage von konkreten Entwicklungs-schritten werden. Neue Studienergebnisse zeigen, was in der Sicht der Kunden den Aus-schlag gibt.
11:00	Burn-out-Prävention Dr. med. Clemens Boehle, Chefarzt in der Gezeiten Haus Klinik, Bonn Der Anteil von Mitarbeitern, die wegen einer psychischen Störung behandelt werden, ist bei keiner anderen Berufsgruppe höher als im Kundencenter/Callcenter. Spezifisches Führungs-wissen ist gefragt. Der Beitrag vermittelt Grundkenntnisse über die Ursachen, aber ebenso über das rechtzeitige Erkennen, die zeitige Intervention und die Möglichkeiten der Behandlung.
12:00	Gemeinsames Mittagsessen
13:30	Führungsverhalten und Gesundheitsprävention Julia Schulz, normal vital Ingo Sedello und Julia Schulz GbR, Hannover Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter sind wertvolle Ressourcen für jedes Unternehmen. Ihre Gesundheit ist eine notwendige Voraussetzung für die Erreichung ambitionierter Ziele. Also ist Prävention angesagt! Arbeitslast, Unternehmenskultur, die alltäglichen "kleinen" Machtspiele innerhalb von Organisationen wirken. Vor diesem Hintergrund nimmt nicht zuletzt das Führungsverhalten Einfluss auf die Leistungsfähigkeit, Kreativität und Energie der Mitar-beiter.
14:45	Kaffeepause
15:00	Aus Beschwerdeführern begeisterte Kunden machen Jutta Roller, TNT Express, Troisdorf, Call Center Manager des Jahres 2006 Die Gesamtzufriedenheit zufrieden gestellter Beschwerdekunden ist höher als die durch-schnittliche Zufriedenheit der Kunden. Auf diesem Wege bildet ein zufrieden gestellter Be-schwerdekunde eher einen positiven Multiplikator und bleibt eher dem Unternehmen treu. Das zeigen Studienergebnisse. Das Team der Referentin, Director Customer Service Germany bei TNT Express, trug wesent-lich zur Auszeichnung „Kundenorientiertester Dienstleister Deutschlands 2006“ bei.
16:15	Gesetzte Themen und Themenvorschläge Andreas Wölker - Plenum Themenwahl des Arbeitskreises
16:45	Abschlussdiskussion
17:00	Ende des Workshops Stand 11.09.2009 - © AW 2009 - Änderungen vorbehalten