18. WorkshopAMC-Arbeitskreis Kundencenter in der Assekuranz

12.11.2008 , arvato services - Bertelsmann - Schleefstr. 2d - 44287 Dortmund

09:45	Begrüßung, Vorstellung der Teilnehmer, Organisatorisches Andreas Breyer, arvato services, Andreas Wölker – AMC Münster
10:00	Optimierung im Kundencenter durch Six Sigma Thomas Berns, entavio GmbH, Unterföhring Nachdem in einem vorigen Treffen des Arbeitskreises Grundsätzliches zum Six Sigma-Ansatz behandelt wurde, wird von diesem Referenten nun mit konkreten Beispielen das praktische Vorgehen und die Wirkung des Six Sigma-Ansatzes zur Prozessoptimierung im Management der Kundenbeziehung aufgezeigt.
11:00	arvato services stellt sich vor Andreas Breyer, arvato services
11:45	Das arvato services Service Center Andreas Breyer, arvato services Rundgang durch das arvato services Kundencenter.
12:30	Gemeinsames Mittagsessen
14:00	Psychische Belastungen und Burn-out-Prävention Dr. Sabine Voermans, Techniker Krankenkasse Es wird behauptet, der Anteil von Mitarbeitern, die wegen einer psychischen Störung behandelt werden, sei bei keiner anderen Berufsgruppe höher als bei den Mitarbeitern von Kundencentern/ Callcentern. Prävention ist angesagt!
15:00	Pause
15:15	Finanzmarktkrise, Regulierung und Deregulierung Diskussion im Plenum Die internationale Finanzmarktkrise, gesetzliche Veränderungen wie die VVG-Reform und andere veränderte Rahmenbedingungen führen für die Versicherungsunternehmen zu Aufgaben in Beratung, Offenlegung und Dokumentation. Die Umsetzung wirft im Kundencenter eine Reihe von Fragen auf.
16:00	Kundenkontaktpunkte Andreas Wölker – Brainstorming - Diskussion Servicequalität aus der Sicht des Kunden umfasst fraglos auch, wenn „die Rechte weis was die Linke tut“, wenn also alle seine Kundenkontaktpunkte mit dem VU reibungslos aufeinander abgestellt sind. Doch wie steht es damit in der Praxis?
17:00	Ende des Workshops Stand 22.10.2008 - Änderungen vorbehalten