Kundencenter übernehmen eine wachsende Aufgabenfülle und sind eingespannt in die Geschäftsprozessoptimierung von Versicherungsunternehmen. Wie ist das Verhältnis von Qualität – Kosten – Zeit?

Bedeutende Unternehmen wie General Electric und Motorola haben durch Six Sigma große Erfolge erzielt. Auch große deutsche Unternehmen, auch Finanzdienstleister, wenden Six Sigma-Verfahren an. Six Sigma steht für ein Konzept, Prozesse konsequent und systematisch zu optimieren, wobei Aufgaben, Rollen und Verfahren allgemein gültiger Standards verwendet werden. Ziel ist es dabei, Fehler bzw. Varianzen im Prozess zu minimieren sowie Kundenanforderungen vollständig und profitabel zu erfüllen.

Nicht zuletzt die VVG-Reform und neuere Rechtsprechung führen zu Beratungs-, Offenlegungs- und Dokumentationspflichten. Die Umsetzung wirft im Kundencenter eine Reihe von Fragen auf.