Schaden ist Vertrieb. Schaden ist Marketing. In dieser etwas plakativen Aussage steckt die Überzeugung, dass Schäden schnell, fair und professionell bearbeitet werden müssen, um Kund*innen langfristig zufrieden zu stellen. Wir haben mit Stefanie van den Bergh, Leiterin des Schadenressorts bei der Allianz, darüber gesprochen, wie der Moment der Wahrheit – der Schadenfall – genutzt werden kann, um Kund*innen zu begeistern und nachhaltig zu binden.

AMC: Aus welchem Grund setzt die Allianz auf nachhaltiges Schadenmanagement?
Stefanie van den Bergh: Das Geschäftsmodell der Allianz ist langfristig ausgelegt und Nachhaltigkeit spielt dabei eine zentrale Rolle. Der Klimawandel erfordert schnelle und effiziente Maßnahmen, um die Auswirkungen der Erderwärmung einzudämmen, um sich an das veränderte Klima anzupassen und die Resilienz von uns und unseren Kunden zu erhöhen. Die Allianz Gruppe verfolgt klare Nachhaltigkeitsziele und kann als Unternehmen mit mehr als 160.000 Mitarbeitenden weltweit einen Beitrag leisten. Ein Hebel ist dabei auch eine nachhaltige und innovative Schadenregulierung, denn jedes beschädigte Auto und jeder Rohrbruch, ist erst einmal schlecht für die CO2-Bilanz.

AMC: Wie können Versicherer durch nachhaltiges Schadenmanagement profitieren?
SvdB: Viele Menschen sind der Meinung, dass Nachhaltigkeit zu viel kostet. Dabei ist es in vielen Fällen umgekehrt: Wenn wir nachhaltig handeln und zur Reduzierung des Kohlenstoff-Fußabdrucks beitragen, bringt es uns allen einen Vorteil. Und natürlich: Je größer der Anteil der Schadenaufwände ist, den wir nachhaltig einsetzen, umso besser ist das für die Umwelt. Bei jeder Delle im Auto ein ganzes Neuteil einzubauen, obwohl es gleichwertige oder sogar bessere Reparaturalternativen gibt, ist aus Kosten- und CO2-Gründen unsinnig.
Das Allianz Zentrum für Technik hat einige Beispiele genau durchgerechnet: Bei der Windschutzscheibe eines VW ID.3 können 99,5 Prozent der CO2-Emissionen eingespart werden, wenn ein Steinschlagschaden repariert wird, anstatt die Scheibe komplett auszutauschen – und es kostet bis zu 1.200 Euro weniger. Würde man in Deutschland die Reparaturquote in Autowerkstätten um nur zwei Prozentpunkte erhöhen, ließen sich rund 5.000 Tonnen Kohlenstoffdioxid einsparen, das entspricht dem jährlichen Energieverbrauch von 860 Haushalten.

Digitalisierung und Nachhaltigkeit: Ein gutes Match im Schadenmanagement der Allianz
Ein weiteres wichtiges Anliegen von uns ist es, die Digitalisierung in unseren Schadenprozessen weiter voranzutreiben. Mit „Meine Allianz“ haben wir eine Plattform, über die wir auch im Schadenfall mit unseren Kunden kommunizieren. Wenn wir dadurch keine oder weniger Briefe verschicken müssen, schonen wir die Umwelt und gleichzeitig sparen wir uns die Kosten für den Brief und die Zustellung. Zudem verwirren wir unsere Kund*innen nicht durch die Kommunikation über verschiedene digitale und nicht-digitale Kanäle.

AMC: Welche Maßnahmen und Strategien sollten Versicherer einsetzen, um ein nachhaltiges Schadenmanagement zu gewährleisten?
SvdB: Führen Extremwetterereignisse zu immer erheblicheren Schäden bekommen wir als Versicherer irgendwann ein Problem. Deshalb ist es eine wichtige Aufgabe von uns präventives Handeln zu unterstützen und die Auswirkung von Klimaschäden zu reduzieren. Wir haben dadurch einen Kostenvorteil, unsere Kundinnen und Kunden können ihr Hab und Gut zu vernünftigen und fairen Preisen versichern und es hilft, CO2 einzusparen.

Wir bei der Allianz betreiben Prävention auf vielen Ebenen. Das reicht von Checklisten mit Tipps für konkrete Situationen über unser Tool der Wohnort-Risikobewertung, Ratgeberseiten, etwa zu Wasserschäden, die Beratung zu Brandrisiken für Unternehmen bis hin zu Unfallforschungsprojekten und digitalen Anwendungen, die für jeden unmittelbar erlebbar sind.

Ein paar Beispiele:
Mit unserer Unwetterwarnung per SMS, können wir unsere Kundinnen und Kunden vor extremen Wetterereignissen adressgenau warnen.
Bei der Wohngebäude- und Hausratversicherung zahlen wir bei unseren aktuellsten Produkten im Schadenfall mehr, wenn nachhaltig repariert oder ersetzt wird. Muss zum Beispiel der Kühlschrank nach einem Schadenfall ersetzt werden, leisten wir in der Hausratversicherung jetzt zehn Prozent mehr für eine bessere Energieeffizienzklasse. Bei größeren Schäden zahlen wir bis zu 5.000 Euro mehr für Nachhaltigkeit.

AMC: Was wären Ihre wichtigsten Tipps, wenn ein Versicherer sein Schadenmanagement nachhaltig ausrichten möchte?
SvdB: Der nachhaltigste Schaden ist der, der gar nicht erst eintritt. Somit ist es sinnvoll auf Prävention zu setzen und Kund*innen Anreize zu geben, schadenverhütend zu agieren. Beispielsweise bereits beim Hausbau auf Lage und Anforderungen zu achten. Macht es Sinn, ein Haus in Holzständerbauweise zu bauen, wenn es in einer höheren ZÜRS-Klasse liegt, oder sollte man doch eher auf Ziegelbauweise setzen? Das Risiko eines vollgelaufenen Kellers kann man mit druckwasserdichten Kellerfenstern reduzieren. Sollte dennoch der Schadenfall eintreten, belohnen wir das Verhalten unserer Kund*innen mit einem reduzierten Selbstbehalt. Der Einsatz von Präventionssystemen wie einer Unwetterwarnung unterstützt Kund*innen ebenso. Häufig wird uns zurückgemeldet, dass durch die Warnung erfolgreich Schäden verhindert werden konnten.