Die Studie „Die Assekuranz im Internet“ besteht seit Beginn des Internets in Deutschland. Aktuell wurden 122 Versicherer-Websites analysiert, gerankt und bewertet. 10 Versicherer wurden auf dem AMC-Herbstmeeting ausgezeichnet. Werden die Erwartungen anspruchsvoller Nutzer – bei Produkten, Services und Dialog erfüllt? Wie spürbar ist die Kundenzentrierung auf den Websites der Versicherer?

Vorweihnachtszeit ist Studienzeit: Bereits in 26. Auflage hat der AMC praktisch alle Internet-Auftritte deutscher Erstversicherer analysiert und in eine kompakte Studie fließen lassen. Die Erkenntnisse zeigen sowohl die jeweilige Umsetzungsqualität entlang eines über 80 Kriterien umfassenden Rasters, als auch die Highlights der Websites. So können Versicherer sich ein umfassendes Bild der Branche machen, sich selbst verorten und zugleich Impulse mitnehmen, wo aktuell noch einiges Differenzierungspotenzial zu heben ist. Ausgezeichnet! Verbunden mit jeder Auflage ist auch die traditionelle Verleihung eines Awards für die besten Websites auf dem AMC-Herbstmeeting.

Hohe Ansprüche im Realitäts-Check
Die Messlatte im Internet wird – und das dürfte kaum überraschen – nicht von den Versicherungs-Websites hochgelegt. Die Erwartungen von Nutzer*innen sind geprägt von Amazon und Co. Und hier ist eben alles sofort und selbstverständlich online möglich. Das Grundprinzip der AMC-Studie ist die Betrachtung durch die Nutzerbrille. Verbunden damit sind entsprechend hohe Erwartungen. Wohlwissend – durch den regelmäßigen Austausch mit Verantwortlichen aus den Versicherungen – dass in dieser Branche nicht zuletzt durch regulatorische Vorgaben und Verbindlichkeiten ein anderer Wind weht.

Neue Schwerpunktsetzung und Facelift
Und dennoch hat der AMC auch in der 26. Auflage vor allem nach Umsetzungen Ausschau gehalten, die über das gewohnte Bild hinausgehen. Im Fokus stehen diesmal Storytelling, Online Dialog bzw. Beratung sowie Servicethemen und Ratgeber. Das Studien-Layout fokussiert Highlights und Impulse, und soll durchaus Lust auf Neues machen. Denn da, wo es viel Gleiches gibt, liegt auch die Möglichkeit sich abzuheben. Die Studie rückt daher besonders gelungene Umsetzungen ins Zentrum und bietet darüber hinaus eine Set-Card der TOP-Websites 2022.

Das ist TOP
Aktuell können sich Versicherer auf ihren Websites durch authentische Stories jenseits von Marketing-Sprech, durch echte Kundenbewertungen, durch eine bequem zu terminierende Videoberatung, durch Live-Chats und Chatbots hervortun. Auch gut gemachte Ratgeber, die echte Hilfestellung geben, vielleicht sogar noch via App zur Verfügung stehen, stechen aus dem gewohnten Bild heraus. Wer dann noch seine Produkte nutzergerecht aufbaut, z.B. durch verdauliche Informationshäppchen („das Wichtigste in 30 Sekunden“), durch Videos und starke Grafiken, und diese durch Kundenerfahrungen verstärkt, setzt sich ebenfalls ab. Top sind auch kommunikativ begleitete Angebotsprozesse und effizient eingebundene Experten, deren Beratungsqualität idealerweise über direkt verknüpfte Kundenbewertungen schnell zu erfassen ist.

„Nach so vielen Analysejahren finden wir immer wieder tolle Umsetzungen auf den Websites der Versicherer. Und doch hätten wir hier und da mehr erwartet: Zum Beispiel ein deutliches Plus bei Videoberatung und Chats. Auch im Storytelling sind die Versicherer sehr zurückhaltend – dabei gibt es im Kontext von Versicherungen sicher viele gute (Erfolgs-)Geschichten zu erzählen“, resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

In diesem Jahr erfüllen zehn Websites über 85 Prozent der angesetzten Studienkriterien und gehören damit zu den TOP-Websites 2022 (in alphabetischer Reihenfolge):

• Allianz
• ARAG
• AXA
• Cosmos Direkt
• ERGO
• Nürnberger
• R+V
• Union Krankenversicherung
• Versicherungskammer Bayern
• Württembergische

 

Zur Studie: Seit 1996 analysiert der AMC (www.amc-forum.de) jährlich die Websites der deutschen Versicherer. Über 120 Websites wurden zwischen September und November 2022 einer intensiven Analyse unterzogen. Insgesamt werden sieben Hauptbereiche mit rund 80 Unterkriterien pro Website abgeprüft: 1) Unternehmen 2) Kontakt & Dialog 3) Tarifierung & Produkte 4) Beratung 5) Service 6) Vertrieb und 7) User Experience.

In der Studie sind Charakteristika, qualitative Unterschiede und Highlights hervorgehoben sowie die Set-Cards der einzelnen TOP-Websites inkludiert.

 

Die 26. Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ kann zum Preis von 1.450,- Euro zzgl. 19% USt. als Unternehmenslizenz (PDF-Version) bestellt werden.