Stephan Schmidl hat für den AMC jüngst in einer Online-Veranstaltung Status Quo und Perspektiven für KI im Kundendialog präsentiert. Dabei hat er wegweisende Veränderungen reflektiert, die eine Trendstudie für 2025 prognostiziert hat. Unter anderem wird darin von einem Dialog zwischen Kunden-Bots und Unternehmens-Bots gesprochen.

In unserem Gespräch haben wir hinterfragt, was dran ist an dieser Prognose und wie der Dialog zwischen Versicherungskunden und Versicherer sich durch den Einsatz von KI verändern wird. Also, wohin geht die Reise?

AMC: Steigen wir doch mal direkt ein. Werden denn nun in drei Jahren nur noch Kunden-Bots und Versicherer-Bots miteinander kommunizieren? Und wird dann jeder Kunde einen eigenen Bot haben?
StS: Die Frage ist sicher mit einem Augenzwinkern zu verstehen. Das wäre eventuell die Krönung der technischen Entwicklung, wenn Bot´s auch jegliche Kundenanliegen für einen klären könnten. Steuererklärung machen, mit dem Finanzamt Rückfragen klären und Vieles mehr. Es ist durchaus möglich, dass es in 5-10 Jahren solche persönlichen Assistenz-Roboter gibt.
Aktuell liegt der Fokus jedoch auf Kundenservice und Kundennutzen, also so schnell und pragmatisch wie möglich allen Fragen und Problemen der Kunden gerecht zu werden. Die nächste Herausforderung dabei wird sein, die menschliche Komponente nicht zu vergessen. Eine hundertprozentige Kundezentrierung, wie z.B. bei Amazon oder Tesla, ist auch nicht immer das Wahre. Vor allem dann nicht, wenn dabei evtl. die eigenen Mitarbeiter*innen auf der „Strecke“ bleiben.

AMC: wie wird sich der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen verändern? Was ist technologisch machbar, und was wünschen sich die Kunden eigentlich?
StS: Kunden wollen ihr Anliegen schnell und unkompliziert gelöst haben. Hier muss der Spagat gelingen, dieses Erlebnis für nicht technikaffine Kundengruppen genauso leicht und zufriedenstellend zu gestalten wie für „Tekkis“. Das gilt nicht nur für den Prozess, sondern auch für die benötigte Infrastruktur, Endgeräte und die vorhandene Software.

AMC: Nehmen Sie uns doch einfach mal kurz mit auf eine Reise: Wie sähe ein gelungener KI-gestützter Kundendialog aus?
StS: Kurz gesagt, ein guter KI-gestützter Kundendialog ist dann einer, wenn der Kunde nicht bemerkt, dass er von einer „Maschine“ bedient wird und voll umfänglich zufriedengestellt ist!

AMC: Was sind die wesentlichen Handlungsfelder, in denen Versicherer sich aktuell auf den Dialog der Zukunft einstellen können? Oder anders: Wie können Versicherer jetzt die Weichen stellen?
StS: Wie in jeder Branche sollte man seine Kunden und deren Servicebedürfnisse genau kennen. Bei Produkten mit hohem Servicebedarf mit vielen standardisierten Anforderungen wäre ein guter Start, sich dem Thema Bot zu nähren und (erste) Erfahrungen zu sammeln. Die Erwartungshaltung der Kunden nach Service und schnellen Problemlösungen wird weiter steigen, der Kostendruck bezüglich des Vorhaltens von Manpower auch. Umso wichtiger ist es, jetzt wertvolle Erfahrungen zu machen und alle Beteiligten an diesen Servicebereich heranführen.

AMC: Was wäre aktuell Ihr wichtigster Tipp?
StS: Bots sind kein Allheilmittel im Kundenservice und der Kundenkommunikation. Versicherer sollten sich genau mit dem Kundenverhalten auf der einen Seite und ihren Geschäftsprozessen auf der anderen Seite auseinandersetzen. Jede Art von Automatisierung erfordert klare Prozesse und Regelwerke.

Unser Interviewpartner Stephan Schmidl ist Stellvertretender Vorsitzender, DDV Kompetenz Center KI und Customer Centricity / Executive Director der gkk DialogGroup. Der DDV Deutsche Dialogmarketing Verband e. V. ist einer der größten nationalen Zusammenschlüsse von Dialogmarketing-Unternehmen innerhalb der EU und gehört zu den Spitzenverbänden der Kommunikationswirtschaft in Deutschland. Seine Leidenschaft gilt dem Radsport und dem Sammeln, Restaurieren und fahren alter und neuer Rennräder! Sein Motto: „Richte deinen Fokus auf die Lösung, nicht auf das Problem.“