Der Arbeitskreis Kundenmanagement wendet sich an Marketing-Entscheider, die die Gelegenheit eines regelmäßigen Erfahrungsaustauschs zu den Themen Kundenmanagement und Kundenbindung wahrnehmen wollen. Im Arbeitskreis werden Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte vorgestellt, neue Trends und Technologien aufzeigt sowie Produkte und Lösungen vorgestellt und diskutiert.   Tagesordnung des 4. Arbeitskreistreffens:

10.00	Begrüßung Dr. Frank Kersten, AMC Münster (PDF, 52 KB)
10.15	Aufbau- und Ablauforganisation zum Management des CRM-Prozesses Dr. Stephan Schusser, Senior Vice President, Vectia (PDF, 311 KB) Organisatorische Fragestellungen im CRM nehmen mit dessen zunehmendem Realisierungsgrad eine wachsende Bedeutung ein. Zwar gibt es für die Aufbau- und Ablauforganisation von CRM nicht die "Ideallösung", aber es lassen sich generische Stellhebel und gemeinsame Fallstricke ableiten, die beim Management von CRM-Prozessen zu beachten sind. Im Rahmen des Vortrags wird ein konzeptioneller Rahmen gespannt, der organisatorische Lösungen im Rahmen von CRM beleuchtet, Störfaktoren abgeleitet und mittels Fallbeispielen praktische Lösungen dargestellt.
11.15	Kaffeepause
11.30	CRM-Kennzahlen Dr. Gero Matouschek, Bain & Company Germany (PDF, 255 KB) Bain & Company, Inc. hat aufgrund eines zweijährigen Forschungsprojektes die so genannte „Referral Rate“ (Weiterempfehlungsrate) als gleichermaßen einfache und effiziente Methode inzwischen auch in der Assekuranz ins Gespräch gebracht. Die Kunden werden regelmäßig um Antwort zu einer einzigen Frage gebeten, nämlich ob sie Unternehmen weiterempfehlen würden. Anhand der Antworten lassen sich die Kunden in drei Gruppen einteilen: Förderer, passive Zufriedene und Kritiker. Das Verhältnis von Förderern zu Kritikern zeigt, wie erfolgreich das Unternehmen arbeitet. Da die Umfrage sehr schnell durchgeführt werden kann, liegen die Daten "in Echtzeit" vor. Sinken das Unternehmen oder einzelne Organisationseinheiten (regional, funktional) in der Kundengunst, können die Mitarbeiter unmittelbar vor Ort reagieren. Bain & Company, Inc. vertritt die These, dass dieser Mechanismus in den meisten Branchen, so auch in der Assekuranz, ein überlegenes und profitables Konzept zur Messung von CRM-Aktivitäten darstellt.
12.30	Gemeinsames Mittagessen
14.15	Controlling des Kundenmanagements Alexander Schmitz-Hübsch, Universität Münster (PDF, 1.2 MB) Die Zusammenhänge der "Erfolgskette des Kundenmanagements" sind nicht immer eindeutig und im Zeitablauf variabel. Herkömmliche Analyse von Kennzahlen können hier zu Fehlentscheidungen führen. So kann die erwartete Wirkung kundenbezogener Maßnahmen auf die Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung ausbleiben oder - im schlimmsten Fall - ökonomischer Misserfolg drohen. Daher wird eine integrierte Analyse notwendig, die ökonomische und vorökonomische Größen verknüpft, und so eine Fehlallokation von Ressourcen verhindert. Im Rahmen des Vortrages soll die Notwendigkeit solcher integrierten Kontrollsysteme erläutert und anhand eines fiktiven Beispiels aus dem Bankensektor verdeutlich werden.
15.15	Kaffeepause
15.30	Erfahrungsbericht CRM: Kundenwert in der Praxis Nils Große Stetzkamp, Westfälische Provinzial Versicherung (PDF, 400 KB) Beim Aufbau eines Kundenbeziehungsmanagements stellt die Existenz eines im Innen- und Außendienst einheitlich verwendeten Kundenwertes eine wichtige Komponente dar. Voraussetzung für die Berechnung eines solchen Wertes ist es, den Kunden in seiner Gesamtheit zu betrachten und sowohl die Vergangenheit als auch die erwartete Entwicklung in der Zukunft zu berücksichtigen. Die Westfälische Provinzial Versicherung hat ein Konzept zur Berechnung eines Kundenwertes entwickelt. Derzeit wird die Anwendung des Kundenwertes in den relevanten operativen Geschäftsprozessen angestoßen.
16.30	Abschlußdiskussion Dr. Frank Kersten; Alle Teilnehmer
17.00	Ende der Veranstaltung

Die Veranstaltung ist für Mitglieder des Arbeitskreises kostenlos. Für Gäste werden 895,- Euro zzgl. MwSt. pro Person berechnet.

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Online-Formular. Um dem Arbeitskreis beizutreten (50% Kostenvorteil ggü. Gastteilnahme), füllen Sie bitte das Anmeldeformular aus und faxen es an Dr. Frank Kersten, AMC Münster, Fax 0251/6261-117.