Bereits seit 1996 analysiert die AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ die Websites der deutschen Versicherer. 12 Versicherer wurden in der aktuellen 23. Auflage als TOP bewertet. Ein relativ kleines Feld, gemessen an 126 analysierten Versicherer-Websites. Was haben die Leuchttürme der Branche in Sachen digitale Kommunikation zu bieten? Und was machen junge Digitalversicherer anders?

Knapp 10 Prozent der Versicherer-Websites erreichen über 90 Prozent der angesetzten Studienkriterien – und zählen damit zu den TOP-Websites. Ganz klar ist, dass eine Versicherer-Website für ihre Nutzer bzw. Kunden gemacht sein sollte. Darauf setzt wie gewohnt auch die 23. Auflage der AMC-Studie "Die Assekuranz im Internet" einen deutlichen Fokus. Dank Digitalisierung muss eine persönliche Beratung nicht mehr zwangsläufig auf dem heimischen Sofa stattfinden. Wie überzeugend gelingt denn nun die direkte – sprich digitale Kommunikation – mit den Nutzern? Und was machen „echte“ Digitalversicherer anders?

Digitale Kommunikation – die Basics
Fangen wir bei einer grundsätzlichen Frage an, nämlich, ob die Websites der Versicherer überall da eine gute Figur machen, wo Nutzer darauf zugreifen möchten: Responsivität ist ein entscheidendes Merkmal für moderne Websites. Unter den Versicherern bieten aktuell beachtliche 87 Prozent eine responsive Website. Damit ist bereits das Gros der Versicherer-Websites für sämtliche Endgeräte ihrer Nutzer vollständig optimiert.

Apropos Nutzer. Die bewegen sich bekanntlich nicht mehr nur auf Unternehmens-Webseiten. Daher ist für die Qualität der digitalen Kommunikation auch entscheidend, ob die Versicherer eine gelungene Verknüpfung mit sozialen Kanälen über ihre Website sicherstellen. Damit transportieren sie ihre Botschaften dorthin, wo die Nutzer sind. Wie gut also sind die Websites der Versicherer mit Facebook, Twitter, Xing, YouTube – und neuerdings auch Instagram – verknüpft? In der 23. Auflage stellen 74 Prozent eine solche Verknüpfung über die bekannten Social-Icons her. Keine der TOP-Websites verzichtet darauf.

Direkt und bequem: Der Chat
Sind diese grundsätzlichen Dinge zufriedenstellend erledigt, richtet sich der Studienblick auch darauf, wie direkt die Kommunikation mit ihren Nutzern aufgesetzt ist. Neben klassischen Formaten wie Hotline oder eMail-Formularen spielt der Chat eine wesentliche Rolle. 28 Prozent der Versicherer-Websites bieten ihren Kunden einen Chat an. Das ist gut – auf der anderen Seite heißt dies jedoch auch, dass rund 70 Prozent der Versicherer auf eine Chat-Option verzichten und damit sicherlich weit hinter den Gewohnheiten und Bedürfnissen ihrer Nutzer zurückbleiben. Schließlich haben sich affine Internet-Nutzer längst daran gewöhnt, dass eine Chat-Kommunikation schnell und bequem einen qualifizierten Austausch ermöglicht.

Neu im Spiel: Der Chatbot
Etwa 8 Prozent der Versicherer haben einen Chatbot auf ihrer Website im Dienst. Solche Chatbots heißen Anna (wie bei der Versicherungskammer Bayern) oder Melanie (wie bei der Hannoverschen). Das männliche Pendant „Alfred“ findet sich bei der ERGO. Die ARAG Assistentin bleibt zwar namenlos, ist deswegen aber sicher nicht weniger hilfreich. Chatbots unterstützen Nutzer maßgeblich bei allgemeinen und häufigen Fragen und sorgen für eine elegante und effiziente Übergabe in die persönliche Betreuung.

Im Portrait: Digitale Versicherer
Ergänzend wirft die 23. Auflage der AMC-Studie einen Blick auf neue Player der Branche. Dabei zeigt sie auf, dass diese einiges anders machen – und spürbar frischer rüberkommen als mancher der etablierten Player. Was also machen ONE, Lemonade, Ottonova und NeoDigital anders?

Die „jungen Wilden“ treten mit hehren Ambitionen an. Sie wollen das Versichern einfacher und bequemer machen ohne viel Tamtam. Dabei rücken digitale Abläufe, die schlank und schnell sind, in den Fokus. „Online & digital statt Papierkram“ heißt es da zum Beispiel bei NeoDigital, „Alles im Nu“ bei Lemonade und „Kein Blabla“ bei ONE.

Das Smartphone ist klar das Medium der Wahl. Ausgeklügelte Apps machen das Versichern übers Smartphone praktikabel und smart. Das Thema Versicherung rückt damit ganz klar in die moderne Lebenswelt interessanter Zielgruppen. Passgenauigkeit, Transparenz und Fairness – hehre Ambitionen gut verpackt in eine warme und persönliche Ansprache mit viel Bild und Video. Das sind die Eckpfeiler der jungen Wilden, die es sehr gut verstanden haben Kundenschnittstellen dank Digitalisierung optimal zu gestalten. Es lohnt sich also – nicht nur für traditionelle Versicherer – sich das einmal genauer anzuschauen.

„Auch wenn die „alten Hasen“ der Branche nicht ganz so frisch rüberkommen, wie die jungen Wilden, so haben sie dennoch spürbar ihre digitalen Kontaktoptionen auf der Website optimiert und erweitert. So beobachteten wir beispielweise eine Ausweitung auf Live-Chat, Video-Chat und WhatsApp. Einige beachtliche Chatbots sind bereits im Einsatz und sorgen für frischen Wind," resümiert Studienleiterin Désirée Schubert.

Über die Studie:
126 Websites wurden zwischen September und Oktober 2019 einer intensiven Analyse unterzogen. Insgesamt werden folgende sieben Hauptbereiche mit rund 90 Unterkriterien pro Website abgeprüft: 1) Unternehmenspräsentation, 2) Kontakt & Dialog, 3) Leistungsspektrum, 4) Beratungsleistung, 5) Vertrieb, 6) Service und 7) User Experience. In der AMC-Studie werden die qualitativen Unterschiede und die Highlights der einzelnen TOP-Websites detailliert beschrieben.

Die TOP-Websites 2019* (in alphabetischer Reihenfolge):

• Allianz Versicherung
• ARAG Versicherungen
• AXA Versicherungen
• Barmenia Versicherungen
• CosmosDirekt
• DEVK Versicherungen
• ERGO Versicherung
• Hannoversche
• HUK-Coburg Versicherungen
• Sparkassenversicherung
• Versicherungskammer Bayern
• Zurich Versicherung

*Die Studie gibt es auch als Online-Format, sodass außerhalb der regulären Bewertungszeiträume Neubewertungen hinzukommen können. In einem solchen Fall ist im März 2020 die Union Krankenversicherung (www.ukv.de) in die Top-Riege der Versicherungs-Websites hinzugestoßen.

Die Studie "Die Assekuranz im Internet" kann zu einem Preis von 1.290,- Euro zzgl. 19% MwSt. als Unternehmenslizenz (PDF-Version) bestellt werden. Mehr zur Studie und zur Bestellung: www.amc-forum.de/?webcode=2185

Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973.