Ein Interview mit Lutz Göhler, Geschäftsführer und Partner der Revenue Maker GmbH

Auf dem AMC-Meeting im Herbst 2019 verkündete Lutz Göhler in seinem Vortrag für die Experten aus Marketing und Vertrieb der Assekuranz, dass Game Changer heute mehr denn je gefragt sind. Es weht durchaus ein frischer Wind durch die Vertriebe der Versicherer. Göhler betont: Kaffeekränzchen mit dem Kunden war gestern. Für den AMC ein guter Aufhänger einmal genauer nachzufragen.

AMC: Herr Göhler, der Klimawandel ist ja aktuell in aller Munde. Aber was meinen Sie, wenn Sie vom „Klimawandel im Vertrieb" sprechen?
Wir nehmen seit einiger Zeit wahr, dass, bildlich gesprochen der eisige Wind, der früher durch die Einkaufsabteilungen der Konzerne wehte, endlich merklich abnimmt. In modern ausgerichteten Unternehmen ist geradezu eine Klimaerwärmung im positiven Sinne spürbar. Einkäufer sehen den Lieferanten zunehmend als Innovationstreiber und Problemlöser. Frostiger „Squeeze-Out“ weicht langsam der CO-Creation, also der partnerschaftlichen Suche nach der Realisierung bestmöglichen Kundennutzens. Wir nennen das, mit einem Augenzwinkern Richtung Klimawandel, „die sinnvolle Erhöhung des CO2-Wertes im Vertrieb“.

AMC: Alle haben doch den Kunden im Mittelpunkt - oder nicht? Warum ist eine klare Fokussierung auf den Kundennutzen JETZT eigentlich so wichtig?
Zumindest sagen alle, sie hätten den Kunden im Fokus. Wer aber weiterhin mit seiner 80 seitigen Power-Point-Präsentation den Kunden von seinen tollen Features überzeugen will und in Seminaren auf Einwandbehandlung getrimmt ist, verschenkt die Chance, dem Kunden mal Fragen nach seinem wirklichen Bedarf zu stellen. Viel zu oft geht immer noch die klassische Produktpräsentation am tatsächlichen Bedarf vorbei. Erarbeite und bediene ich aber nicht fokussiert die Bedürfnisse des Kunden, dann bin ich auch nicht relevant für ihn. Produkte zu Themen, die mich nicht betreffen, brauche und kaufe ich nicht. Bei Google wird dann einfach weitergeklickt, im persönlichen Gespräch wird der Kaffee höflich ausgetrunken und man verspricht: Ich melde mich wieder.

AMC: Sie sagen: „die Zeit der Kaffee-Kränzchen ist vorbei“. Was bedeutet das denn nun für die Versicherer?
Versicherer müssen sich noch viel konsequenter auf das sich ändernde Kundenverhalten einstellen. Und dies in allen Bereichen zwischen Angebot, Vertrieb, Betrieb und Schaden. Kundenerfahrungen bei Amazon, Idealo, Zalando etc. beeinflussen das Denken, Handeln und die Erwartungen der Kunden. Der Kauf von Versicherungen bedeutet aus Kundensicht gedacht: Die Lösung für seinen Bedarf muss fokussiert, verständlich und leicht verfügbar sein. Es gibt zunehmend Kunden, die ihre traditionell kompliziert formulierten Versicherungspolicen zurückschicken, nach dem Motto: Bei Zalando geht das doch auch.

AMC: Was sind Game Changer, warum werden sie gebraucht - und wie sehen die eigentlich aus?
Unter „Game Changern“ verstehen wir im Vertrieb Menschen, die beim Kunden relevant sind, weil sie sich konsequent der Lösung von deren Problemen verschrieben haben. Vorteil für den Kunden: Es wird nur über Themen geredet, die ihn wirklich interessieren. Vorteil für den Vertrieb: Es geht keine Zeit für Themen verloren, die den Kunden nicht interessieren. Der Kunde merkt, dass der Vertrieb sich wirklich für ihn interessiert. Der Vertrieb wird zunehmend angesprochen, weil er viel vom Kunden weiß und damit wirklich passgenaue Lösungen realisieren kann. Eine echte win-win-Stuation, die letztlich zu nachhaltigen Kundenbeziehungen führt.

AMC: Haben Sie mal ein konkretes Beispiel für einen Game Changer in der Versicherungsbranche?
Da könnte ich jetzt mehrere bekannte Unternehmen nennen, deren Logos übrigens auch auf unserer Website zu sehen sind. Wir arbeiten z.B. seit einiger Zeit in spannenden Projekten mit Versicherern zusammen, die ihre Produkte über Sparkassen anbieten. Durch die Veränderung von Kundenansprache und Vertriebsprozess mit dem Fokus auf die jeweilige Lebenssituation und Lebensphase, ist es gelungen, Kunden bei der Lösung ihrer Themen sehr individuell zu unterstützen. Das trägt dazu bei das Vertrauensverhältnis zwischen stationärem Berater und Kunden massiv zu verbessern. Sind wir doch mal ehrlich: Jeder von uns arbeitet lieber mit jemandem zusammen, der kompetent und vertrauenswürdig hilft, meine Probleme zu lösen, als mit jemandem, der mir sein Produkt in allen Varianten anpreist, meine Einwände abbügelt und spürbar das Verkaufen im Sinn hat.

So wird ein Versicherer zum Kundenversteher und Game-Changer:

• Ehrliche Auseinandersetzung mit dem aktuellen Vertriebsprozess und der gelebten Kommunikation mit dem Kunden.
• Verstehen der Notwendigkeit, den Kundennutzen in den Fokus zu stellen, um bei diesem überhaupt dauerhaft relevant zu sein.
• Änderung des Mind-Sets im Vertrieb, weg vom Produktverkauf, hin zum Lösungsunterstützer.
• Umfassendes und authentisches Interesse an der Lebenssituation des Kunden. Hilfsangebote über klassische Produkt-Features hinaus.
• Es reicht nicht, wenn das Management sich mit Value Proposition, Business Model Generation, Blue Ocean Strategy etc. auskennt. Der Vertriebsmitarbeiter, der im direkten persönlichen Kontakt zum Kunden steht, muss die Werkzeuge und Methoden beherrschen, mit denen er die Probleme des Kunden analysieren und bedarfsgerecht lösen kann. Das setzt eine entsprechende Schulung von Methoden voraus.

Interviewpartner:
Lutz Göhler ist…..
… geschäftsführender Gesellschafter der Revenue Maker GmbH in Köln
… über 30 Jahren erfahren in B2B-Vertrieb und -Beratung
… über 10 Jahre erfahren als Executive Manager im Mittelstand
… branchenübergreifend methodenfest auf den Kundenutzen fokussiert
… erfahren in der Entwicklung & Begleitung von Beratungsprojekten in den Themenfeldern Vertriebsstrategie, Vertriebsstruktur & Vertriebskultur

Revenue Maker GmbH
steht seit für über 15 Jahren für Vertriebs-und Recruiting Kompetenz im B2B-Umfeld und versteht sich als Partner für kreative und innovative Ideen im Vertrieb und HR. Revnue Maker berät und unterstützt seine Kunden im Auf- und Ausbau profitabler, neuer Vertriebskanäle sowie in der Rekrutierung von Fach- und Führungskräften. Ziel ist es die Strategie, Struktur und Kultur der Kunden im B2B-Vertrieb und HR auf die Zukunft auszurichten und damit nachhaltig zu verbessern. Damit trägt Revenue Maker einfach ausgedrückt dazu bei, seine Kunden und ihre Mitarbeiter intern und extern besser „aussehen“ zu lassen.