Unsere aktuelle Untersuchung zur Verständlichkeit startet in Kürze. Bereits im sechsten Jahr analysieren Communication Lab und AMC ausgewählte Kundeninformationen der Versicherer auf verständliche Sprache. Diesmal im Fokus: Wie kommunizieren Versicherer mit Kunden bei sensiblen Kommunikationsanlässen?

Das Kundenerlebnis findet bei Versicherungsprodukten vor allem im Versicherungs- bzw. Schadenfall statt. Bis dahin investiert der Kunde in einen abstrakten Schutz und zahlt Beiträge, um seine Risiken zu minimieren. Hinzu kommen regelmäßige Beitragserhöhungen, die vor allem bei langjähriger Leistungsfreiheit selten auf Gegenliebe stoßen. Entsprechend hoch sind die Erwartungen der Kunden, wenn es dann tatsächlich zum Unfall, Schaden oder gar Todesfall kommt.

 

Sensible Kommunikationsanlässe

Umso sensibler ist die Kommunikationssituation, wenn Versicherer nicht oder nur eingeschränkt leisten und dadurch die Erwartungen nicht erfüllen können. Kunden blenden oft aus, dass die Leistungen einer Versicherung an bestimmte Bedingungen geknüpft sind. Versicherer müssen die Herausforderung meistern, ihren langjährigen und treuen Kunden mitzuteilen, dass eine Leistung abgelehnt wird. Dem Kunden muss vermittelt werden, dass die Entscheidung vertraglich mit ihm so vereinbart ist. Dabei gilt es, das Vertrauen der Kunden zu behalten.

 

Wie kommunizieren Versicherungen mit ihren Kunden bei sensiblen Themen?

Die diesjährige AMC/CommunicationLab-Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ untersucht die Sprache in den Standard-Briefen zu sensiblen Themen und negativen Kommunikationsanlässen. Drei Kategorien werden analysiert und bewertet:

Ablehnung Schaden (Sach)

Beitragserhöhung PKV (Kranken)

Ablehnung Leistung Risiko-LV (Leben)

 

Nutzen Sie die Chance und nehmen Sie teil

Wollen Sie wissen, wie es um die Sprachqualität und Verständlichkeit Ihrer Standard-Briefe bestellt ist? Und möchten Sie erfahren, wo Sie im Branchenvergleich stehen? Wir untersuchen Ihre Standard-Briefe zum Thema Ablehnung und Beitragserhöhung nach objektiven, wissenschaftlichen Methoden.

Sind die Schreiben verständlich?

Wie ist es um die Empathie und Tonalität bestellt?

Und bieten die Unternehmen ihren Kunden einen Dialog an?

 

Unser Angebot: Individuelle Ergebnisse & Benchmark

Senden sie uns bis 11.09.2017 je einen Beispielbrief aus den oben genannten drei Kategorien an schubert@amc-forum.de. Wir analysieren für jedes Unternehmen einen Brief pro Kategorie.

Die Studie wird im vierten Quartal 2017 fertiggestellt. Sie erhalten dann die komplette Studie mit anonymisierten Textbeispielen für gute und weniger gelungene Umsetzungen aller Studienteilnehmer. Ihre Inhalte werden wir individuell für ihr Unternehmen auswerten.

Ihre bei uns eingereichten Brieftexte behandeln wir vertraulich. Die Ergebnisse zur Verständlichkeit Ihrer Texte werden im Vergleich zu einem anonymisierten Durchschnitt dargestellt. Jeder Teilnehmer erhält so einen individuellen Ergebnisbericht und kann sich im Vergleich zum Durchschnitt vergleichen. Studienerwerber, die nicht aktiv an der Studie teilgenommen haben, zahlen einen höheren Preis für die Studie und erhalten nur einen komplett anonymisierten Bericht.

Die besten Versicherer werden wir beim AMC-Meeting am 23./24.11.2017 in Köln für besonders verständliche Kundenkommunikation auszeichnen.

 

Konditionen

Die Studie kann zum Preis von 1.285,- Euro zzgl. 19% Ust. bezogen werden.

Wenn Sie als Studienteilnehmer Ihre Beispielbriefe einreichen und so aktiv an der Studie teilnehmen, zahlen Sie lediglich 985,- Euro zzgl. 19% Ust.

Nach dem 11.09.2017 ist eine aktive Teilnahme an der Studie nicht mehr möglich. Wir können dann eine Nachbewertung von Briefen aller drei Kategorien zum Preis von 890,- Euro zzgl. 19% Ust. vornehmen, welche gemeinsam mit der Studie erworben werden können.

AMC-Mitglieder erhalten auf obige Leistungen einen Rabatt von 10%.

 

Anmeldung

Bitte füllen Sie das Angebot zur Teilnahme an der Studie aus und faxen es an 0221-99786810 oder mailen es an kersten@amc-forum.de. Die Texte Ihrer Standardbriefe für die gewählten Kommunikationsanlässe benötigen wir bis zum 11.09.2017, damit wir diese zeitlich passend analysieren können.