27. Mai 2004, 9.00 - 12.00 Uhr

Moderation: Andreas Wölker, AMC Münster

Die neue AMC-Werkstatt Marketing-Performance / Benchmarking behandelt ausgewählte Themen der Wettbewerbsfähigkeit, die ja bekanntlich stets neu erkämpft und verteidigt werden muß. Es geht um effektive Ressourcennutzung und zielsetzungsgerechte Leistungen. Diese AMC-Werkstatt richtet sich an Führungskräfte und Projektleiter aus den Bereichen Call-Center, Marketing, Vertrieb, Schadenmanagement, Marktforschung, Controlling, IT / Kommunikationstechnologie.

Agenda

9.00 - 9.15 Uhr
Begrüßung der Teilnehmer

9.15 - 9.30 Uhr
Call-Center zwischen Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit
Andreas Wölker, AMC Münster (PDF, 335 KB)
Probleme der Wettbewerbsfähigkeit sind oft hausgemacht. In schnelllebiger Zeit ist es eine besondere Herausforderung, Veränderungsprozesse konsequent durchzusetzen und zum Beispiel technischen Wandel erfolgreich zu nutzen. Das Bemühen um Wettbewerbsfähigkeit zielt zugleich auf ertragssteigernde Profilierung und auf Kostensenkung. Oder anschaulicher mit den Worten von Jack Welch gesagt: "Wenn Sie Spitzenprodukte nicht zu Tiefstpreisen verkaufen können, sind Sie aus dem Spiel". Im Fokus dieser AMC-Werkstatt steht "Die Versicherung am Telefon". Der Kommunikationsweg Telefon ist heute nicht mehr wegzudenken, ob bei der Neukundengewinnung, der Betreuung bestehender Kundenkontakte, der Schadenabwicklung oder anderen Aufgaben. Er muß integriert sein in die Unternehmensabläufe. Und er hat seine Besonderheiten, z. B. im benötigten technischen Support und in der Wirkung auf den Kunden. Die Themen reichen vom Wettbewerbsvergleich der Call-Center durch innerbetrieblichen Leistungsmessung und Marktstudien bis hin zur Darstellung aktueller technischer Möglichkeiten und der Vergabe von Teilbereichen an spezialisierte Dienstleister.

9.30 - 10.00 Uhr
Sprachautomatisierung bei Versicherungen
Olaf Salzer, Key Account Manager, ELAXY GmbH (PDF, 685 KB)
Im Vertrieb und Kundenservice einer Versicherung spielt das (Mobil-) Telefon nach wie vor eine bedeutende Rolle, insbesondere wenn keine IT-basierte Kommunikation möglich ist oder individuelle Abfragen schnell und unkompliziert erfolgen sollen. ELAXY bietet mit seinen Lösungen die Möglichkeit, durch Spracheingabe und automatischer aber trotzdem menschenähnlicher Menüführung eine Vielzahl an Versicherungsprozessen 7*24 Std. von jedem Ort aus durchzuführen. Dabei können Informationen aus Bestandsdatenbanken vorgelesen werden (Text to Speech), Informationen automatisch per Fax oder eMail weitergeschickt oder der jeweils richtige Ansprechpartner unter Berücksichtigung von Erreichbarkeit und Vertretungsregelungen persönlich kontaktiert werden. Im Referat werden die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten dieser Lösung näher erläutert.

10.00 - 10.30 Uhr
Erfolg im Kampagnenmanagement durch professionelle Planung - Database Marketing + Dienstleistung als Unternehmensphilosophie
Rüdiger Düchting, IT Consultant, AZ Direct (PDF, 752 KB)
AZ Direct bietet als bekannter Fullservice Dienstleister im Direktmarketing ein System, dass es ermöglicht, Database Marketing mit integriertem Data Management und Kampagnenmanagement zu betreiben. Und zwar sowohl im ASP Betrieb als auch als reines Dienstleistungsmodell. Es ist Ihre Entscheidung, welche Marketingkampagne Sie alleine durchführen und welche Sie bei AZ Direct durchführen lassen.

• Standardsoftware gegenüber individueller Database Marketing Dienstleistung aus einer Hand
  
• Neues Release des bewährten Datenbank Systems AZ Contact
  
• Mandantenunabhängiges System ermöglicht die Abbildung von Maklerstrukturen
  
• Multichannel Marketing
  
• Gezieltes "Ono to One" Marketing durch professionelle Datenauswertung und Datenanreicherung

10.30 - 11.00 Uhr
Kaffeepause

11.00 - 11.30 Uhr
Outsourcing / Outtasking im Bereich Call-Center
Uwe Selbmann, BPO (Business Process Outsourcing) Director, ClientLogic (PDF, 2.0 MB)
Outsourcing - ein Megatrend und seine Grenzen. Das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse ermöglicht es Unternehmen, sich voll und ganz auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren sowie Einsparungen von Kosten und Ressourcen bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung zu realisieren. Doch Vorsicht, beim Ausgliedern drohen viele Fehler. Die Zusammenhänge des Business Process Outsourcing werden am Beispiel Call-Center einschließlich integrierter Marketing Services und Fulfillment aufgezeigt:

• Strategische Formen des Outsourcings
  
• Verbessern Sie die Outsourcing-Chancen: Die Phasen des Sourcing-Prozesses richtig managen
  
• Wirtschaftlichkeit und Kostenrechnung: Möglichkeiten und Grenzen
  
• Do´s und Don´ts im Outsourcing

11.30 - 12.00 Uhr
"Die Versicherung am Telefon". Gemeinschafts-Benchmarking-Studien im AMC
Bernhard Keller, Director - Financial Research / Energy & Resources, TNS EMNID (PDF, 1.3 MB)
Andreas Wölker, AMC Münster
Der telefonische Kontakt ist Chance und Risiko zugleich. Anrufer vergleichen die Gespräche mit einem Versicherungsmitarbeiter immer auch mit den Gesprächen anderer Serviceanbieter. Wer hätte sich nicht schon über nervige, unqualifizierte und teure Hotlines geärgert oder aber über guten Service gefreut?! Pressestimmen weisen zum Teil auf verheerende Missstände, gerade auch bei Versicherungsunternehmen. Wie stellt sich das eigene Unternehmen gegenüber seinen Gesprächspartnern am Telefon wirklich dar? Der Vorschlag lautet, die Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit der "Versicherung am Telefon" zu messen:

• Prüfung am Beispiel Vertragsberatung und Schadenfall
  
• Messung der Servicequalität
  
• Ermittlung weiterer betriebswirtschaftlicher Kennziffern
  
• Modularer Aufbau der Marktstudie
  
• ergänzende Benchmarking-Untersuchung

12.00 Uhr
Ende der Veranstaltung