Mit seinem Partner Sitecore hat der AMC im Herbst 2015 Versicherer zur Nutzung digitaler Kanäle für Vertrieb, Marketing und Kommunikation befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung zeigen Handlungsbedarf. Versicherer sind bislang kaum an den digitalen Wandel angepasst. Wunsch und Wirklichkeit klaffen teils weit auseinander. Dennoch ist der Blick in die digitale Zukunft positiv. Versicherer sehen es derzeit als größte Herausforderung, ihre Dienstleistungen an den digitalen Wandel anzupassen. Sie stehen vor der Mammut-Aufgabe alle wichtigen Touchpoints der Customer Journey zu besetzen und zu vernetzen. Kundenbedürfnisse müssen individuell aus verfügbaren Daten ermittelt werden, um im richtigen Moment das passende personalisierte Angebot unterbreiten zu können. Der Kunde hat sich selbst in den Mittelpunkt gestellt, das Kundenerlebnis wird immer wichtiger. Website noch auf dem 1. Platz
Der bedeutendste und am meisten genutzte digitale Kanal ist nach wie vor die Website, gefolgt von Social-Media-Netzwerken und E-Mail. Ziele zwischen Wunsch und Wirklichkeit
Idealerweise sehen die Versicherer ihre digitalen Aktivitäten eng mit der Erfüllung wichtiger Vertriebs-, Marketing- und Service-Ziele verknüpft. So möchte man auf digitalem Weg: • über Produkte informieren,
• Werbung gestalten,
• die Markenbekanntheit stärken,
• Leads generieren,
• Kunden betreuen,
• Verträge online abschließen.r> Die Personalisierung von Inhalten und eine individuelle Ansprache halten alle Befragten für besonders wichtig. Allerdings sind Versicherer gemäß ihrer Selbsteinschätzung von individueller Kommunikation noch weit entfernt. So gelingt es auch derzeit kaum, die Kunden an den Touchpoints zu erkennen und individuell anzusprechen. Positiver Blick in die digitale Zukunft
Trotz eher ernüchternden Ergebnissen, fürchtet sich nur rund ein Drittel der Befragten vor der Konkurrenz von jungen Mitbewerbern mit digitalen Geschäftsmodellen. Der weitaus größere Teil ist überzeugt, dass neue, digitale Ansätze das heutige Angebot positiv weiterentwickeln werden. "Wenn Kunden sich selbst in den Mittelpunkt stellen, brauchen Versicherer darauf eine gute Antwort. Die klassische Unternehmens-Website ist es sicher nicht. Gut, dass sich alle be-fragten Experten darüber einig sind, dass die statische Webseite mit gleichen Inhalten für alle ein Auslaufmodell ist", resümiert Dr. Frank Kersten, AMC-Geschäftsführer. „Um aktuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden, brauchen Versicherer eine Experience Management Platform, mit der sie ihre Kunden übergreifend und individuell begleiten: von der Erstinformation auf der Website über den Schadensfall bis hin zur Neukundenge-winnung“, führt Jens Bartl, Senior Sales Manager und Experte für Assekuranz bei Sitecore, weiter aus. Weitere Infos zur Befragung:
An der Onlinebefragung zur Nutzung der digitalen Kanäle für Vertrieb, Marketing und Kommunika-tion im Herbst 2015 haben Verantwortliche aus 20 Versicherungsgesellschaften teilgenommen. Sitecore ist globaler Marktführer für Content- und Customer-Experience-Management-Software und hilft Unternehmen dabei, relevante, überzeugende Interaktionen auf Webseiten, per E-Mail, mobil, in sozialen Medien und offline zu führen. Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an. PR-Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973.