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AMC-Forum Customer Experience Management 2018

09.10.2018, 10:00 - 17:00 Uhr, MSR, Bayenthalgürtel 16-20, 50968 Köln

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor heute ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich deshalb intensiv mit dem Thema Customer Experience Management (CX-Management).

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management. Es sind drei Veranstaltungen für 2018 geplant: 28. Februar / 06. Juni / 09. Oktober.

 

Folgende Themen erwarten Sie am 9. Oktober in Köln:

  • Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens
  • Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset
  • Customer Experience Management bei der Zurich: Wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen
  • Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen: Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse
  • Moderierte Diskussion und Erfahrungsaustausch

Agenda

10:00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, AMC
10:15
Torben Tietz
Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens
Torben Tietz, Geschäftsführer, MSR Insights
10:45
Vera Blankenship
Benedikt Chiandetti
Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset
Vera Blankenship, Projektleiterin, Zentrales Service Management, INTER Versicherungsgruppe
Benedikt Chiandetti, Principal Consultant, AAA Auctor Actor Advisor GmbH
Seit 2016 arbeitet die INTER intensiv an einer Neuausrichtung zu ihren Kunden, den Vertriebspartnern und den Endkunden. Was mit dem Anspruch einer CRM-Softwareauswahl begann, ist inzwischen weit mehr geworden und hat viele Veränderungsprozesse im Unternehmen angestoßen und unterstützt. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen ist nicht immer ganz einfach, bedarf einer konsequenten Methodik, viel Vernetzung und großer Änderungsbereitschaft.
11:45
Pause
12:15
Laura Klütsch
Customer Experience Management bei der Zurich:
Wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen

Laura Klütsch, Customer Experience Manager, Zurich Service GmbH, Bonn
Die Zurich hat 2017 intensiv an der Entwicklung für Personas gearbeitet um diese für das gesamte Unternehmen nutzbar zu machen. Dabei haben sich während des Entwicklungsprozesses wichtige Erkenntnisse ergeben, die die weitere aktive Nutzung bei Projekten, Prozessen und Services unterstützen.
13:15
Gemeinsames Mittagessen
14:15
Ursula Walraf
Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen:
Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse

Ursula Walraf, Senior Managerin Corporate Development, Allianz Suisse
Mit der Einführung von Medallia wurde der Kundenfeedback Prozess bei der Allianz voll digitalisiert und automatisiert. Jeder Kunde erhält die Möglichkeit, kurz nach seinem Kontakt mit der Allianz, sein Feedback über einen Online Fragebogen abzugeben. Die Ergebnisse werden real-time allen Mitarbeitenden und dem Management in individuellen Dashboards zur Verfügung gestellt. Unzufriedene Kunden werden anhand der Bewertung sofort erkannt und zu der verantwortlichen Person ausgesteuert, welche den Kunden innerhalb von zwei Arbeitstagen kontaktiert. Die neue Lösung ermöglicht nicht nur eine schnelle Handlungsfähigkeit bei individuellen Kundenproblemen, sondern auch die Erkennung von systematischen Problemen.
15:15
Pause
15:30
Moderierte Diskussion und Erfahrungsaustausch
17:00
Ende der Veranstaltung
 

Begeisterte Teilnehmer

Bei der letzten Veranstaltung am 6. Juni haben wir die Teilnehmer gebeten, uns ein Feedback zur Veranstaltung zu geben. Wir freuen uns über das sehr gute Ergebnis!

NPS-Score Forum CX-Management

 

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 990,- € pro Person. Alle Preise zzgl. 19% Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht. 

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular. Bitte beachten Sie unsere Bestimmungen zum Datenschutz.

 

Teilnehmerstimmen


AMC-Forum Customer Experience Management 2018

Anmeldung

Ihre Kontaktdaten















AMC-Forum Customer Experience Management 2018

Kontakt zu den Organisatoren und Referenten


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-10
    Mobil: 0172/ 53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut die AMC-Arbeitskreise Kundenmanagement und Dialogmarketing.
  • Benedikt Chiandetti

    AAA Auctor Actor Advisor GmbH
    Benedikt Chiandetti
    Principal Consultant
    Im Mediapark 8
    50670 Köln


  • Ursula Walraf

    Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG
    Ursula Walraf
    Senior Managerin Corporate Development
    8010 Zürich


    Ursula Walraf, Lic. phil., arbeitet seit 2011 für die Allianz Suisse. Nach einem erfolgreichen Abschluss des General Management Trainee Programms übernahm sie die Rolle der Business Assistentin des COO Allianz Suisse, wo sie unter anderem mit Digitalisierungsfragen befasst war. Seit 2016 arbeitet sie im Corporate Development der Allianz Suisse, zuletzt als Senior Managerin. Da sie als Psychologin sowohl mit quantitativen Methoden, aber auch mit Anreizsystemen und Motivationspsychologie bestens vertraut ist, übernahm sie 2017 die Verantwortung für die Realisierung des Voice of the Customer Programms der Allianz Suisse.
  • Vera Blankenship

    INTER Krankenversicherung AG
    Vera Blankenship
    Projektleiterin
    Erzbergerstraße 9-15
    68165 Mannheim


    Vera Blankenship ist Projektleiterin bei der INTER Versicherungsgruppe und hier seit März 2017 für das Kundenmanagement B2C verantwortlich. Sie startete bei der INTER im Customer Service. In die Versicherungswirtschaft startete Frau Blankenship 2009 bei der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG als Kauffrau für Versicherungen und Finanzen.
  • Michael Kullmann

    MSR Consulting Group GmbH
    Michael Kullmann
    Geschäftsführer
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Michael Kullmann, Jahrgang 1970, ist Partner bei der MSR Insights, schwerpunktmäßig im Bereich Customer-Intelligence. Hier ist er insbesondere verantwortlich für die Konzeption von Kundenzufriedenheitsmessungen in der Finanzdienstleistungsbranche, den Aufbau kontinuierlicher Controllinginstrumente und die Entwicklung von kundenorientierten Benchmarking-Instrumenten. Nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Deutschen Bank AG, studierte er Sozialwissenschaften, Volkswirtschaftslehre und Sozialpsychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg. Von 1998 bis 2000 arbeitete Herr Kullmann als Studienleiter bei IPSOS/ INRA Deutschland in der Konzeption und Durchführung nationaler und internationaler Adhoc-Forschungsprojekte. Seit 2001 ist Herr Kullmann bei der MSR Consulting beschäftigt.
  • Torben Tietz

    MSR Insights
    Torben Tietz
    Geschäftsführer
    Bayenthalgürtel 16-20
    50968 Köln


    Torben Tietz, Jahrgang 1974, Partner bei MSR Consulting. Torben Tietz berät schwerpunktmäßig Finanzdienstleister - insbesondere Rechtsschutzversicherer, Krankenversicherer und Bausparkassen - sowie Industrieunternehmen mit B2B-Kundenbeziehungen. Das Augenmerk liegt jeweils auf Marktforschungsthemen. Thematischer Fokus der Projekte: Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Prozessoptimierung und Controlling aus Kundensicht, Internes und externes Benchmarking, u.a. KUBUS, Produktmarktforschung für Dienstleister, Online-Marktforschungsmethoden, Qualitative Marktforschungsmethoden. Bevor Herr Tietz 2002 zu MSR Consulting kam, studierte er Betriebswirtschaft in Deutschland, England und Japan und war freiberuflicher Mitarbeiter bei verschiedenen Marktforschungsunternehmen in Deutschland und England.
  • Laura Klütsch

    Zurich Gruppe
    Laura Klütsch
    Team Best Ager Champion
    Poppelsdorfer Allee 25-33
    53115 Bonn


    Laura Klütsch ist seit Oktober 2016 im Team "Best Ager Champion" der Zurich Gruppe Deutschland. Dort hat sie u. a. an der Verbesserung und Veränderung der Wiederanlage-Journey von Zurich-LV-Kunden gearbeitet. Davor war sie ab 2011 Mitarbeiterin in der Maklerverwaltung der Zurich. Gestartet ist Frau Klütsch 2009 mit ihrer Ausbildung zur Kauffrau für Versicherung und Finanzen be der Zurich Gruppe.

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