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Verständlichkeit in der Assekuranz, 6. Auflage 2017

Veröffentlicht: 26.07.2017

Verständnis

Unsere aktuelle Untersuchung zur Verständlichkeit startet in Kürze. Bereits im sechsten Jahr analysieren Communication Lab und AMC ausgewählte Kundeninformationen der Versicherer auf verständliche Sprache. Diesmal im Fokus: Wie kommunizieren Versicherer mit Kunden bei sensiblen Kommunikationsanlässen?

Das Kundenerlebnis findet bei Versicherungsprodukten vor allem im Versicherungs- bzw. Schadenfall statt. Bis dahin investiert der Kunde in einen abstrakten Schutz und zahlt Beiträge, um seine Risiken zu minimieren. Hinzu kommen regelmäßige Beitragserhöhungen, die vor allem bei langjähriger Leistungsfreiheit selten auf Gegenliebe stoßen. Entsprechend hoch sind die Erwartungen der Kunden, wenn es dann tatsächlich zum Unfall, Schaden oder gar Todesfall kommt.

 

Sensible Kommunikationsanlässe

Umso sensibler ist die Kommunikationssituation, wenn Versicherer nicht oder nur eingeschränkt leisten und dadurch die Erwartungen nicht erfüllen können. Kunden blenden oft aus, dass die Leistungen einer Versicherung an bestimmte Bedingungen geknüpft sind. Versicherer müssen die Herausforderung meistern, ihren langjährigen und treuen Kunden mitzuteilen, dass eine Leistung abgelehnt wird. Dem Kunden muss vermittelt werden, dass die Entscheidung vertraglich mit ihm so vereinbart ist. Dabei gilt es, das Vertrauen der Kunden zu behalten.

 

Wie kommunizieren Versicherungen mit ihren Kunden bei sensiblen Themen?

Die diesjährige AMC/CommunicationLab-Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ untersucht die Sprache in den Standard-Briefen zu sensiblen Themen und negativen Kommunikationsanlässen. Drei Kategorien werden analysiert und bewertet:

  • Ablehnung Schaden (Sach)
  • Beitragserhöhung PKV (Kranken)
  • Ablehnung Leistung Risiko-LV (Leben)
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    Nutzen Sie die Chance und nehmen Sie teil

    Wollen Sie wissen, wie es um die Sprachqualität und Verständlichkeit Ihrer Standard-Briefe bestellt ist? Und möchten Sie erfahren, wo Sie im Branchenvergleich stehen? Wir untersuchen Ihre Standard-Briefe zum Thema Ablehnung und Beitragserhöhung nach objektiven, wissenschaftlichen Methoden.

  • Sind die Schreiben verständlich?
  • Wie ist es um die Empathie und Tonalität bestellt?
  • Und bieten die Unternehmen ihren Kunden einen Dialog an?
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    Unser Angebot: Individuelle Ergebnisse & Benchmark

    Senden sie uns bis 11.09.2017 je einen Beispielbrief aus den oben genannten drei Kategorien an schubert@amc-forum.de. Wir analysieren für jedes Unternehmen einen Brief pro Kategorie.

    Die Studie wird im vierten Quartal 2017 fertiggestellt. Sie erhalten dann die komplette Studie mit anonymisierten Textbeispielen für gute und weniger gelungene Umsetzungen aller Studienteilnehmer. Ihre Inhalte werden wir individuell für ihr Unternehmen auswerten.

    Ihre bei uns eingereichten Brieftexte behandeln wir vertraulich. Die Ergebnisse zur Verständlichkeit Ihrer Texte werden im Vergleich zu einem anonymisierten Durchschnitt dargestellt. Jeder Teilnehmer erhält so einen individuellen Ergebnisbericht und kann sich im Vergleich zum Durchschnitt vergleichen. Studienerwerber, die nicht aktiv an der Studie teilgenommen haben, zahlen einen höheren Preis für die Studie und erhalten nur einen komplett anonymisierten Bericht.

    Die besten Versicherer werden wir beim AMC-Meeting am 23./24.11.2017 in Köln für besonders verständliche Kundenkommunikation auszeichnen.

     

    Konditionen

    Die Studie kann zum Preis von 1.285,- Euro zzgl. 19% Ust. bezogen werden.

    Wenn Sie als Studienteilnehmer Ihre Beispielbriefe einreichen und so aktiv an der Studie teilnehmen, zahlen Sie lediglich 985,- Euro zzgl. 19% Ust.

    Nach dem 11.09.2017 ist eine aktive Teilnahme an der Studie nicht mehr möglich. Wir können dann eine Nachbewertung von Briefen aller drei Kategorien zum Preis von 890,- Euro zzgl. 19% Ust. vornehmen, welche gemeinsam mit der Studie erworben werden können.

    AMC-Mitglieder erhalten auf obige Leistungen einen Rabatt von 10%.

     

    Anmeldung

    Bitte füllen Sie das Angebot zur Teilnahme an der Studie aus und faxen es an 0221-99786810 oder mailen es an kersten@amc-forum.de. Die Texte Ihrer Standardbriefe für die gewählten Kommunikationsanlässe benötigen wir bis zum 11.09.2017, damit wir diese zeitlich passend analysieren können.

    Verständlichkeit in der Assekuranz, 6. Auflage 2017

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    Verständlichkeit in der Assekuranz, 6. Auflage 2017

    Kontakt zu den Organisatoren


    • Stefan Raake

      AMC Finanzmarkt GmbH
      Stefan Raake
      Geschäftsführer
      Tel.: 0221/99 78 68-11


      Stefan Raake, Diplom-Kaufmann, Jahrgang 1965. Studium an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Marketing und Marktforschung, Beschaffung und Produktpolitik, Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Diplomarbeit zum Thema "Multimedia im Produktmarketing".

      Seit 1995 im AMC-Netzwerk tätig, seit August 2010 als geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH unter anderem verantwortlich für mehrere Arbeitskreise zu den Themen eBusiness, Werbung, Produktmanagement, Vertriebspartner-Marketing. Online-Projekte und Beratung für über 30 Versicherungsunternehmen, von 1995 bis 2005 Projektleiter und Chefredakteur der Website Versicherungen.de. Referent des Marketing-Professional-Lehrgangs der DVA seit 2010.

      Fachautor, diverse Veröffentlichungen u .a. "Marketing Online" (Campus Verlag 1995, das erste deutsche Buch zum Thema), "Web 2.0 in der Finanzbranche" (Gabler Verlag 2010), "Versicherer im Internet" (Verlag Versicherungswirtschaft 2010), der Studie "Die Assekuranz im Internet” (Jährliche Auflagen seit 1996) und der Studie "Web 2.0 in der Assekuranz" (2008).

      Von 1996 bis 2007 Partner und Gesellschafter der itm IDEAS TO MARKET GmbH sowie viele Jahre Beirat der Digitalen Stadt Düsseldorf e.V., seit 2017 in der Jury des Geman Brand Award.

      Weitere Informationen finden Sie bei XING:
      Stefan Raake
    • Désirée Schubert

      AMC Finanzmarkt GmbH
      Désirée Schubert
      Senior Consultant
      Tel.: 0221-398-5973
      Mobil: 0176-60878244


      Desirée Schubert, Jahrgang 1969. Abgeschlossenes Studium der Germanistik und Erziehungswissenschaften an der Universität zu Köln, MBA sustainability Management an der Universität Lüneburg.

      Seit 1999 als Consultant für den AMC tätig und u.a. verantwortlich für mehrere Marktstudien, z.B. "Die Assekuranz im Internet", "Verständlichkeit in der Assekuranz", "Nachhaltigkeit in der Assekuranz" sowie für die Redaktion des AMC-Services "News für Ihre Website". (Mit-)Autorin der Studie "Web 2.0 in der Assekuranz" und Fachautorin für relevante Themen des AMC.

      Seit 2006 Senior Consultant, seit 2012 PR-Managerin und seit 2009 Ansprechpartnerin des AMC für Themen der Nachhaltigkeit.

      Außerdem war sie bei itm IDEAS TO MARKET GmbH verantwortlich für verschiedene Internet-Projekte, u.a. MediNet.de, Genetesten.de, Urlaub.de.
    • Oliver Haug

      H&H Communication Lab GmbH
      Oliver Haug
      Geschäftsführer
      Hindenburgring 31
      89077 Ulm


      Oliver Haug, Jahrgang 1974, Magisterstudium der Kommunikationswissenschaft, Medienpädagogik und Soziologie an der Universität Augsburg. Mehrere Jahre Projekterfahrung in selbstständiger Tätigkeit für Unternehmen oder als freier Mitarbeiter von Agenturen im Bereich Unternehmens- und Markenkommunikation (Marketing, PR und Event-Management). 2006 Mitbegründer der Communication Lab Ulm GbR. Seit 2009 Inhaber-Geschäftsführer der H&H Communication Lab GmbH. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Beratung im Bereich Unternehmenskommunikation, Sprach-Analysen, Verständlichkeitsforschung und intelligente Sprach-Software.

    Verständlichkeit in der Assekuranz, 6. Auflage 2017

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