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Award: Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz 2016

Start: 24.11.2016

Drei Exklusivvertriebe führen das Gesamtranking von 87 Versicherern an

Kundenorientierung ist eine Eigenschaft, die viele Unternehmen für sich reklamieren. Damit Kundenorientierung nachhaltig und von den Kunden selbst wahrgenommen wird, muss diese Philosophie auch gelebt werden – online wie offline und vom Top-Management bis zu jedem einzelnen Mitarbeiter, ob mit oder ohne Kundenkontakt. Vor allem in der wettbewerbsintensiven Assekuranz gilt es, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Wie erfolgreich Versicherer dies meistern, zeigt der im sechsten Jahr durchgeführte AMC Award „Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz“. Insgesamt 29 von 87 untersuchten Versicherungsgesellschaften erhalten mit fünf Sternen die höchste Auszeichnung. Dabei liegen drei Versicherer mit einem Exklusivvertrieb, angeführt von HUK-COBURG, in der Rangliste vorn.

Diese Ergebnisse liefert die aktuelle Untersuchung der Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit AMC Finanzmarkt zur Nachhaltigkeit in der Kundenorientierung von Versicherungsunternehmen, für die insgesamt 8.016 Kundenurteile eingeholt wurden.

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Zur Beschreibung der Güte in der nachhaltigen Kundenorientierung wird der sog. NKX herangezogen. Dieser Index-Wert bewegt sich auf einer Skala von 0 bis 100 und ergibt sich aus der Summe der jeweils nach dem individuellen Kundenbindungsindex gewichteten sechs Teilaspekte:

  • Sozial und gesellschaftlich verantwortliches Handeln
  • Interesse an langfristiger Kundenbeziehung
  • Belohnung von Kundentreue
  • Proaktive Angebote
  • Verlässlichkeit von Aussagen
  • Partnerschaftliche und gerechte Kundenbeziehung

Die Auszeichnung im Rahmen dieses Wettbewerbs bezieht sich auf Versicherer mit Privatkundenkontakt. Die Kategorisierung der Versicherer erfolgt nach Kommunikationskanal zum Kunden, der Vergleich eines einzelnen Versicherers erfolgt aber stets anhand aller 87 untersuchten Versicherungsgesellschaften.

Eine verlässliche, proaktive Betreuung, eine partnerschaftliche und gerechte Kundenpflege sowie die Belohnung von Kundentreue, sozial verantwortliches Handeln mit Anreizvermittlung zum umweltbewussten Verhalten sind (An)Forderungen an die Assekuranz, die in die vorliegende Umfrage hineinwirken. Der Begleitband zu Studie und Award ermöglicht einen neuen Blick auf die Versicherer, und den Versicherern ein unverfälschtes Feedback aus dem Markt – mehr als nur die Antwort auf die Fragen „Wo stehen wir heute?“ und „Wo müssen wir ansetzen, um auch morgen in der nachhaltigen Kundenorientierung oben zu stehen?“.

Die ausgezeichneten Unternehmen wurden am 24. November 2016 beim AMC-Herbstmeeting in Köln geehrt.


Von links nach rechts: Dr. Frank Kersten (AMC), Thomas von Mallinckrodt (HUK Coburg), Hubert Scheffler (DEVK), Fridolin Kulemann(Deutsche Ärzteversicherung), Stefan Ostkamp (Debeka), Manfred Schulte (LVM), Manfred Belz (Deutscher Ring Krankenversicherung), Dr. Claus Dethloff (Service Value)


Von links nach rechts: Dr. Frank Kersten (AMC), Peter Helmerichs (VPV), Egon Schuster (Württembergische), Andreas Baumann (Die Bayerische), Frank Noglinski (Die Continentale), Kurt Bär (Gothaer), Silke Hohmann (Allianz), Dr. Claus Dethloff (Service Value)


Von links nach rechts: Dr. Frank Kersten (AMC),Henning Kuhse (Condor Versicherungen), Thomas von Mallinckrodt (HUK24), Andreas Gutschka (KRAVAG), Louis Richter (ERGO Direkt), Dr. Claus Dethloff (Service Value)

Der AMC gratuliert allen Preisträgern herzlich!

Der über 200-seitige Berichtsband umfasst Zeitreihenvergleiche und Benchmarks, auch nach Vertriebswegen getrennt, sowie individuelle Leistungsprofile für alle untersuchten Versicherer. Der Analysebericht dient zugleich als Grundlage für den AMC-Award „Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz“.

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Frühere Studien und Auszeichnungen

AMC-Award Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz 2015
AMC-Award Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz 2014
AMC-Award Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz 2013
AMC-Award Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz 2012
AMC-Award Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz 2011

Award: Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz 2016

Kontakt zu den Organisatoren

  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-10
    Mobil: 0172/ 53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut die AMC-Arbeitskreise Kundenmanagement und Dialogmarketing.
     
  • Edmund Weißbarth

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Edmund Weißbarth
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-12
    Mobil: 0160-90752995


    Edmund Weißbarth, Diplom-Betriebswirt (FH), Jahrgang 1962. Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule Landshut mit den Schwerpunkten Finanz- und Bankwirtschaft, Marketing und Organisation/EDV. Er ist seit 1987 an der Schnittstelle von Fachlichkeit und IT tätig.

    Nachdem er den AMC als Verantwortlicher eines Kooperationspartners schätzen lernte, wechselte er 2006 zum AMC, für den er bis Juli 2010 als Senior Manager tätig war. Seit August 2010 ist er geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH.

    Schwerpunkte sind: Optimierung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen bei Banken und Versicherungen, die Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern sowie technologieorientierte Themen als Basis für Vertrieb, Marketing und Querschnittsthemen in der Assekuranz.

    Ergänzende Informationen finden Sie in XING

    Edmund Weißbarth
     
  • Dr. Claus Dethloff

    ServiceValue GmbH
    Dr. Claus Dethloff
    Geschäftsführer
    Dürener Straße 341
    50935 Köln


    Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, studierte Psychologie im Diplomstudiengang und promovierte zum Dr. rer.pol. an der Universität zu Köln mit dem Thema „Akzeptanz und Nicht-Akzeptanz von technischen Produktinnovationen“. Als wissenschaftlicher Mitarbeiter war er mehrere Jahre lang freiberuflich tätig in der Marktforschung und Unternehmensberatung mit den Schwerpunkten Konsumentenverhalten, Personalqualifizierung und Organisationsentwicklung. Als ausgewiesener Methodiker entwickelte er sog. Rating-Verfahren zur Servicequalität und war Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Dr. Claus Dethloff ist Lehrbeauftragter zur „Psychologie der Dienstleistung“ am Institut für Wirtschafts- und Sozialpsychologie der Universität zu Köln und gilt in Deutschland als anerkannter Service-Experte. In verschiedenen Service-Wettbewerben ist er als Auditor und Juror tätig.