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Kundenbewertungen, FakeBewertungen und künstliche Intelligenz

04.04.2018

Auf dem Münchener AMC-Thementag „Social Influencer Marketing“ im März loteten Versicherer und Experten das Potenzial neuer Kommunikationsmethoden aus. Welche Rolle Kundenbewertungen dabei jetzt und in Zukunft spielen, was Versicherer gegen FakeBewertungen tun können und wie künstliche Intelligenz ins Spiel kommt? Antworten in unserem Experten-Interview.

Beim Influencer-Marketing geht es Unternehmen darum, gezielt Meinungsmacher und damit Personen mit Ansehen, Einfluss und Reichweite in ihre Markenkommunikation einzubinden. Es geht also in aller Kürze um Meinungsmache. Das hat per se einen nicht allzu guten Ruf und schnell poppt beim Begriff Meinungsmache auch der Gedanke an Fake-News hoch.

Daniel Feyler von Trusted Enterprise, einer Business Unit der Trusted Shops GmbH, führte in seinem Vortrag das Zusammenspiel von Influencer Marketing und Kundenbewertungen aus. Einige spannende Erkenntnisse bringt Herr Feyler in unserem Interview auf den Punkt.

AMC: Herr Feyler, welche Rolle spielen Kundenbewertungen im Rahmen von Influencer Marketing?
Kundenbewertungen spielen eine große und auch messbare Rolle. Weniger im klassischen Influencer Marketing über Instagram oder YouTube, sondern eher allgemein im Rahmen der gezielten Meinungsmache im Internet. Denn klug eingesetzte Kundenbewertungen beeinflussen das Kaufverhalten. Laut Untersuchungen können positive Bewertungen den Absatz um bis zu 200 % steigern.

AMC: Sind Kundenbewertungen immer ehrlich und kann man ihnen stets vertrauen?
Leider sind Kundenbewertungen keineswegs immer ehrlich. Amazon hatte in der Vergangenheit beispielsweise das Problem, dass zu viele Bewertungen gefälscht waren. Sie wurden von Anbietern gezielt gefälscht oder beeinflusst, um den Absatz ihrer Produkte zu fördern. Wir haben bei Trusted Shops im Rahmen einer Umfrage herausgefunden, dass 14 % der Deutschen entweder bereits bewusst planen eine Fake-Bewertung abzugeben oder aber zumindest mit dem Gedanken spielen dies zu tun. Eine erschreckende Zahl. Bewertungen geben eine wichtige Orientierung vor dem Kauf - als Verbraucher sollte man diese jedoch in manchen Fällen kritisch hinterfragen.

AMC: Was können Versicherer gegen Fake-Bewertungen tun?
Wie gerade skizziert sind Fake-Bewertungen ein reales Problem. Die Motive der Bewertenden sind dabei ganz verschieden. Jedoch können Versicherer sich davor auch schützen - indem sie Bewertungen nicht dem Zufall überlassen, sondern diese aktiv über den Kanal ihrer Wahl einfordern. Dabei ist es für Versicherer wichtig darauf zu achten, dass ausschließlich echte Kunden die Möglichkeit haben, eine Bewertung abzugeben. Fake-Bewertungen durch den Wettbewerb können so schon einmal vermieden werden. Zudem dürfen die gesammelten Bewertungen nicht ungeprüft veröffentlicht werden. Bei Trusted Shops untersuchen wir beispielsweise mithilfe künstlicher Intelligenz jede eingehende Bewertung auf gewisse Muster und filtern dabei Fake-Bewertungen heraus.

AMC: Wie sieht die Zukunft der Kundenbewertungen aus?
Kundenbewertungen werden ganz allgemein auch in Zukunft eine große Bedeutung besitzen. Bei Versicherern im Speziellen dürfte die Bedeutung sogar zunehmend sein, da es hier noch enormes Aufholpotential gegenüber anderen Branchen gibt. Umfragen zeigen, dass das Vertrauen der Deutschen in Bewertung auf hohem Niveau stabil ist und 45 % sogar aktiv vor einer Entscheidung nach Bewertungen suchen. Bewertungen werden aus meiner Sicht zudem noch näher an den Zeitpunkt einer realen Kundenerfahrung rücken. Und die gewonnenen Daten werden vermehrt mithilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet werden, um Prozess- und Produktverbesserungen zu erreichen.

Der AMC ist das moderierte Netzwerk der Assekuranz und ihrer Partner. Der AMC bietet aktuell über 150 Unternehmen Trends, Best Practices und Erfahrungen für Marketing und Vertrieb. www.amc-forum.de/

PR-Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung. Fachbeiträge senden wir auf Anfrage gerne zu.

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Kontakt


  • Dr. Frank Kersten

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Dr. Frank Kersten
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-10
    Mobil: 0172/ 53 13 112


    Dr. Frank Kersten, Dipl.-Kfm., Jahrgang 1964. Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster, Promotion am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU Münster. Seit 1996 für den AMC tätig, seit August 2010 Geschäftsführer der AMC Finanzmarkt GmbH. Hier ist er verantwortlich für die zweimal jährlich stattfindenden AMC-Meetings, initiierte 2008 das Forum Maklerversicherer und betreut die AMC-Arbeitskreise Kundenmanagement und Dialogmarketing.
     
  • Stefan Raake

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Stefan Raake
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-11


    Stefan Raake, Diplom-Kaufmann, Jahrgang 1965. Studium an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Marketing und Marktforschung, Beschaffung und Produktpolitik, Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Diplomarbeit zum Thema "Multimedia im Produktmarketing".

    Seit 1995 im AMC-Netzwerk tätig, seit August 2010 als geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH unter anderem verantwortlich für mehrere Arbeitskreise zu den Themen eBusiness, Werbung, Produktmanagement, Vertriebspartner-Marketing. Online-Projekte und Beratung für über 30 Versicherungsunternehmen, von 1995 bis 2005 Projektleiter und Chefredakteur der Website Versicherungen.de. Referent des Marketing-Professional-Lehrgangs der DVA seit 2010.

    Fachautor, diverse Veröffentlichungen u .a. "Marketing Online" (Campus Verlag 1995, das erste deutsche Buch zum Thema), "Web 2.0 in der Finanzbranche" (Gabler Verlag 2010), "Versicherer im Internet" (Verlag Versicherungswirtschaft 2010), der Studie "Die Assekuranz im Internet” (Jährliche Auflagen seit 1996) und der Studie "Web 2.0 in der Assekuranz" (2008).

    Von 1996 bis 2007 Partner und Gesellschafter der itm IDEAS TO MARKET GmbH sowie viele Jahre Beirat der Digitalen Stadt Düsseldorf e.V., seit 2017 in der Jury des Geman Brand Award.

    Weitere Informationen finden Sie bei XING:
    Stefan Raake
     
  • Désirée Schubert

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Désirée Schubert
    Senior Consultant
    Tel.: 0221-398-5973
    Mobil: 0176-60878244


    Desirée Schubert, Jahrgang 1969. Abgeschlossenes Studium der Germanistik und Erziehungswissenschaften an der Universität zu Köln, MBA sustainability Management an der Universität Lüneburg.

    Seit 1999 als Consultant für den AMC tätig und u.a. verantwortlich für mehrere Marktstudien, z.B. "Die Assekuranz im Internet", "Verständlichkeit in der Assekuranz", "Nachhaltigkeit in der Assekuranz" sowie für die Redaktion des AMC-Services "News für Ihre Website". (Mit-)Autorin der Studie "Web 2.0 in der Assekuranz" und Fachautorin für relevante Themen des AMC.

    Seit 2006 Senior Consultant, seit 2012 PR-Managerin und seit 2009 Ansprechpartnerin des AMC für Themen der Nachhaltigkeit.

    Außerdem war sie bei itm IDEAS TO MARKET GmbH verantwortlich für verschiedene Internet-Projekte, u.a. MediNet.de, Genetesten.de, Urlaub.de.
     
  • Daniel Feyler

    Trusted Enterprise
    Daniel Feyler
    Enterprise Engagement Partner
    Colonius Carré, Subbelrather Straße 15c
    50823 Köln


    Daniel Feyler, Dipl. Betriebswirt (FH), ist seit Mai 2017 bei Trusted Shops als Enterprise Engagement Partner für den Bereich Versicherungen und Banken und tätig.

    Vorherige berufliche Stationen waren u.a. Cortal Consors (02/2004 - 11/2004, als Anlagestratege) Finanzkonzept Coburg AG (06/2010 - 06/2013, Vorstand und Gründer), FORMAXX AG (10/2008 - 05/2010 als Teamleiter) und Hennem GmbH (10/2013 – 12/2014, Gründer und Geschäftsführer, Konzeption und Aufbau des Online-Versicherungsportals MeinBeratungsportal) und eKomi (01/2015 - 04/2017, Enterprise Engagement Partner Versicherungen und Banken).

    Von 2009 bis 2015 war er zudem Lehrbeauftragter der Hochschule Coburg für das Fach Unternehmensführung.


     

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