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Wie verständlich kommunizieren Versicherer mit ihren Kunden?

28.11.2013

Viele Produkte und Dienstleistungen sind schwer verständlich – Versicherungstexte sind da keine Ausnahme. Kunden wollen jedoch verstehen, was sie kaufen. Die aktuelle Studie von AMC und Communication Lab stellt die Kommunikation von Versicherern erneut auf den Prüfstand.

Untersucht und bewertet wurden verschiedene Unterlagen von insgesamt 44 deutschen Versicherungsunternehmen. Neben Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinfor-mationsblättern und Marketingunterlagen wurden diesmal auch FAQs auf den Internetseiten der Versicherer analysiert. Communication Lab setzt eine spezielle Software ein, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen.

Die Analyse der rund 140 Dokumente liefert durchwachsene Ergebnisse - aber auch Lichtblicke: So zeigen einige Versicherer wie DKV, Cardif oder HUK 24, dass es möglich ist verständliche Versicherungsbedingungen zu schreiben. Einige Produktinformationsblätter, zum Beispiel von ERGO oder Provinzial Rheinland erreichen schon eine relativ gute Verständlichkeit. Allerdings sind nach wie vor mehr Produktinformationsblätter als schwer verständlich einzustufen, denn als verständlich.

Auch wenn bei Werbeunterlagen prinzipiell mit einem besseren Abschneiden zu rechnen war, so gibt es nach wie vor Unternehmen, die hier Potenzial verschenken, in dem sie ihre Zielgruppen nicht verständlich und laiengerecht ansprechen. Die verständlichsten Broschüren finden sich bei den Rheinland Versicherungen, der Generali und der ARAG. Online überzeugen konnten vor allem die FAQ der INTER Versicherung, DEVK und der Provinzial Rheinland. Die Ergebnisse der erneuten Analyse machen deutlich: schwere Verständlichkeit ist oft „hausgemacht“ – und das liegt nicht immer nur an der Komplexität der Produkte.

„Die meisten Versicherer unterschätzen nach wie vor die Relevanz von verständlicher Kommunikation mit ihren Kunden. Immerhin zeigt die neue Auflage unserer Studie, dass einige Versicherer erkannt haben, dass leicht verständliche und damit kundenorientiertere Dokumente immer wichtiger werden. Wir werten diese Tendenz als wichtigen Schritt in die richtige Richtung. Versicherer sollten nicht länger zögern, sondern handeln", resümiert Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.

„Gerade in Punkto Vertrauen können Versicherer durch eine verständliche Kommunikation positiv auffallen. Da ist es gut, dass Experten wie Communication Lab verlässliche Tools zur Verfügung stellen können, um das „Bauchgefühl“ bei der Kommunikation mit Kunden abzulösen“, betont AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

Die Studie wurde mit der Sprach-Software TextLab durchgeführt. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelten Hohenheimer Verständlichkeits-Index.

Die Studie ist für 790,- € zzgl. 19% MwSt. über schubert@amc-forum.de erhältlich.

Die AMC Finanzmarkt GmbH betreut über 100 Partnerunternehmen im AMC-Netzwerk und bietet Beratung, Arbeitskreise, Workshops, Tagungen, Studien und Seminare für Finanzdienstleister an.

Communication Lab entwickelt als Institut für Verständlichkeit Lösungen für die Kommunikation von Unternehmen, Verwaltungen, Behörden und Universitäten.

Kontakt: AMC Finanzmarkt GmbH, Désirée Schubert, schubert@amc-forum.de, 0221 / 3985973. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung. Fachbeiträge senden wir auf Anfrage gerne zu.

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Kontakt


  • Stefan Raake

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Stefan Raake
    Geschäftsführer
    Tel.: 0221/99 78 68-11


    Stefan Raake, Diplom-Kaufmann, Jahrgang 1965. Studium an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Marketing und Marktforschung, Beschaffung und Produktpolitik, Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Diplomarbeit zum Thema "Multimedia im Produktmarketing".

    Seit 1995 im AMC-Netzwerk tätig, seit August 2010 als geschäftsführender Gesellschafter der AMC Finanzmarkt GmbH unter anderem verantwortlich für mehrere Arbeitskreise zu den Themen eBusiness, Werbung, Produktmanagement, Vertriebspartner-Marketing. Online-Projekte und Beratung für über 30 Versicherungsunternehmen, von 1995 bis 2005 Projektleiter und Chefredakteur der Website Versicherungen.de. Referent des Marketing-Professional-Lehrgangs der DVA seit 2010.

    Fachautor, diverse Veröffentlichungen u .a. "Marketing Online" (Campus Verlag 1995, das erste deutsche Buch zum Thema), "Web 2.0 in der Finanzbranche" (Gabler Verlag 2010), "Versicherer im Internet" (Verlag Versicherungswirtschaft 2010), der Studie "Die Assekuranz im Internet” (Jährliche Auflagen seit 1996) und der Studie "Web 2.0 in der Assekuranz" (2008).

    Von 1996 bis 2007 Partner und Gesellschafter der itm IDEAS TO MARKET GmbH sowie viele Jahre Beirat der Digitalen Stadt Düsseldorf e.V., seit 2017 in der Jury des Geman Brand Award.

    Weitere Informationen finden Sie bei XING:
    Stefan Raake
     
  • Désirée Schubert

    AMC Finanzmarkt GmbH
    Désirée Schubert
    Senior Consultant
    Tel.: 0221-398-5973
    Mobil: 0176-60878244


    Desirée Schubert, Jahrgang 1969. Abgeschlossenes Studium der Germanistik und Erziehungswissenschaften an der Universität zu Köln, MBA sustainability Management an der Universität Lüneburg.

    Seit 1999 als Consultant für den AMC tätig und u.a. verantwortlich für mehrere Marktstudien, z.B. "Die Assekuranz im Internet", "Verständlichkeit in der Assekuranz", "Nachhaltigkeit in der Assekuranz" sowie für die Redaktion des AMC-Services "News für Ihre Website". (Mit-)Autorin der Studie "Web 2.0 in der Assekuranz" und Fachautorin für relevante Themen des AMC.

    Seit 2006 Senior Consultant, seit 2012 PR-Managerin und seit 2009 Ansprechpartnerin des AMC für Themen der Nachhaltigkeit.

    Außerdem war sie bei itm IDEAS TO MARKET GmbH verantwortlich für verschiedene Internet-Projekte, u.a. MediNet.de, Genetesten.de, Urlaub.de.
     

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